Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
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Publié le Jeudi 26 janvier 2023

Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

  • Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente
  • Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu «une réponse acceptable», et moins de 5% des «réponses précises»

PARIS: A l'instar de l'Assurance maladie, les services publics sont souvent injoignables au téléphone par des usagers en quête de renseignements mais maîtrisant mal internet, selon une enquête du magazine "60 millions de consommateurs" publiée jeudi.

"Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l'aise avec internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu'à l'information sur leurs droits", a déploré auprès de l'AFP le journaliste Lionel Maugain, coauteur de l'enquête, citant notamment les personnes âgées, précaires ou étrangères.

Dans le cadre de cette enquête menée avec la Défenseure des droits, 1.532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, par des appelants représentant trois types d'usagers ayant besoin d'un contact téléphonique pour des demandes de renseignements ou des démarches (une personne sans internet, une autre ayant internet mais maîtrisant mal le français, une personne âgée avec internet), ainsi que par un appelant "lambda" pour vérifier d'éventuelles différences de traitement.

Le bonnet d'âne revient à l'Assurance maladie. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente.

Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu "une réponse acceptable", et moins de 5% des "réponses précises".

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques.

A la Caisse d'allocations familiales (CAF), 54% des 408 appels n'ont eu personne au bout du fil. Ici aussi, quand quelqu'un répond, les réponses sont insuffisantes ou renvoient ... à internet. Seule une minorité d'agents propose un rendez-vous au guichet ou l'envoi d'un dossier papier à domicile.

"Les solutions existent mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu'à la renonciation à ses droits", note Lionel Maugain.

Pôle Emploi tire un peu son épingle du jeu avec 84% des appels ayant abouti, avec toutefois des réponses pas toujours satisfaisantes ou manquant de précision.

Quant à la Caisse d'assurance retraite, 72% des coups de fil ont abouti mais encore une fois, les réponses sur l'âge possible de départ en retraite n'étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas.

Alors que s'accélère la dématérialisation des services publics, "60 millions de consommateurs" réclame, avec la Défenseure des droits, une loi imposant plusieurs modes d'accès, notamment via l'instauration d'un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme.

Les résultats de cette enquête ne marquent guère de progrès par rapport à celle menée en 2016, si ce n'est que les appels ne sont plus surfacturés et qu'il n'y a plus de discrimination notable liée à l'origine des usagers.


Le président Macron recevra le prince héritier saoudien pour une visite officielle de deux jours

Le président français Emmanuel Macron, à gauche, rencontre le prince héritier d’Arabie saoudite Mohammed ben Salmane lors d’une visite officielle à Riyad, le 2 décembre 2024. (Photo d’archives AFP)
Le président français Emmanuel Macron, à gauche, rencontre le prince héritier d’Arabie saoudite Mohammed ben Salmane lors d’une visite officielle à Riyad, le 2 décembre 2024. (Photo d’archives AFP)
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  • Les deux dirigeants aborderont les enjeux économiques et régionaux et assisteront à la cérémonie de clôture de la Coupe du monde d’esport à Paris

RIYAD : Le président français Emmanuel Macron recevra dimanche le prince héritier et Premier ministre saoudien Mohammed ben Salmane pour une visite officielle de deux jours, a annoncé l’Élysée dans un communiqué.

Cette visite fait suite au déplacement d’Emmanuel Macron en Arabie saoudite en décembre 2024.

« Elle témoigne de la vitalité du dialogue entre le Royaume d’Arabie saoudite et la France et permettra de renforcer davantage le partenariat stratégique entre nos deux pays. À cette fin, le président de la République et le prince héritier réuniront, pour la première fois, le Conseil de partenariat stratégique franco-saoudien », précise le communiqué.

Les deux dirigeants évoqueront les grands enjeux économiques et stratégiques qui façonnent le partenariat franco-saoudien et échangeront leurs points de vue sur les principales questions régionales, alors qu’une coordination étroite entre la France et ses partenaires du Golfe est essentielle pour promouvoir la stabilité et la paix au Proche et au Moyen-Orient, ajoute le communiqué.

Les deux dirigeants assisteront également dimanche à la cérémonie de clôture de la Coupe du monde d’esport, organisée pour la première fois à Paris, hors d’Arabie saoudite, depuis sa création.

L’organisation de cette compétition mondiale majeure témoigne du nouvel attrait de la France comme destination pour les grands événements sportifs internationaux, notamment après le succès des Jeux olympiques et paralympiques de Paris 2024, souligne l’Élysée.

Elle reflète également l’ambition commune de la France et de l’Arabie saoudite de faire du sport et de la culture des vecteurs de rapprochement entre les deux pays, ajoute le communiqué. 

Ce texte est la traduction d’un article paru sur Arabnews.com


Sophie Adenot, "une fierté française" et "un horizon pour les petites filles", selon Macron

Sophie Adenot (à gauche) regagne l’ISS après sa sortie historique dans l’espace, le 18 août 2026. Elle est la première Française à effectuer une sortie extravéhiculaire. (AFP)
Sophie Adenot (à gauche) regagne l’ISS après sa sortie historique dans l’espace, le 18 août 2026. Elle est la première Française à effectuer une sortie extravéhiculaire. (AFP)
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  • Sophie Adenot est devenue la première Française à effectuer une sortie dans l’espace, lors d’une opération de maintenance de l’ISS
  • Emmanuel Macron et plusieurs responsables politiques ont salué cet exploit comme une « fierté française » et une journée historique

PARIS: Le président Emmanuel Macron a salué mardi la sortie dans l'espace de Sophie Adenot, qualifiant l'événement de "fierté française" et voyant dans l'astronaute "le visage de tous les possibles".

"En devenant la première Française à sortir dans l'espace, Sophie Adenot incarne une fierté française autant qu'un horizon pour les petites filles qui rêvent d'infini", a-t-il écrit sur X, parlant de "l'heure des pionnières".

D'autres personnalités politiques se sont également exprimées comme Alice Rufo, ministre déléguée aux Armées, qui a félicité sur X l'astronaute et colonel de l'armée de l'air dont la sortie marque une "journée historique".

Plus tôt dans la journée, le leader Insoumis Jean-Luc Mélenchon a salué les "savoir-faire collectifs de haut niveau" nécessaires à l'opération, et le rôle de la France: "première nation spatiale européenne".

"Immense fierté", a simplement commenté Bruno Retailleau, le candidat des Républicains (LR) à la présidentielle.

Sophie Adenot, en mission dans la Station spatiale internationale (ISS), est devenue mardi la première astronaute française à sortir dans l'espace pour réaliser une opération délicate visant à remplacer une antenne de communication entre l'ISS et la Terre.


La question des retraites se (ré)invite dans la rentrée politique

Le fondateur et président du parti de droite Horizons, maire du Havre et candidat à l’élection présidentielle française de 2027, Édouard Philippe, prononce un discours sur scène lors de son meeting de campagne présidentielle à l’Adidas Arena, dans le nord de Paris, le 5 juillet 2026. (AFP)
Le fondateur et président du parti de droite Horizons, maire du Havre et candidat à l’élection présidentielle française de 2027, Édouard Philippe, prononce un discours sur scène lors de son meeting de campagne présidentielle à l’Adidas Arena, dans le nord de Paris, le 5 juillet 2026. (AFP)
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  • Les retraites s’imposent au cœur de la campagne présidentielle, avec des propositions allant d’un recul de l’âge légal à 65-67 ans à son maintien ou sa baisse
  • Le gouvernement envisage aussi de limiter la revalorisation des pensions des retraités les plus aisés pour réaliser des économies budgétaires

PARIS: Report de l'âge de départ à la retraite ou pas ? Jusqu'à 67 ans ? Plutôt des économies sur les pensions des plus aisés ? Les retraites se sont imposées ces derniers jours comme le premier thème d'une rentrée politique cruciale dans la perspective de la présidentielle.

Alors que le président Emmanuel Macron a dû suspendre sa réforme des retraites pour maintenir une certaine stabilité gouvernementale en fin de deuxième quinquennat, ce sujet explosif a été plus ou moins explicitement confié aux bons soins du futur locataire de l'Élysée.

Tous les candidats déclarés à l'élection d'avril et mai prochains ont un projet de réforme ou y travaillent.

- "Différences" -

Parmi eux, l'ancien Premier ministre Édouard Philippe, qui n'avait pu mener à bien à Matignon la première réforme des retraites voulue par le chef de l'État - par points et avec une augmentation de l'âge pivot - en 2020, en raison du Covid, défend un report de l'âge légal au delà des 64 ans votés en 2024 et suspendus depuis.

Pour maintenir l'équilibre financier du système, "la seule solution raisonnable est d'allonger la durée de vie active en repoussant l'âge de départ à la retraite à 65, 66 ou 67 ans", avait déclaré le maire du Havre en septembre 2021.

Comprise comme un projet de report à 67 ans, soit presque cinq ans de plus qu'à l'heure actuelle, la mesure colle à Édouard Philippe comme l'emblème d'un programme qu'il n'a pas encore présenté.

Lundi, en annonçant qu'il soutiendrait le maire du Havre, le ministre de la Justice Gérald Darmanin a affirmé qu'il espérait "le convaincre" de revenir sur cette mesure impopulaire.

- "Réflexion" -

La question des retraites s'est également imposée dans les discussions au sein du camp de l'actuelle favorite des sondages, Marine Le Pen.

Allié du Rassemblement national depuis les législatives anticipées de 2024, Éric Ciotti (UDR) a espéré dimanche "une évolution" du RN sur le relèvement de l'âge légal de départ.

Pour lui, non seulement "il faudra travailler plus longtemps" mais il souhaite aussi "ajouter un étage de capitalisation" au système actuel par répartition.

Or Marine Le Pen défendait encore avant l'été un retour aux 62 ans, voire 60 ans pour ceux qui ont commencé à travailler tôt, et ouvrait seulement la porte à une part de capitalisation "volontaire".

Une ligne qui ne convainc pas non plus le président du parti Jordan Bardella, dont les positions sur le sujet étaient plus proches de celles de l'UDR.

"Je sais que c'est un sujet qui, chez eux, est en cours de réflexion et qui, je l'espère, marquera une évolution par rapport aux positions passées", a affirmé Éric Ciotti.

- "Tous les retraités"-

Quant au gouvernement, plongé dans l'élaboration d'un budget 2027 dont l'adoption s'annonce plus que délicate dans une Assemblée fracturée à quelques mois de l'échéance présidentielle, il a relancé l'idée d'un gel partiel des pensions pour les plus aisés afin de freiner les dépenses.

S'il a promis de "préserver les retraités les plus modestes", le ministre des Finances Roland Lescure touche à un sujet sensible, sur lequel nombre de ses prédécesseurs se sont cassé les dents.

Les retraités votant davantage que les actifs, la question d'une moindre revalorisation des pensions est systématiquement rejetée par tous les camps politiques d'opposition.

Cette mesure de désindexation pourrait faire économiser plusieurs milliards d'euros, selon les modalités retenues. Reste à savoir quel seuil de pension serait défini et si l'opposition parlementaire laisserait passer cette nouvelle tentative.

Pas du côté de La France insoumise en tout cas. "Le gouvernement nous dit qu'on peut faire 6 milliards d'euros d'économies", a pesté mardi le député Manuel Bompard. "Si vous décidez de ne pas indexer la pension de retraite des personnes qui gagnent plus de 2.500 euros nets de retraite, vous avez une recette à peu près de 1,5 milliard d'euros", a-t-il argué, alertant sur une mesure qui toucherait en réalité "tous les retraités".