Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
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Publié le Jeudi 26 janvier 2023

Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

  • Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente
  • Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu «une réponse acceptable», et moins de 5% des «réponses précises»

PARIS: A l'instar de l'Assurance maladie, les services publics sont souvent injoignables au téléphone par des usagers en quête de renseignements mais maîtrisant mal internet, selon une enquête du magazine "60 millions de consommateurs" publiée jeudi.

"Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l'aise avec internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu'à l'information sur leurs droits", a déploré auprès de l'AFP le journaliste Lionel Maugain, coauteur de l'enquête, citant notamment les personnes âgées, précaires ou étrangères.

Dans le cadre de cette enquête menée avec la Défenseure des droits, 1.532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, par des appelants représentant trois types d'usagers ayant besoin d'un contact téléphonique pour des demandes de renseignements ou des démarches (une personne sans internet, une autre ayant internet mais maîtrisant mal le français, une personne âgée avec internet), ainsi que par un appelant "lambda" pour vérifier d'éventuelles différences de traitement.

Le bonnet d'âne revient à l'Assurance maladie. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente.

Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu "une réponse acceptable", et moins de 5% des "réponses précises".

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques.

A la Caisse d'allocations familiales (CAF), 54% des 408 appels n'ont eu personne au bout du fil. Ici aussi, quand quelqu'un répond, les réponses sont insuffisantes ou renvoient ... à internet. Seule une minorité d'agents propose un rendez-vous au guichet ou l'envoi d'un dossier papier à domicile.

"Les solutions existent mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu'à la renonciation à ses droits", note Lionel Maugain.

Pôle Emploi tire un peu son épingle du jeu avec 84% des appels ayant abouti, avec toutefois des réponses pas toujours satisfaisantes ou manquant de précision.

Quant à la Caisse d'assurance retraite, 72% des coups de fil ont abouti mais encore une fois, les réponses sur l'âge possible de départ en retraite n'étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas.

Alors que s'accélère la dématérialisation des services publics, "60 millions de consommateurs" réclame, avec la Défenseure des droits, une loi imposant plusieurs modes d'accès, notamment via l'instauration d'un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme.

Les résultats de cette enquête ne marquent guère de progrès par rapport à celle menée en 2016, si ce n'est que les appels ne sont plus surfacturés et qu'il n'y a plus de discrimination notable liée à l'origine des usagers.


Au sénat, des personnalités françaises et libanaises appellent à soutenir « la renaissance » du Liban

En ouvrant la conférence, le président du Sénat, Gérard Larcher, a tenu à rappeler un principe auquel il est attaché : « Cette conférence n'est pas organisée pour le Liban, mais avec le Liban », a-t-il insisté, soulignant que les priorités devaient être définies par les Libanais eux-mêmes. (Photo Arlette Khouri)
En ouvrant la conférence, le président du Sénat, Gérard Larcher, a tenu à rappeler un principe auquel il est attaché : « Cette conférence n'est pas organisée pour le Liban, mais avec le Liban », a-t-il insisté, soulignant que les priorités devaient être définies par les Libanais eux-mêmes. (Photo Arlette Khouri)
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  • En ouvrant la conférence, le président du Sénat, Gérard Larcher, a tenu à rappeler un principe auquel il est attaché : « Cette conférence n'est pas organisée pour le Liban, mais avec le Liban »
  • Pour lui, la solidarité internationale ne prend tout son sens que lorsqu'elle accompagne un projet porté par les autorités légitimes du pays

PARIS: À quelques jours de la visite du président libanais Joseph Aoun à Washington, où il doit rencontrer son homologue américain Donald Trump, et alors que les négociateurs libanais et israéliens viennent d'achever un nouveau cycle de discussions à Rome, le Sénat français a voulu adresser un message clair : la reconstruction du Liban ne pourra réussir que si elle s'appuie sur un État fort, pleinement souverain, et sur un partenariat renouvelé avec la France.

Réunis au Palais du Luxembourg à l'occasion d'une conférence de solidarité avec le Liban, responsables français et libanais ont affiché une grande convergence de vues.

Au-delà de l'aide humanitaire, tous ont défendu une même ambition : accompagner la renaissance d'un État capable d'exercer pleinement son autorité sur l'ensemble de son territoire.

Une conférence organisée «avec le Liban»

En ouvrant la conférence, le président du Sénat, Gérard Larcher, a tenu à rappeler un principe auquel il est attaché : « Cette conférence n'est pas organisée pour le Liban, mais avec le Liban », a-t-il insisté, soulignant que les priorités devaient être définies par les Libanais eux-mêmes.

Pour lui, la solidarité internationale ne prend tout son sens que lorsqu'elle accompagne un projet porté par les autorités légitimes du pays.

Fidèle à son goût pour l'histoire, Gérard Larcher a évoqué les liens anciens qui unissent le Sénat français à la naissance du Grand Liban, rappelant qu'en 1919 le patriarche maronite Élias Hoyek avait célébré une messe dans la chapelle du Sénat, à Paris, alors qu'il plaidait la cause libanaise à la Conférence de la paix.

Un épisode qui illustre, selon lui, la profondeur d'une relation que les crises successives n'ont jamais altérée. Mais c'est surtout vers l'avenir que le président du Sénat a voulu tourner les regards.

Après avoir rappelé les épreuves traversées par le Liban — effondrement économique, explosion du port de Beyrouth, paralysie politique puis guerre —, il a salué ce qu'il considère comme un tournant historique : la volonté affichée par les nouvelles autorités libanaises de restaurer le monopole de l'État sur les armes et de privilégier la négociation plutôt que la confrontation.

Pour Gérard Larcher, le cadre de discussions engagé entre Beyrouth et Israël ouvre enfin la perspective d'un Liban pleinement souverain. Il a réaffirmé le soutien de la France à l'armée libanaise et aux Forces de sécurité intérieure, qu'il considère comme les piliers indispensables de cette nouvelle architecture de sécurité.

Le ministre libanais des Affaires étrangères, Youssef Raji, a donné à cette ambition une portée plus large encore, et son intervention a constitué un véritable plaidoyer pour la reconstruction de l'État libanais.

Selon lui, le Liban entre dans une nouvelle phase de son histoire, où la souveraineté ne peut plus être partagée.

Pendant trop longtemps, a-t-il expliqué, les décisions relatives à la guerre, à la paix ou à la politique étrangère ont été influencées par des acteurs extérieurs ou des organisations échappant à l'autorité de l'État.

Cette époque, affirme-t-il, doit désormais appartenir au passé, car Beyrouth entend redevenir le seul centre de décision nationale.

Fin de la présence militaire du Hezbollah

Dans cette logique, Youssef Raji a présenté la décision du gouvernement de mettre fin à la présence militaire du Hezbollah comme un choix souverain, pris avant même les discussions internationales.

À ses yeux, le désarmement de la formation chiite ne répond pas à une injonction étrangère, mais à une conviction profondément nationale, et aucun État ne peut être crédible si une autre force armée exerce parallèlement son autorité.

Le chef de la diplomatie libanaise a également replacé cette évolution dans un contexte géopolitique plus vaste. Alors que les équilibres internationaux se recomposent, la Méditerranée retrouve, selon lui, une importance stratégique majeure.

Dans ce nouvel environnement, la France apparaît comme un partenaire irremplaçable, capable de dialoguer avec l'Europe, le monde arabe et les grandes puissances, tout en demeurant fidèle à son soutien historique au Liban.

Cette solidarité, a-t-il toutefois précisé, ne doit plus se limiter à empêcher l'effondrement du pays. « Elle doit désormais accompagner sa renaissance. »

Le ministre de l'Intérieur, Mohamed El Hajjar, a, pour sa part, insisté sur les priorités les plus immédiates du gouvernement, qui consistent à obtenir le retrait israélien des territoires encore occupés, permettre le retour des déplacés, accélérer la reconstruction et renforcer les institutions de sécurité.

Il a également souligné le rôle essentiel des collectivités locales. Après neuf années sans élections municipales, les nouveaux conseils élus auront besoin d'un accompagnement durable.

C'est pourquoi il a appelé au développement des partenariats entre municipalités françaises et libanaises, convaincu que cette coopération de proximité constitue l'un des leviers les plus efficaces pour reconstruire le pays.

Présidente du groupe d'amitié France-Liban du Sénat, la sénatrice Christine Lavarde a, elle aussi, plaidé pour une mobilisation qui dépasse les seuls États. Elle a rappelé le travail constant mené par le groupe d'amitié sénatorial ainsi que l'engagement en faveur des écoles francophones du Moyen-Orient.

Pour elle, les collectivités territoriales, les entreprises, les associations, les fondations et la diaspora libanaise doivent devenir les acteurs d'une solidarité concrète, enracinée dans les territoires.

Reste à savoir si cette ambition trouvera rapidement une traduction sur le terrain. Les discussions engagées avec Israël, la visite imminente de Joseph Aoun à Washington et les choix que feront les autorités libanaises dans les prochains mois nous le diront.


Le Premier ministre français à Rabat pour consolider le partenariat avec le Maroc

Le Premier ministre marocain Aziz Akhannouch (à droite) marche aux côtés du Premier ministre français Sébastien Lecornu à son arrivée à l’aéroport de Rabat-Salé, à Rabat, le 15 juillet 2026. (AFP)
Le Premier ministre marocain Aziz Akhannouch (à droite) marche aux côtés du Premier ministre français Sébastien Lecornu à son arrivée à l’aéroport de Rabat-Salé, à Rabat, le 15 juillet 2026. (AFP)
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  • Lecornu à Rabat pour renforcer le partenariat stratégique France-Maroc avec des accords dans l’économie, la sécurité et la défense
  • Le rapprochement franco-marocain se poursuit après le soutien français à la position de Rabat sur le Sahara occidental

RABAT: Le Premier ministre français Sébastien Lecornu est arrivé mercredi soir à Rabat, accueilli par son homologue marocain Aziz Akhannouch, pour une visite visant à approfondir le rapprochement entre la France et le Maroc avant une possible visite du roi Mohammed VI à Paris.

Accompagné de douze ministres, dont ceux des Affaires étrangères, Jean-Noël Barrot, et de l'Intérieur, Laurent Nuñez, M. Lecornu a été accueilli à l'aéroport avec les honneurs militaires vers 22H00 (21H00 GMT) par le Premier ministre marocain et plusieurs membres de son gouvernement.

Le chef du gouvernement français arrivait du Qatar où il est allé présenter les condoléances de la France après la mort de l'ancien émir, cheikh Hamad ben Khalifa al-Thani. M. Akhannouch s'est lui aussi rendu à Doha pour présenter celles du Maroc.

Les relations franco-marocaines sont au beau fixe depuis qu'Emmanuel Macron a reconnu, à l'été 2024, la souveraineté marocaine sur le territoire disputé du Sahara occidental, suscitant la colère d'Alger.

Le président français avait ensuite été reçu en grande pompe à Rabat en octobre de la même année, mettant un terme à trois années de tensions. Ce déplacement s'était conclu par de nombreux contrats et la signature d'un "partenariat renforcé d'exception".

Dans un message à Emmanuel Macron à l'occasion du 14-Juillet, fête nationale française, le roi du Maroc a salué la "consolidation" des "relations privilégiées" entre les deux pays, selon l'agence officielle marocaine MAP.

Ce partenariat pourrait déboucher sur une visite de Mohammed VI en France, dont le principe a été acté, mais pas la date.

Les deux chefs de gouvernement démarreront la visite jeudi au mausolée royal, avant un entretien bilatéral pendant lequel chaque ministre rencontrera son homologue.

Ils présideront ensuite une 15e "rencontre de haut niveau" entre leurs délégations, une instance de dialogue qui ne s'était pas réunie depuis 2019. Avec à la clef la signature d'une quinzaine d'accords dans les domaines économique, sécuritaire, migratoire et de la défense, selon une source diplomatique.

Ils concerneront notamment l'aviation civile, la création d’une ligne de Réseau express régional (RER) à Rabat, un partenariat dans l'eau ainsi qu'un projet d'interconnexion électrique entre les deux pays, selon la même source.

Dans la défense, Paris et Rabat étudient des partenariats dans l'armement. Et en matière culturelle, les deux pays devraient signer une "convention de partenariat stratégique" entre l'Institut du monde arabe à Paris et le ministère marocain de la Culture.

Le Maroc est devenu la priorité de la diplomatie française au Maghreb, Paris ne cherchant plus à préserver à tout prix un équilibre avec Alger.

Sur l'épineux dossier sécuritaire au Sahel, Paris semble vouloir s'appuyer désormais davantage sur son partenaire marocain alors qu'Alger reste avare de renseignements, malgré la reprise de la coopération franco-algérienne.


Sécheresse en France: situation «exceptionnelle» et «très préoccupante», selon la ministre de la Transition écologique

La France connait une situation de sécheresse "exceptionnelle" et "très préoccupante", avec un nombre record de départements concernés par des restrictions d'eau de manière particulièrement précoce et une vigilance accrue sur les sols et les cours d'eau, a déclaré mercredi la ministre de la Transition écologique, Monique Barbut. (AFP)
La France connait une situation de sécheresse "exceptionnelle" et "très préoccupante", avec un nombre record de départements concernés par des restrictions d'eau de manière particulièrement précoce et une vigilance accrue sur les sols et les cours d'eau, a déclaré mercredi la ministre de la Transition écologique, Monique Barbut. (AFP)
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  • "C'est une situation inédite depuis la mise en place du suivi national en 2012", a déclaré Mme Barbut
  • Cette alerte intervient à la veille de l'examen en commission mixte paritaire (CMP) du projet de loi d'urgence agricole, un texte profondément remanié par le Sénat, qui "risque d'aboutir à un bouleversement profond de la politique de l'eau actuelle

PARIS: La France connait une situation de sécheresse "exceptionnelle" et "très préoccupante", avec un nombre record de départements concernés par des restrictions d'eau de manière particulièrement précoce et une vigilance accrue sur les sols et les cours d'eau, a déclaré mercredi la ministre de la Transition écologique, Monique Barbut.

Actuellement, 99 départements connaissent pour tout ou partie des restrictions d'eau, "soit la totalité du territoire métropolitain", dont 43 sont au niveau de crise, où l'eau est réservée aux usages prioritaires. 206 arrêtés préfectoraux sont en vigueur, "il s'agit du niveau le plus élevé jamais observé depuis au moins 2013", a indiqué la ministre lors d'une réunion de la cellule de crise au ministère.

"Nous vivons une situation de sécheresse qui est exceptionnelle par sa précocité", avec "près d'un mois d'avance par rapport à ce que nous connaissions jusqu'à présent", tout "comme par son intensité", a déclaré Monique Barbut.

"Ce qui rend la situation très préoccupante, c'est qu'elle survient alors que les précipitations du printemps étaient globalement dans les normales", a souligné Mme Barbut, rappelant que le changement climatique entraine "un dérèglement profond du cycle de l'eau".

"Les sols sont les premiers touchés. (...), avec des niveaux d'humidité particulièrement bas" et "proches des records", a-t-elle expliqué.

La ministre a souligné que "les cours d'eau constituent aujourd'hui le point de vigilance principal: depuis le début du mois de juin, les débits mensuels diminuent rapidement sur l'ensemble du territoire, et près d'un tiers des points de mesure se situent à des niveaux inférieurs aux minimas observés ces 20 dernières années" alors qu'"un quart des petits cours d'eau sont désormais à sec".

"C'est une situation inédite depuis la mise en place du suivi national en 2012", a déclaré Mme Barbut.

Cette alerte intervient à la veille de l'examen en commission mixte paritaire (CMP) du projet de loi d'urgence agricole, un texte profondément remanié par le Sénat, qui "risque d'aboutir à un bouleversement profond de la politique de l'eau actuelle en France", selon une note de la ministre de la Transition écologique consacrée aux "principales alertes" sur ce texte publiée par le média Contexte.

Des élus locaux ont mis en garde contre un texte qui va démarrer "une guerre de l'eau", tandis que des scientifiques, des écologistes, d'anciens ministres de l'Agriculture et le 3e syndicat agricole, la Confédération paysanne, ont dénoncé le déséquilibre du texte sorti du Sénat. Cette version prévoit notamment de modifier la tutelle des agences de l'eau, de doubler la capacité de stockage et de nombreux assouplissements aux contraintes environnementales.