Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
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Publié le Jeudi 26 janvier 2023

Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

  • Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente
  • Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu «une réponse acceptable», et moins de 5% des «réponses précises»

PARIS: A l'instar de l'Assurance maladie, les services publics sont souvent injoignables au téléphone par des usagers en quête de renseignements mais maîtrisant mal internet, selon une enquête du magazine "60 millions de consommateurs" publiée jeudi.

"Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l'aise avec internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu'à l'information sur leurs droits", a déploré auprès de l'AFP le journaliste Lionel Maugain, coauteur de l'enquête, citant notamment les personnes âgées, précaires ou étrangères.

Dans le cadre de cette enquête menée avec la Défenseure des droits, 1.532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, par des appelants représentant trois types d'usagers ayant besoin d'un contact téléphonique pour des demandes de renseignements ou des démarches (une personne sans internet, une autre ayant internet mais maîtrisant mal le français, une personne âgée avec internet), ainsi que par un appelant "lambda" pour vérifier d'éventuelles différences de traitement.

Le bonnet d'âne revient à l'Assurance maladie. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente.

Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu "une réponse acceptable", et moins de 5% des "réponses précises".

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques.

A la Caisse d'allocations familiales (CAF), 54% des 408 appels n'ont eu personne au bout du fil. Ici aussi, quand quelqu'un répond, les réponses sont insuffisantes ou renvoient ... à internet. Seule une minorité d'agents propose un rendez-vous au guichet ou l'envoi d'un dossier papier à domicile.

"Les solutions existent mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu'à la renonciation à ses droits", note Lionel Maugain.

Pôle Emploi tire un peu son épingle du jeu avec 84% des appels ayant abouti, avec toutefois des réponses pas toujours satisfaisantes ou manquant de précision.

Quant à la Caisse d'assurance retraite, 72% des coups de fil ont abouti mais encore une fois, les réponses sur l'âge possible de départ en retraite n'étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas.

Alors que s'accélère la dématérialisation des services publics, "60 millions de consommateurs" réclame, avec la Défenseure des droits, une loi imposant plusieurs modes d'accès, notamment via l'instauration d'un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme.

Les résultats de cette enquête ne marquent guère de progrès par rapport à celle menée en 2016, si ce n'est que les appels ne sont plus surfacturés et qu'il n'y a plus de discrimination notable liée à l'origine des usagers.


Mégafeu en Gironde: le feu «toujours stabilisé» avant le retour de la chaleur

La hausse attendue des températures fait craindre une nouvelle aggravation du mégafeu qui a déjà ravagé 42.000 hectares en Gironde, "toujours stabilisé" mardi matin après une nuit calme. (AFP)
La hausse attendue des températures fait craindre une nouvelle aggravation du mégafeu qui a déjà ravagé 42.000 hectares en Gironde, "toujours stabilisé" mardi matin après une nuit calme. (AFP)
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  • Les forêts s'enflamment d'autant plus facilement que la végétation et les sols européens sont très secs depuis des mois, une sécheresse accentuée par le changement climatique et les récentes canicules exceptionnelles
  • La Gironde et les Landes, département qui passera également en vigilance jaune canicule mardi midi, s'apprêtent à vivre selon Météo-France une "nouvelle vague de chaleur", avec des températures qui pourraient atteindre jusqu'à 40°C mercredi

BORDEAUX: La hausse attendue des températures fait craindre une nouvelle aggravation du mégafeu qui a déjà ravagé 42.000 hectares en Gironde, "toujours stabilisé" mardi matin après une nuit calme.

La nuit a été marquée par la lutte contre plusieurs reprises de feu au nord du Porge et dans la partie nord du Cap-Ferret, mais celles-ci "sont sous contrôle", selon la préfecture, qui souligne que "la surface brûlée n'a pas évolué".

Le département, qui passera en vigilance jaune canicule à midi, surveille températures et vents: Météo-France prévoit une hausse des températures jusqu'à 33 à 35°C dans les terres mardi, accompagnées d'un vent orienté au sud-est, avec des brises océaniques d'ouest sur le littoral, qui pourraient attiser à nouveau le brasier.

Dans un point de situation lundi à 22H30, la préfète a souligné que la journée devrait également être marquée par "une baisse de l'hygrométrie". La situation "reste très imprévisible", a-t-elle alors assuré.

Les forêts s'enflamment d'autant plus facilement que la végétation et les sols européens sont très secs depuis des mois, une sécheresse accentuée par le changement climatique et les récentes canicules exceptionnelles.

La Gironde et les Landes, département qui passera également en vigilance jaune canicule mardi midi, s'apprêtent à vivre selon Météo-France une "nouvelle vague de chaleur", avec des températures qui pourraient atteindre jusqu'à 40°C mercredi et des vents un peu moins forts mais plus secs.

"On doit tenir" 

"Les semaines à venir seront dures et on doit tenir", a lancé lundi le président de la République, Emmanuel Macron, dans la salle de crise du centre opérationnel départemental d'incendie et de secours (Codis). "On reste unis et on se bat pour gagner la bataille partout", a-t-il dit en délivrant dans la soirée une bonne nouvelle: le feu est désormais "fixé" dans les Landes.

En Gironde également, la journée de lundi  a été "favorable, comme espéré par les pompiers", s'est réjoui le Sdis auprès de l'AFP. Dans l'ensemble, les départs de feux ont été "contenus".

Depuis le début de l'incendie au nord du bassin d'Arcachon, le 22 juillet, 93 pompiers ont été blessés, 240 habitations ont été détruites et près de 220.000 personnes ont été évacuées de manière préventive dans 23 communes.

Dans un camping du Grand Crohot, en Gironde, jouets des enfants sur le sol, bières sur la table, tentes ouvertes et serviettes de plage encore étendues... tout témoigne de la rapidité et de la panique avec lesquelles tous ont dû quitter les lieux.

Le feu n'étant pas fixé en Gironde, aucun retour des évacués n'y est envisageable à ce stade et les activités des colonies de vacances sont suspendues dans ce département touristique.

La préfète a en outre annoncé lundi soir l'interdiction des manifestations sportives et culturelles, tout comme les activités nautiques et la navigation sur le lac de Cazaux-Sanguinet.

Comme lundi, aucun TGV ne circule au sud de Bordeaux mardi, hormis ceux qui desservent Agen et Toulouse, et l'autoroute A63 est fermée dans les deux sens entre Bordeaux et Bayonne.

"Vague de solidarité" 

Au total, plus de 116.000 hectares - nouveau record après 2022 - ont été parcourus par les incendies en France depuis début 2026, a indiqué le Premier ministre Sébastien Lecornu.

Le ministre de l'Economie Roland Lescure a annoncé que les assureurs prendraient en charge les frais de relogement des personnes évacuées à cause des incendies de Gironde, des Landes et du Var.

Une "vague de solidarité", saluée par la préfète Sophie Brocas, a par ailleurs permis de libérer les pompiers volontaires dans les entreprises. Agriculteurs et particuliers prêtent aussi main-forte.

"On est partis à 4H30 ce matin du Lot-et-Garonne. On cherche à aider. Je suis chasseur et je veux garder la nature comme elle est", a expliqué lundi à l'AFP Christopher Bonnefond, 25 ans, agriculteur venu avec quatre collègues.

Juste au sud, l'incendie dans les Landes est donc fixé après avoir brûlé 3.600 hectares et 198 bâtiments.

Depuis 20H lundi, "l'ensemble des habitants des communes de Sanguinet et de Parentis-en-Born" peuvent ainsi "réintégrer leur domicile", a annoncé le préfet des Landes, tout comme ceux du village aéronautique de Biscarrosse et les résidents d'un camping au nord de la ville. Soit, au total, 15.000 personnes.

Dans le Var, les reprises du feu du Gros Bessillon, qui ont mobilisé les pompiers lundi, au 7e jour de lutte contre cet incendie, ont été "circonscrites" lundi soir, a annoncé la préfecture.

Le feu est toujours en cours en Corse mais a été "fixé" dans les Hautes-Alpes après avoir parcouru 510 hectares.

Dans les Bouches-du-Rhône, un pompier volontaire de 38 ans est décédé lundi, après que le camion-citerne "dans lequel il circulait seul a fait une sortie de route" au nord d'Arles, a indiqué le Sdis 13.


L'Iran dit avoir convoqué l'ambassadeur français pour «ingérence»

L'ambassadeur français en Iran, Pierre Cochard, a été convoqué par le ministère des Affaires étrangères à Téhéran pour "ingérence", a indiqué lundi ce dernier, après la détention de deux diplomates français en poste dans la capitale iranienne. (AFP)
L'ambassadeur français en Iran, Pierre Cochard, a été convoqué par le ministère des Affaires étrangères à Téhéran pour "ingérence", a indiqué lundi ce dernier, après la détention de deux diplomates français en poste dans la capitale iranienne. (AFP)
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  • "Hier (dimanche), l'ambassadeur de France à Téhéran a été convoqué au ministère des Affaires étrangères, où il a été souligné que le gouvernement français devait cesser de telles actions et de telles ingérences"
  • Selon lui, les deux diplomates français ont mené des activités "qui n'étaient en aucun cas justifiées" et ont "interféré dans les affaires intérieures de l'Iran sous le prétexte de s'engager avec la société civile"

TEHERAN: L'ambassadeur français en Iran, Pierre Cochard, a été convoqué par le ministère des Affaires étrangères à Téhéran pour "ingérence", a indiqué lundi ce dernier, après la détention de deux diplomates français en poste dans la capitale iranienne.

"Hier (dimanche), l'ambassadeur de France à Téhéran a été convoqué au ministère des Affaires étrangères, où il a été souligné que le gouvernement français devait cesser de telles actions et de telles ingérences dans les affaires intérieures de l'Iran sous des appellations trompeuses", a déclaré le porte-parole du ministère, Esmaïl Baghaï, lors d'un point de presse hebdomadaire.

Selon lui, les deux diplomates français ont mené des activités "qui n'étaient en aucun cas justifiées" et ont "interféré dans les affaires intérieures de l'Iran sous le prétexte de s'engager avec la société civile".

"Nous ne commentons pas les provocations iraniennes", a réagi lundi le Quai d'Orsay, selon qui "les faits sont clairs".

Le 20 juillet, le ministre français des Affaires étrangères, Jean-Noël Barrot, avait dénoncé "une action d'intimidation extrêmement grave de la part des services de sécurité iraniens" à l'encontre de deux diplomates, dont l'un avait été "molesté".

D'après le ministre français, les diplomates ont été "détenus sans raison pendant plusieurs heures" et "interrogés", en raison de leur mission de soutien à la société civile iranienne.

Le chargé d'affaires iranien en France avait été convoqué au Quai d'Orsay mardi dernier.

Les autorités iraniennes ont démenti l'agression, affirmant que les diplomates n'avaient été que "brièvement interrogés" par les services de sécurité, après avoir participé à une "réunion avec plusieurs personnes recherchées par les autorités".


Paris : trois femmes blessées dans une attaque au couteau, un suspect interpellé

n homme suspecté d'avoir blessé trois femmes lundi à Paris à l'aide de deux couteaux de cuisine, dont deux grièvement, a ensuite été rapidement interpellé, a annoncé le ministre de l'Intérieur Laurent Nuñez. (AFP)
n homme suspecté d'avoir blessé trois femmes lundi à Paris à l'aide de deux couteaux de cuisine, dont deux grièvement, a ensuite été rapidement interpellé, a annoncé le ministre de l'Intérieur Laurent Nuñez. (AFP)
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  • L'attaque s'est produite vers 11H30 porte de Clichy, au nord-ouest de la capitale, avait indiqué la préfecture de police de Paris
  • "Trois victimes identifiées ont été prises en charge par les secours et transportées en milieu hospitalier", a précisé la PP, sans donner plus de détail sur l'état des blessés

PARIS: Un homme suspecté d'avoir blessé trois femmes lundi à Paris à l'aide de deux couteaux de cuisine, dont deux grièvement, a ensuite été rapidement interpellé, a annoncé le ministre de l'Intérieur Laurent Nuñez.

L'attaque s'est produite vers 11H30 porte de Clichy, au nord-ouest de la capitale, avait indiqué la préfecture de police de Paris.

"Trois victimes identifiées ont été prises en charge par les secours et transportées en milieu hospitalier", a précisé la PP, sans donner plus de détail sur l'état des blessés.

"Un individu muni de deux armes blanches a fait plusieurs blessés" et "a rapidement été interpellé", a-t-elle ajouté.

Selon le ministre de l'Intérieur, le suspect "a été interpellé par un policier de la préfecture de police hors service", dont il a salué "le courage".

"Aucune" des trois femmes blessées "ne voit son pronostic vital engagé", a déclaré Laurent Nuñez à la mi-journée, lors du compte-rendu du conseil des ministres.

"Deux d'entre elles sont quand même en urgence absolue, donc sont blessées assez gravement", a-t-il ajouté. L'une a été touchée aux lombaires, l'autre à l'abdomen, a-t-il précisé.

Une troisième femme a été blessée plus légèrement.

Les trois victimes sont "âgées de 19, 24 ans et 36 ans", a encore dit le ministre.

Le suspect "n'a donné qu'une identité déclarative" et "tient des propos incohérents", a poursuivi M. Nuñez, qui appelle à "rester très prudent sur les mobiles de cet acte extrêmement violent".

Le parquet national antiterroriste a indiqué à l'AFP être en observation à ce stade.