Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
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Publié le Jeudi 26 janvier 2023

Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

  • Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente
  • Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu «une réponse acceptable», et moins de 5% des «réponses précises»

PARIS: A l'instar de l'Assurance maladie, les services publics sont souvent injoignables au téléphone par des usagers en quête de renseignements mais maîtrisant mal internet, selon une enquête du magazine "60 millions de consommateurs" publiée jeudi.

"Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l'aise avec internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu'à l'information sur leurs droits", a déploré auprès de l'AFP le journaliste Lionel Maugain, coauteur de l'enquête, citant notamment les personnes âgées, précaires ou étrangères.

Dans le cadre de cette enquête menée avec la Défenseure des droits, 1.532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, par des appelants représentant trois types d'usagers ayant besoin d'un contact téléphonique pour des demandes de renseignements ou des démarches (une personne sans internet, une autre ayant internet mais maîtrisant mal le français, une personne âgée avec internet), ainsi que par un appelant "lambda" pour vérifier d'éventuelles différences de traitement.

Le bonnet d'âne revient à l'Assurance maladie. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente.

Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu "une réponse acceptable", et moins de 5% des "réponses précises".

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques.

A la Caisse d'allocations familiales (CAF), 54% des 408 appels n'ont eu personne au bout du fil. Ici aussi, quand quelqu'un répond, les réponses sont insuffisantes ou renvoient ... à internet. Seule une minorité d'agents propose un rendez-vous au guichet ou l'envoi d'un dossier papier à domicile.

"Les solutions existent mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu'à la renonciation à ses droits", note Lionel Maugain.

Pôle Emploi tire un peu son épingle du jeu avec 84% des appels ayant abouti, avec toutefois des réponses pas toujours satisfaisantes ou manquant de précision.

Quant à la Caisse d'assurance retraite, 72% des coups de fil ont abouti mais encore une fois, les réponses sur l'âge possible de départ en retraite n'étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas.

Alors que s'accélère la dématérialisation des services publics, "60 millions de consommateurs" réclame, avec la Défenseure des droits, une loi imposant plusieurs modes d'accès, notamment via l'instauration d'un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme.

Les résultats de cette enquête ne marquent guère de progrès par rapport à celle menée en 2016, si ce n'est que les appels ne sont plus surfacturés et qu'il n'y a plus de discrimination notable liée à l'origine des usagers.


France: des mobilisations d'agriculteurs se maintiennent malgré les annonces du gouvernement

Des agriculteurs de la Coordination Rurale (CR) conduisent leurs tracteurs sur une route à l'extérieur de Toulouse, dans le sud-ouest de la France, pour protester contre le protocole d'abattage obligatoire du gouvernement pour les troupeaux de bovins touchés par la dermatose nodulaire contagieuse et l'accord commercial entre l'UE et le Mercosur, le 14 janvier 2026. (AFP)
Des agriculteurs de la Coordination Rurale (CR) conduisent leurs tracteurs sur une route à l'extérieur de Toulouse, dans le sud-ouest de la France, pour protester contre le protocole d'abattage obligatoire du gouvernement pour les troupeaux de bovins touchés par la dermatose nodulaire contagieuse et l'accord commercial entre l'UE et le Mercosur, le 14 janvier 2026. (AFP)
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  • Malgré de nouvelles annonces du gouvernement, des actions d’agriculteurs se sont poursuivies mercredi en France
  • Les syndicats Coordination rurale et Confédération paysanne jugent les mesures insuffisantes et trop favorables à la FNSEA, dénonçant l’absence de réponses concrètes et la concentration des aides

PARIS: Quelques actions d'agriculteurs ont eu lieu mercredi dans différentes régions françaises malgré des concessions du gouvernement, répondant notamment aux demandes des syndicats agricoles FNSEA et Jeunes Agriculteurs dont les tracteurs ont quitté Paris à l'aube.

En dépit de l'annonce de nouvelles mesures en faveur des agriculteurs mardi par le Premier ministre, Sébastien Lecornu, des barrages routiers et rassemblements à l'initiative de différents syndicats ont été maintenus, mais l'ampleur de la mobilisation a largement baissé par rapport à ces derniers jours. Quelques actions sporadiques sont néanmoins toujours prévues jeudi.

La Coordination rurale (classée très à droite) et la Confédération paysanne (plutôt à gauche), respectivement deuxième et troisième syndicats agricoles français après l'alliance FNSEA/Jeunes Agriculteurs (au centre-droit), dénoncent des mesures insuffisantes et calquées sur les demandes de cette dernière.

Une centaine d'agriculteurs de la Confédération paysanne sont parvenus à entrer dans une annexe du ministère de l'Agriculture à Paris, qu'ils ont occupée pendant une heure pour dénoncer la politique agricole du gouvernement et l'accaparement selon eux des subventions publiques par un petit nombre d'exploitants et de grands groupes agro-industriels.

Plusieurs dizaines "ont été interpellés, notamment les trois porte-parole nationaux du syndicat", a indiqué la Confédération paysanne en début de soirée. Cinquante personnes ont été placées en garde à vue selon la préfecture de police.

Dans le sud-ouest du pays, des tracteurs de la Coordination rurale ont tenu des barrages sur un rond-point menant à l'aéroport de Toulouse et sur l'A64 (Toulouse-Bayonne), levés dans la journée.

- "Rien ne sort" -

Des barrages ont aussi été installés dans le Var (sud est) et dans le nord de la France sur l'autoroute A1 (Paris-Lille), mais ils ont été levés en début d'après-midi.

Dans la Marne (est), le blocage du dépôt pétrolier de Vatry continuait mercredi soir: au moins 40 agriculteurs et une vingtaine de tracteurs étaient encore présents en fin d'après-midi, selon le patron du site, François Renaud, interrogé par l'AFP.

"Rien ne rentre et rien ne sort" du dépôt, avait déclaré en début de journée à l'AFP Christophe Saint-Juvin, représentant local de la Coordination rurale, estimant que les annonces gouvernementales de ces derniers jours ne comportaient "rien de concret".

Le ministère français de l'Agriculture, qui reconnaît la légitimité de la colère des agriculteurs, a estimé lors d'un point presse que les différentes salves de mesures annoncées depuis décembre étaient "de nature à répondre à différentes demandes".

Il a souligné la baisse de la mobilisation mercredi sans s'avancer sur les suites du mouvement dans les semaines qui précèderont le Salon de l'agriculture, grand rendez-vous du monde agricole, qui se tiendra du 21 février au 1er mars à Paris.

A l'aube, les plus de 350 tracteurs de la FNSEA et des Jeunes Agriculteurs ont quitté la capitale, après avoir passé quelque 24 heures à Paris, principalement devant l'Assemblée nationale, pour réclamer davantage de soutien au secteur.

- Mesures annoncées -

Le Premier ministre Sébastien Lecornu a notamment promis mardi une "loi d'urgence agricole" au Parlement "avant l'été" portant sur "plusieurs priorités: eau, prédation (les attaques de loups, ndlr), moyens de production".

Le chef du gouvernement français a également affirmé qu'un "cap clair" sur la politique de l'eau serait "fixé d'ici le salon" de l'Agriculture. Il a demandé, avant la présentation du projet de loi, un "moratoire sur toutes les décisions relatives" à cette question et la suspension des "textes fixant les volumes d'eau prélevables (...) jusqu'à septembre".

Ses annonces s'ajoutent aux mesures déjà promises pour endiguer la crise agricole et répondent quasiment point par point à des demandes de la FNSEA et des Jeunes Agriculteurs, alliance qui domine le syndicalisme agricole.

Depuis début décembre, les manifestations d'agriculteurs se multiplient et les précédentes annonces du gouvernement vendredi, après des défilés de tracteurs de la Coordination rurale puis de la Confédération paysanne à Paris, n'avaient pas suffi à calmer la colère contre la gestion de la dermatose bovine, l'accord UE-Mercosur et la précarité d'une profession qui se dit "à bout".


Au Louvre, frustration et résignation devant la hausse des prix pour les touristes hors-UE

Des touristes se tiennent derrière les barrières bloquant l'accès à la cour principale du Louvre, La Cour Napoléon, avec la pyramide du Louvre, conçue par l'architecte sino-américain Ieoh Ming Pei, alors que le musée du Louvre est fermé en raison d'une grève, à Paris, le 12 janvier 2026. (AFP)
Des touristes se tiennent derrière les barrières bloquant l'accès à la cour principale du Louvre, La Cour Napoléon, avec la pyramide du Louvre, conçue par l'architecte sino-américain Ieoh Ming Pei, alors que le musée du Louvre est fermé en raison d'une grève, à Paris, le 12 janvier 2026. (AFP)
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  • À partir de mercredi, le Louvre augmente de 45 % le prix d’entrée pour les visiteurs hors-UE, passant de 22 € à 32 €, une mesure rare en Europe visant à financer la rénovation du patrimoine et générer 20 à 30 millions d’euros supplémentaires par an
  • Cette différenciation tarifaire suscite l’incompréhension et la critique des touristes internationaux et des syndicats, qui dénoncent une mesure injuste et compliquée à appliquer

PARIS: "C'est injuste mais il n'y a pas le choix": aux abords du Louvre, les touristes accueillent avec résignation la hausse de 45% du prix d'entrée pour les visiteurs hors-UE à partir de mercredi, une mesure quasiment sans équivalent en Europe.

Venue de Corée du Sud, HongJu Lee fait partie de ceux qui doivent désormais débourser 32 euros pour admirer la Joconde ou la Vénus de Milo, contre 22 euros auparavant, et cette décision gouvernementale a du mal à passer.

"En Corée du Sud, nous n'avons pas ce genre de mesures donc c'est très injuste parce que cela fait partie de l'héritage mondial, comme l'Unesco", dit la jeune trentenaire. "Nous avons le même droit de voir l'art".

A ses côtés, son petit ami français Julien Rittling n'est, lui, "pas choqué" de payer moins qu'elle, parce qu'il a le sentiment de "participer au patrimoine en payant (ses) impôts".

Les dix euros supplémentaires demandés à HongJu Lee ne la dissuaderont toutefois de franchir les portes du musée le plus visité au monde.

"Ce n'est pas possible de voir le tableau de Mona Lisa sans y aller, c'est obligatoire et quand je vois les files d'attente, je me dis que beaucoup de gens pensent comme moi", observe-t-elle.

Parmi les visiteurs croisés mercredi par l'AFP, très peu semblent informés de cette hausse, qui va s'appliquer cette année à cinq autres lieux culturels en France, dont le Château de Versailles, et qui vise à financer la rénovation du patrimoine. Le gouvernement espère ainsi dégager au total entre 20 à 30 millions d'euros de recettes supplémentaires par an.

- Opposition des syndicats -

Rarissime en Europe ou aux Etats-Unis, la différenciation tarifaire au Louvre reste également en travers de la gorge de Marcia Branco, sexagénaire venue du Brésil, qui s'étonne qu'une telle mesure soit appliquée en France.

"Si je vais dans un pays pauvre comme l'Inde, je comprendrais que les habitants paient moins cher parce qu'ils ont moins d'argent que les gens venant de l'étranger mais là je suis à Paris et c'est censé un pays riche", dit-elle. "Ce n'est pas juste parce que je viens d'un pays moins riche et je dois payer plus".

Venue d'Uruguay avec son fils adolescent, Pamela González fait également part de son incompréhension même si elle ira aussi arpenter les 73.000 m2 du Louvre.

"C’est injuste pour ceux d’entre nous qui viennent de plus loin. Parce que ça favorise quelqu’un qui justement est déjà ici et pour qui c’est plus facile de venir. C’est bien moins cher que pour nous qui venons de plus de 10.000 kilomètres d'ici", s'étrangle-t-elle.

En tant qu'Italien, Andrew échappera à la hausse mais se dit lui aussi choqué. "Tout le monde mérite de voir le Louvre et le pays d'origine ne doit avoir aucune importance", affirme ce jeune homme de 26 ans, qui ne veut pas donner son patronyme.

Au nom de l'universalisme des "musées", cette différenciation tarifaire est notamment combattue par les syndicats du Louvre, qui sont engagés depuis un mois dans un mouvement de grève pour dénoncer notamment les sous-effectifs.

Ils s'émeuvent également de la surcharge de travail qui incombera, selon eux, aux personnels chargés de vérifier l'origine géographique des visiteurs. Selon le site du Louvre, le prix de 32 euros s'applique par défaut, charge aux ressortissants européens de prouver leur lieu de résidence.

Venu d'Australie, Jesse Kriwen dit "comprendre les deux points de vue". "Je pense que (cette mesure) est une reconnaissance de l'apport des contribuables mais on a toujours envie que tout le monde soit traité de manière égalitaire", observe-t-il.

Une telle mesure serait-elle envisageable en Australie? Non, balaie sa compagne Isabelle Szemray, "parce que l'Australie est un pays très multiculturel".


La France ouvrira un consulat au Groenland le 6 février

Un pêcheur transporte un seau sur son bateau dans le port de Nuuk, au Groenland, le mardi 13 janvier 2026. (AP)
Un pêcheur transporte un seau sur son bateau dans le port de Nuuk, au Groenland, le mardi 13 janvier 2026. (AP)
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  • La France ouvrira un consulat à Nuuk (Groenland) le 6 février 2026, un geste diplomatique voulu comme un signal politique pour renforcer sa présence
  • Paris insiste que le Groenland n’est pas à vendre malgré les pressions et les suggestions du président américain Donald Trump visant à acquérir ou contrôler l’île arctique

PARIS: La France ouvrira un consulat au Groenland le 6 février, a annoncé mercredi le chef de la diplomatie française, "un signal politique" alors que ce territoire autonome danois est convoité par le président américain Donald Trump.

La décision d'y ouvrir un consulat avait été prise l'été dernier, lorsque le président Emmanuel Macron s'y était rendu, a rappelé Jean-Noël Barrot sur RTL. "Je m'y suis rendu pour ma part à la fin du mois d'août pour préfigurer ce consulat qui sera installé le 6 février", a-t-il ajouté.

"C'est un signal politique qui s'associe à une volonté d'être plus présent au Groenland, y compris dans le domaine scientifique".

Il a enfin martelé que le Groenland n'était pas à vendre.

"Le Groenland ne veut ni être possédé, ni être gouverné, nié, ni être intégré par les Etats-Unis. Le Groenland a fait le choix du Danemark, le choix de l'Otan et le choix de l'Union", a-t-il également commenté.

"S'il s'agit de s'en emparer autrement qu'on achetant le Groenland, bien évidemment, ça paraît évidemment très incongru parce que pour un membre de l'Otan, cette alliance de sécurité qui, depuis presque 80 ans, associe l'Amérique du Nord avec l'Europe, s'en prendre à un autre membre de l'Otan, ça n'aurait aucun sens, ce serait contraire même aux intérêts des Etats-Unis", a-t-il dit.

"Ce chantage doit naturellement cesser", a-t-il ajouté.

Ces propos interviennent alors que les chefs de la diplomatie danoise et groenlandaise sont attendus mercredi à la Maison Blanche pour un entretien sous haute tension visant à désamorcer la crise autour du Groenland.

Depuis son retour au pouvoir, il y a près d'un an, le président américain évoque régulièrement la possibilité de prendre le contrôle de cette immense île arctique, stratégique mais peu peuplée.

Ses menaces ont redoublé depuis la capture début janvier du président vénézuélien Nicolas Maduro.

Le ministre danois des Affaires étrangères, Lars Løkke Rasmussen, avait sollicité cet entretien avec le secrétaire d'Etat, Marco Rubio. La réunion aura finalement lieu à la Maison Blanche, le vice-président, JD Vance, ayant demandé à y participer.