Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
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Publié le Jeudi 26 janvier 2023

Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

  • Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente
  • Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu «une réponse acceptable», et moins de 5% des «réponses précises»

PARIS: A l'instar de l'Assurance maladie, les services publics sont souvent injoignables au téléphone par des usagers en quête de renseignements mais maîtrisant mal internet, selon une enquête du magazine "60 millions de consommateurs" publiée jeudi.

"Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l'aise avec internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu'à l'information sur leurs droits", a déploré auprès de l'AFP le journaliste Lionel Maugain, coauteur de l'enquête, citant notamment les personnes âgées, précaires ou étrangères.

Dans le cadre de cette enquête menée avec la Défenseure des droits, 1.532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, par des appelants représentant trois types d'usagers ayant besoin d'un contact téléphonique pour des demandes de renseignements ou des démarches (une personne sans internet, une autre ayant internet mais maîtrisant mal le français, une personne âgée avec internet), ainsi que par un appelant "lambda" pour vérifier d'éventuelles différences de traitement.

Le bonnet d'âne revient à l'Assurance maladie. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente.

Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu "une réponse acceptable", et moins de 5% des "réponses précises".

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques.

A la Caisse d'allocations familiales (CAF), 54% des 408 appels n'ont eu personne au bout du fil. Ici aussi, quand quelqu'un répond, les réponses sont insuffisantes ou renvoient ... à internet. Seule une minorité d'agents propose un rendez-vous au guichet ou l'envoi d'un dossier papier à domicile.

"Les solutions existent mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu'à la renonciation à ses droits", note Lionel Maugain.

Pôle Emploi tire un peu son épingle du jeu avec 84% des appels ayant abouti, avec toutefois des réponses pas toujours satisfaisantes ou manquant de précision.

Quant à la Caisse d'assurance retraite, 72% des coups de fil ont abouti mais encore une fois, les réponses sur l'âge possible de départ en retraite n'étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas.

Alors que s'accélère la dématérialisation des services publics, "60 millions de consommateurs" réclame, avec la Défenseure des droits, une loi imposant plusieurs modes d'accès, notamment via l'instauration d'un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme.

Les résultats de cette enquête ne marquent guère de progrès par rapport à celle menée en 2016, si ce n'est que les appels ne sont plus surfacturés et qu'il n'y a plus de discrimination notable liée à l'origine des usagers.


Macron affirme que «les Européens ne sont pas les prédateurs» du XXIe siècle en Afrique

Le président français Emmanuel Macron, qui ouvre lundi à Nairobi un sommet franco-africain, défend les Européens qui "ne sont pas les prédateurs de ce siècle" en Afrique, par opposition notamment à la Chine, dans un entretien publié par Jeune Afrique et The Africa Report. (AFP)
Le président français Emmanuel Macron, qui ouvre lundi à Nairobi un sommet franco-africain, défend les Européens qui "ne sont pas les prédateurs de ce siècle" en Afrique, par opposition notamment à la Chine, dans un entretien publié par Jeune Afrique et The Africa Report. (AFP)
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  • Face aux critiques visant les ex-puissances coloniales, il assure que "le paradoxe est que les Européens ne sont pas les prédateurs de ce siècle"
  • "L'Europe défend l'ordre international, le multilatéralisme efficace, l’État de droit, le commerce libre et ouvert", tandis que les États-Unis et la Chine "sont dans une logique de confrontation commerciale", sans respect des règles

NAIROBI: Le président français Emmanuel Macron, qui ouvre lundi à Nairobi un sommet franco-africain, défend les Européens qui "ne sont pas les prédateurs de ce siècle" en Afrique, par opposition notamment à la Chine, dans un entretien publié par Jeune Afrique et The Africa Report.

Dans cette interview, M. Macron rappelle avoir "condamné avec force la colonisation" dès 2017, année de son arrivée au pouvoir.

"Mais je ne lui imputerai pas tout" (à la colonisation), car "on ne doit pas non plus exonérer de toute responsabilité les sept décennies qui ont suivi les indépendances" de la plupart des anciennes colonies européennes en Afrique, ajoute-t-il, appelant les dirigeants africains à "améliorer la gouvernance".

Face aux critiques visant les ex-puissances coloniales, il assure que "le paradoxe est que les Européens ne sont pas les prédateurs de ce siècle". "L'Europe défend l'ordre international, le multilatéralisme efficace, l’État de droit, le commerce libre et ouvert", tandis que les États-Unis et la Chine "sont dans une logique de confrontation commerciale", sans respect des règles, dit-il.

Sur les minerais critiques et les terres rares, "la Chine, pour la citer, est dans une logique prédatrice: elle transforme chez elle" et crée "des dépendances avec le reste du monde", estime-t-il. "Ce n’est pas ce que nous proposons", insiste le président français, défendant une "stratégie d'autonomie pour l'Europe comme pour l'Afrique" pour ne "pas dépendre d’un nouvel empire, quel qu'il soit".

Il prône une fois de plus une transformation de "l’architecture financière internationale", notamment afin de "mettre en place un système de garanties financières pour faire venir les investisseurs privés" en Afrique - son cheval de bataille avec le président kényan William Ruto, qui sera mardi au menu du second jour du sommet Africa Forward à Nairobi.

Interrogé sur les militaires qui ont pris le pouvoir dans trois pays sahéliens (Mali, Burkina Faso et Niger) entre 2020 et 2023, précipitant le divorce avec la France et le départ de l'armée française, Emmanuel Macron répond: "J'ai la conviction qu’il faut laisser ces États et leurs dirigeants, même putschistes, tracer leur propre chemin".

Il réitère que la France était présente militairement au Sahel à la demande de ces pays pour combattre la menace jihadiste. "Quand notre présence n’a plus été souhaitée, après les coups d’État, nous sommes partis. Cela n'a pas été une humiliation, mais une réponse logique à une situation donnée", assure-t-il.

"Une ère nouvelle va s’ouvrir. Le Sahel retrouvera un jour une gouvernance normale" avec des dirigeants "démocratiquement élus, qui se soucient véritablement de leur peuple", selon le chef de l’État français.


Départ de Vallaud: Faure appelle le PS à «avancer d'un même pas», «le congrès permanent ce n'est pas possible»

Boris Vallaud, président du groupe parlementaire « Socialistes et Apparentes », assiste à une séance de questions au gouvernement à l'Assemblée nationale, la chambre basse du Parlement français, à Paris, le 16 décembre 2025. (AFP)
Boris Vallaud, président du groupe parlementaire « Socialistes et Apparentes », assiste à une séance de questions au gouvernement à l'Assemblée nationale, la chambre basse du Parlement français, à Paris, le 16 décembre 2025. (AFP)
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  • Olivier Faure a appelé lundi les socialistes "à avancer d'un même pas"
  • "Je ne suis pas un fanatique de quelque processus que ce soit. Je veux un processus qui soit commun à tous, qui permette de se mettre d'accord sur la façon d'arriver à un candidat commun"

PARIS: Olivier Faure a appelé lundi les socialistes "à avancer d'un même pas", jugeant que "le congrès permanent, ce n'est pas possible" après le départ fracassant de Boris Vallaud de la direction du PS sur fond d'opposition à une primaire pour désigner le candidat de la gauche hors LFI à la présidentielle.

"Je ne suis pas un fanatique de quelque processus que ce soit. Je veux un processus qui soit commun à tous, qui permette de se mettre d'accord sur la façon d'arriver à un candidat commun", a réagi M. Faure, partisan de la primaire, sur franceinfo.

 

 

 


Une Française rapatriée du MV Hondius positive à l'hantavirus, 22 cas contacts en France

Sur les cinq Français rapatriés et placés à l'isolement à Paris, l'état de santé d'une femme s'est "malheureusement dégradé cette nuit" et les "tests sont revenus positifs", a dit la ministre française de la Santé sur la radio France Inter. (AFP)
Sur les cinq Français rapatriés et placés à l'isolement à Paris, l'état de santé d'une femme s'est "malheureusement dégradé cette nuit" et les "tests sont revenus positifs", a dit la ministre française de la Santé sur la radio France Inter. (AFP)
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  • "Nous demandons" à ces 14 passagers "qu'ils nous contactent parce qu'il faut qu'on puisse renforcer l'isolement", a dit Stéphanie Rist
  • Une croisiériste néerlandaise infectée par le virus et depuis décédée avait voyagé à bord du vol Sainte-Hélène-Johannesbourg

PARIS: Une passagère française, rapatriée du bateau de croisière MV Hondius, a été testée positive à l'hantavirus, a annoncé lundi la ministre de la Santé Stéphanie Rist, faisant également état de 22 cas contacts identifiés en France.

Parmi les croisiéristes déjà évacués, un Américain et cette Française ont été testés positifs à l'hantavirus, contre lequel n'existe aucun vaccin ni traitement et qui peut provoquer un syndrome respiratoire aigu.

La crise à bord du MV Hondius, qui doit repartir pour les Pays-Bas lundi, a suscité l'inquiétude, ravivant les souvenirs de la pandémie de Covid, même si à ce stade l'Organisation mondiale de la Santé (OMS) ne recense que six cas confirmés d'hantavirus parmi huit cas suspects, comprenant trois personnes décédées de ce virus connu mais rare.

Sur les cinq Français rapatriés et placés à l'isolement à Paris, l'état de santé d'une femme s'est "malheureusement dégradé cette nuit" et les "tests sont revenus positifs", a dit la ministre française de la Santé sur la radio France Inter.

Les cinq passagers "sont hospitalisés dans des chambres avec des flux d'air qui permettent d'éviter la contamination", "ils sont évidemment isolés dans cet hôpital et y resteront jusqu'à nouvel ordre", au minimum 15 jours, a-t-elle ajouté.

Concernant les cas contacts, elle a confirmé qu'une vingtaine de Français avaient été identifiés : huit parmi les passagers du vol du 25 avril entre Sainte-Hélène et Johannesbourg, qui "ont été mis à l'isolement rapidement", et 14 à bord du vol Johannesbourg-Amsterdam.

"Nous demandons" à ces 14 passagers "qu'ils nous contactent parce qu'il faut qu'on puisse renforcer l'isolement", a dit Stéphanie Rist.

Une croisiériste néerlandaise infectée par le virus et depuis décédée avait voyagé à bord du vol Sainte-Hélène-Johannesbourg. Elle était aussi brièvement montée à bord de l'avion pour Amsterdam, mais n'avait finalement pas voyagé à son bord.

Le Premier ministre Sébastien Lecornu "tiendra une nouvelle réunion" lundi après-midi "pour suivre au plus près l'évolution de la situation" sur le virus hantavirus, a annoncé la porte-parole du gouvernement Maud Bregeon.

"Nous suivons la situation avec la plus grande vigilance, sur la base d'un virus que l'on connaît, d'où les 42 jours d'isolement qui ont été décidés et un objectif qui reste le même, protéger les Françaises et les Français", a-t-elle ajouté sur BFMTV.

Elle a appelé à "ne pas créer de panique", "nous n'en sommes absolument pas à avoir ces discussions-là" comme lors de l'épidémie de Covid-19.

La variante du virus détectée à bord du navire MV Hondius, l'hantavirus Andes, est une souche rare qui peut se transmettre d'homme à homme avec un délai d'incubation pouvant aller jusqu'à six semaines.