Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
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Publié le Jeudi 26 janvier 2023

Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

  • Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente
  • Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu «une réponse acceptable», et moins de 5% des «réponses précises»

PARIS: A l'instar de l'Assurance maladie, les services publics sont souvent injoignables au téléphone par des usagers en quête de renseignements mais maîtrisant mal internet, selon une enquête du magazine "60 millions de consommateurs" publiée jeudi.

"Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l'aise avec internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu'à l'information sur leurs droits", a déploré auprès de l'AFP le journaliste Lionel Maugain, coauteur de l'enquête, citant notamment les personnes âgées, précaires ou étrangères.

Dans le cadre de cette enquête menée avec la Défenseure des droits, 1.532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, par des appelants représentant trois types d'usagers ayant besoin d'un contact téléphonique pour des demandes de renseignements ou des démarches (une personne sans internet, une autre ayant internet mais maîtrisant mal le français, une personne âgée avec internet), ainsi que par un appelant "lambda" pour vérifier d'éventuelles différences de traitement.

Le bonnet d'âne revient à l'Assurance maladie. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente.

Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu "une réponse acceptable", et moins de 5% des "réponses précises".

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques.

A la Caisse d'allocations familiales (CAF), 54% des 408 appels n'ont eu personne au bout du fil. Ici aussi, quand quelqu'un répond, les réponses sont insuffisantes ou renvoient ... à internet. Seule une minorité d'agents propose un rendez-vous au guichet ou l'envoi d'un dossier papier à domicile.

"Les solutions existent mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu'à la renonciation à ses droits", note Lionel Maugain.

Pôle Emploi tire un peu son épingle du jeu avec 84% des appels ayant abouti, avec toutefois des réponses pas toujours satisfaisantes ou manquant de précision.

Quant à la Caisse d'assurance retraite, 72% des coups de fil ont abouti mais encore une fois, les réponses sur l'âge possible de départ en retraite n'étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas.

Alors que s'accélère la dématérialisation des services publics, "60 millions de consommateurs" réclame, avec la Défenseure des droits, une loi imposant plusieurs modes d'accès, notamment via l'instauration d'un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme.

Les résultats de cette enquête ne marquent guère de progrès par rapport à celle menée en 2016, si ce n'est que les appels ne sont plus surfacturés et qu'il n'y a plus de discrimination notable liée à l'origine des usagers.


Assurance chômage: les syndicats demandent au gouvernement de renoncer formellement à une réforme globale

Le Premier ministre français Sébastien Lecornu sur l'avenue des Champs-Élysées à Paris, le 11 novembre 2025. (AFP)
Le Premier ministre français Sébastien Lecornu sur l'avenue des Champs-Élysées à Paris, le 11 novembre 2025. (AFP)
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  • Syndicats et organisations patronales (sauf Medef) réclament le retrait du cadrage financier sur l’assurance chômage
  • Ils veulent ouvrir une négociation sur les contrats courts et les ruptures conventionnelles sans nouvelles économies imposées

PARIS: Les cinq syndicats représentatifs de salariés et deux organisations patronales, à l'exception du Medef, demandent au gouvernement de renoncer formellement à son projet de nouvelles négociations sur l'assurance chômage, dans un courrier commun consulté par l'AFP.

Dans ce courrier adressé vendredi soir au Premier ministre Sébastien Lecornu, la CFDT, la CGT, FO, la CFE-CGC et la CFTC, côté syndicats, et la CPME et l'U2P (artisans), côté patronal, lui demandent de retirer le cadrage financier qui avait été communiqué en août par le gouvernement Bayrou pour fixer les économies souhaitées sur l'assurance chômage.

Ce retrait doit leur permettre, expliquent-elles, d'ouvrir, "dans les prochaines semaines, une négociation interprofessionnelle portant sur la question des contrats courts". Une négociation qui "sera également l’occasion d'examiner la question des ruptures conventionnelles", selon leur courrier.

Depuis la chute du gouvernement Bayrou, Sébastien Lecornu a semblé abandonner l'idée d'une nouvelle réforme globale de l'assurance chômage pour cibler "les ruptures conventionnelles (qui) peuvent donner lieu à des abus".

Le ministre du Travail Jean-Pierre Farandou a souligné jeudi avoir "proposé aux partenaires sociaux" de s'"emparer" de ce sujet. "On voudrait aller assez vite pour trouver quelques centaines de millions d’euros d’économies", a-t-il dit au Parisien.

Une telle discussion se ferait, plaident les syndicats dans leur courrier, "dans une approche globale et équilibrée, avec l’objectif partagé de renforcer la qualité de l'emploi et de sécuriser les parcours professionnels".

Dans sa lettre de cadrage, en août, le gouvernement Bayrou avait demandé aux partenaires sociaux de négocier une nouvelle convention d'assurance chômage en réalisant 2 à 2,5 milliards d'euros d'économies par an entre 2026 et 2029.

Elle fixait le 15 novembre comme date butoir pour un accord, mais les discussions n'ont jamais eu lieu.

Les partenaires sociaux sont chargés de négocier les règles de l'indemnisation du chômage mais s'il ne parviennent pas à un accord, l'État définit les règles par décret.

Cette lettre avait été jugée inacceptable par les syndicats notamment en raison de l'ampleur des efforts demandés, alors que les principales règles de la dernière réforme, datant de novembre 2024, étaient entrées en vigueur en avril dernier, en théorie pour quatre ans.

"On n'a pas arrêté de demander au gouvernement de renoncer à la lettre de cadrage et on continue à leur demander de l'abandonner explicitement par un écrit, sinon ce sera une épée de Damoclès avec des décrets qui pourraient nous arriver très prochainement ou avec un autre gouvernement qui nous dirait qu'on n'a pas respecté la lettre de cadrage", s'inquiète auprès de l'AFP le secrétaire confédéral de la CGT, Denis Gravouil.


Le sommet Choose France se décline pour pousser les entreprises tricolores à "investir davantage"

Le président français Emmanuel Macron gesticule alors qu'il prononce un discours lors de l'inauguration de la cinquième édition du Grand Salon du Made in France, à l'Élysée, à Paris, le 14 novembre 2025. (AFP)
Le président français Emmanuel Macron gesticule alors qu'il prononce un discours lors de l'inauguration de la cinquième édition du Grand Salon du Made in France, à l'Élysée, à Paris, le 14 novembre 2025. (AFP)
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  • Avec « Choose France », le gouvernement met cette année à l’honneur les entreprises françaises pour encourager leurs investissements sur le territoire
  • L’exécutif attend plusieurs milliards d’euros d’annonces dans des secteurs stratégiques: énergie, IA, santé, chimie, spatial

PARIS: Avec le sommet Choose France "édition France", organisé lundi, le gouvernement entend mettre à l'honneur les entreprises françaises qui investissent dans le pays, et les inciter à le faire "davantage", en particulier dans les secteurs stratégiques de l'industrie.

"Pour la première fois, ce qu'on fait depuis huit ans en attirant les investisseurs internationaux à venir sur tous nos territoires et, année après année, à bâtir des investissements, construire des usines... On va le faire pour accompagner nos entreprises françaises et nos grands groupes pour investir davantage sur notre propre territoire", s'est félicité vendredi soir Emmanuel Macron.

Dans un contexte marqué par la "brutalité des échanges commerciaux" et "une concurrence déloyale", le président a appelé à "assume(r) une politique de protection de (notre) industrie", lors du discours d'inauguration de la cinquième édition de la Grande exposition du "Fabriqué en France" à l'Élysée.

Lancé par Emmanuel Macron en 2018, le sommet Choose France est destiné chaque année à attirer les investissements d'entreprises étrangères en France.

Plus d'une dizaine de milliards d'euros d'investissements ont été annoncés lors de chacune des trois dernières éditions de l'événement. En mai, le 8e sommet Choose France avait battu un nouveau record avec 20 milliards d'euros de projets annoncés sous les ors du château de Versailles.

- "Milliards d'euros" -

Pour la première déclinaison franco-française, baptisée "Choose France - Édition France", le ministère de l'Économie et Matignon ont affirmé, lors d'un échange téléphonique avec la presse, tabler sur des annonces d'investissement dans la "fourchette haute" de ces précédentes éditions, sans préciser le montant.

Ces "milliards d'euros d'investissements" seront "listés" et "dévoilés" lundi matin à Paris, à la Maison de la Chimie, a déclaré le ministre de l'Économie, Roland Lescure, lors d'une visite dans l'Ain destinée à lancer l'événement.

A Saint-Vulbas, chez Speichim Processing, l'un des leaders européens du recyclage des déchets et produits chimiques, il a annoncé un investissement de "près de 30 millions d'euros". Destiné à construire une "troisième ligne de distillation", il permettra d'augmenter "d'un peu moins de 50%" la capacité de production de cette filiale du groupe français Séché Environnement.

D'autres annonces seront distillées dimanche, lundi et mardi par les ministres.

D'après Bercy et Matignon, ce sommet réunira 150 entreprises (grands groupes, PME, start-ups, ETI...) mais également des fédérations professionnelles et des organisations syndicales et patronales.

Les secteurs représentés seront variés, allant de l'énergie à l'agroalimentaire, en passant par la santé, la chimie ou le spatial. Des secteurs considérés comme "stratégiques" seront mis en avant: "la transition écologique et énergétique, l'intelligence artificielle, le numérique", notamment.

Les investissements annoncés concerneront les douze derniers mois, mais tous ne seront pas nouveaux, une partie ayant déjà été dévoilée par les entreprises.

- Attractivité -

C'est notamment le cas du groupe industriel français Urgo, marque emblématique du pansement qui a annoncé vendredi la construction d'une nouvelle usine dans la Loire, fruit d'un investissement de 60 millions d’euros d'ici à 2029.

Sera aussi mis en avant la construction d'une usine de freins carbone par Safran dans l'Ain, un investissement de plus de 450 millions d'euros à terme.

Les grands groupes profitent de cette séquence pour mettre en avant leurs investissements. Danone a ainsi communiqué vendredi sur ses prévisions d'investissement de 300 millions d'euros et la relocalisation de la production de plus de 45.000 tonnes de produits d'ici 2028.

Le lundi après-midi sera consacré à plusieurs tables rondes présidées par des ministres avec des entreprises, qui ne seront pas ouvertes à la presse.

Lors de l'une d'elles, la ministre des Comptes publics, Amélie de Montchalin, fera part à une dizaine d'entreprises des négociations budgétaires en cours.

La journée sera clôturée par un dîner à l'Élysée, hors presse.

Pour l'exécutif, c'est l'occasion de mettre en avant le "renfort de l'attractivité de la France", dont les entreprises tricolores sont "le moteur".

Pour la sixième année consécutive, la France a été sacrée cette année premier pays européen en termes d'investissements étrangers par le baromètre du cabinet EY, avec 1.025 projets, un nombre toutefois en baisse.


France: à Marseille, un écologiste perd un deuxième frère dans un assassinat

Le parquet a ouvert une enquête pour assassinat en bande organisée et association de malfaiteurs en vue de commettre un crime. Les investigations ne font que commencer et le lien éventuel avec le narcobandistime n'est pas établi à ce stade. (AFP)
Le parquet a ouvert une enquête pour assassinat en bande organisée et association de malfaiteurs en vue de commettre un crime. Les investigations ne font que commencer et le lien éventuel avec le narcobandistime n'est pas établi à ce stade. (AFP)
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  • L'AFP a appris de sources concordantes qu'il s'agissait du petit frère d'Amine Kessaci, confirmant une information du journal régional La Provence
  • Connu pour son combat auprès des proches des victimes du narcobanditisme, le Marseillais de 22 ans, s'est également engagé en politique, auprès du Parti Les Ecologistes

MARSEILLE: Un jeune militant écologiste de 22 ans, Amine Kessaci, engagé aux côté des victimes du narcobanditisme à Marseille, dans le sud de la France, a perdu un deuxième frère cette semaine dans un assassinat, a appris l'AFP auprès de sources concordantes.

Jeudi, aux alentours de 14H30 (13H30 GMT), un jeune homme de 20 ans, inconnu des services de police et de justice, a été abattu par balle dans le 4e arrondissement de Marseille, à deux pas de la plus grande salle de concert de la ville, a indiqué dans un communiqué le procureur de la ville, Nicolas Bessone, sans donner l'identité de la victime.

L'AFP a appris de sources concordantes qu'il s'agissait du petit frère d'Amine Kessaci, confirmant une information du journal régional La Provence.

Connu pour son combat auprès des proches des victimes du narcobanditisme, le Marseillais de 22 ans, s'est également engagé en politique, auprès du Parti Les Ecologistes.

"Une moto s'est portée à hauteur du véhicule de la victime qui venait de se garer. Le passager arrière de la moto a tiré à plusieurs reprises sur la victime, qui était toujours dans son véhicule. Plusieurs étuis de 9 mm ont été retrouvés sur place", détaille le procureur.

Christine Juste, adjointe écologiste au maire de Marseille et proche d'Amine Kessaci, a confirmé à l'AFP, en pleurs, l'identité de la jeune victime. "J'ai énormément de peine pour mon ami et sa maman, aucune mère ne devrait vivre cela, la perte de deux enfants".

Le parquet a ouvert une enquête pour assassinat en bande organisée et association de malfaiteurs en vue de commettre un crime. Les investigations ne font que commencer et le lien éventuel avec le narcobandistime n'est pas établi à ce stade.

En 2020, Brahim, le grand frère d'Amine Kessaci a été abattu lors d'un triple assassinat par arme à feu et son corps a été retrouvé carbonisé dans un véhicule près de Marseille.

Les violences liées au narcotrafic sont fréquentes à Marseille et la consommation de drogue, notamment dans la rue, est en hausse. Un phénomène expliqué selon des élus locaux par une "précarisation générale" dans ce qui se trouve être également la métropole la plus pauvre du pays.

Selon un décompte de l'AFP, 14 personnes ont perdu la vie dans des narchomicides depuis le début de l'année dans le département français des Bouches-du-Rhône, où se trouve Marseille.