Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
Short Url
Publié le Jeudi 26 janvier 2023

Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

  • Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente
  • Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu «une réponse acceptable», et moins de 5% des «réponses précises»

PARIS: A l'instar de l'Assurance maladie, les services publics sont souvent injoignables au téléphone par des usagers en quête de renseignements mais maîtrisant mal internet, selon une enquête du magazine "60 millions de consommateurs" publiée jeudi.

"Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l'aise avec internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu'à l'information sur leurs droits", a déploré auprès de l'AFP le journaliste Lionel Maugain, coauteur de l'enquête, citant notamment les personnes âgées, précaires ou étrangères.

Dans le cadre de cette enquête menée avec la Défenseure des droits, 1.532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, par des appelants représentant trois types d'usagers ayant besoin d'un contact téléphonique pour des demandes de renseignements ou des démarches (une personne sans internet, une autre ayant internet mais maîtrisant mal le français, une personne âgée avec internet), ainsi que par un appelant "lambda" pour vérifier d'éventuelles différences de traitement.

Le bonnet d'âne revient à l'Assurance maladie. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente.

Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu "une réponse acceptable", et moins de 5% des "réponses précises".

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques.

A la Caisse d'allocations familiales (CAF), 54% des 408 appels n'ont eu personne au bout du fil. Ici aussi, quand quelqu'un répond, les réponses sont insuffisantes ou renvoient ... à internet. Seule une minorité d'agents propose un rendez-vous au guichet ou l'envoi d'un dossier papier à domicile.

"Les solutions existent mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu'à la renonciation à ses droits", note Lionel Maugain.

Pôle Emploi tire un peu son épingle du jeu avec 84% des appels ayant abouti, avec toutefois des réponses pas toujours satisfaisantes ou manquant de précision.

Quant à la Caisse d'assurance retraite, 72% des coups de fil ont abouti mais encore une fois, les réponses sur l'âge possible de départ en retraite n'étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas.

Alors que s'accélère la dématérialisation des services publics, "60 millions de consommateurs" réclame, avec la Défenseure des droits, une loi imposant plusieurs modes d'accès, notamment via l'instauration d'un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme.

Les résultats de cette enquête ne marquent guère de progrès par rapport à celle menée en 2016, si ce n'est que les appels ne sont plus surfacturés et qu'il n'y a plus de discrimination notable liée à l'origine des usagers.


Bernadette Chirac, veuve du président Chirac, est décédée à 93 ans

Le président français Jacques Chirac prononce un discours en présence de son épouse, Bernadette Chirac, lors d’une cérémonie de remise de décorations au Palais de l'Élysée à Paris, le 5 mai 2006. Bernadette Chirac, veuve de l’ancien président français, est décédée le 5 juin 2026 à l’âge de 93 ans. (AFP)
Le président français Jacques Chirac prononce un discours en présence de son épouse, Bernadette Chirac, lors d’une cérémonie de remise de décorations au Palais de l'Élysée à Paris, le 5 mai 2006. Bernadette Chirac, veuve de l’ancien président français, est décédée le 5 juin 2026 à l’âge de 93 ans. (AFP)
Short Url
  • Bernadette Chirac, veuve de Jacques Chirac, est décédée à 93 ans, a annoncé sa fille Claude Chirac
  • Ancienne Première dame et élue de Corrèze pendant plus de 35 ans, elle était également connue pour son engagement avec l’opération Pièces Jaunes

PARIS: Bernadette Chirac, veuve de l'ancien président de la République Jacques Chirac, est décédée vendredi soir à l'âge de 93 ans, a annoncé samedi matin à l'AFP sa fille Claude Chirac.

Mme Chirac, née Bernadette Chodron de Courcel, "s'est éteinte dans la soirée", dans les Hauts-de-Seine, "paisiblement, entourée des siens. Elle venait d'avoir 93 ans", le 18 mai, a déclaré sa fille.

Elle aura été la seule première dame à avoir elle-même exercé un mandat politique sur son nom propre, celui de conseillère générale de Corrèze, département où elle a été élue sans discontinuer de 1979 à 2015.

Emmanuel Macron a aussitôt salué la mémoire d'une "grande dame de coeur", qui "a marqué notre histoire" et "changé tant de vies avec discrétion et obstination".

En hommage à Bernadette Chirac, le président de la République et son épouse Brigitte ont invité sur le réseau X "toutes celles et ceux qui le souhaitent à se rendre dès 15h à la Maison Élysée située en face du Palais" où "un registre de condoléances sera mis à disposition".

Epouse pendant plus de 60 ans de Jacques Chirac, restée longtemps dans l’ombre du "grand", elle a accompagné son époux tout au long de son chemin vers l’Elysée (ministères, Matignon, mairie de Paris, RPR…) jusqu’à la victoire à l’élection présidentielle de 1995, au troisième essai.

Née le 18 mai 1933 à Paris, Bernadette Chodron de Courcel a grandi dans une famille de diplomates du XVIe arrondissement de la capitale. Elève de Sciences-Po Paris, c’est dans cette grande école qu’elle rencontre Jacques Chirac, qu'elle épouse en 1956.

Le couple a eu deux filles: Laurence (1958), longtemps malade et dont le décès en 2016 avait plongé Bernadette Chirac dans une très sévère dépression, et Claude (1962), gardienne du temple chiraquien, qui a pris la suite de sa mère en se faisant élire conseillère départementale de Corrèze en 2021.

Durant le premier mandat présidentiel (1995-2002) de Jacques Chirac, elle est d’abord reléguée au second plan. Avant de jouer un rôle essentiel dans la réélection de son mari en 2002, devenue très populaire auprès des Français, notamment à la tête de l’opération Pièces jaunes en faveur des enfants hospitalisés, et la coqueluche des élus de droite, qui s’arrachent son soutien aux municipales et aux législatives.

D’allure classique et bourgeoise, réputée beaucoup plus conservatrice que son mari, dotée d’un solide sens politique, celle qui avait acquis le surnom de "Bernie" avait mis en garde Jacques Chirac en 1997 contre le désastre d’une dissolution, dont elle accablait le secrétaire général de l’Elysée d'alors Dominique de Villepin, appelé "Néron" en petit comité.

Son époux racontait aussi qu’elle avait été la seule à l’alerter sur la montée du leader du Front national Jean-Marie Le Pen lors de la présidentielle de 2002.

"Elle est la femme de ma vie, nous avons tant accompli ensemble !", disait d’elle Jacques Chirac dans ses "Mémoires". 


Ukraine : Macron, Merz et Starmer rencontreront Zelensky dimanche à Londres, annonce l’Élysée

Le Premier ministre britannique Keir Starmer, le chancelier allemand Friedrich Merz et le président français Emmanuel Macron posent pour une photo au début de la réunion E3, dans le cadre de la Conférence de Munich sur la sécurité, le 13 février 2026 à Munich. (AFP)
Le Premier ministre britannique Keir Starmer, le chancelier allemand Friedrich Merz et le président français Emmanuel Macron posent pour une photo au début de la réunion E3, dans le cadre de la Conférence de Munich sur la sécurité, le 13 février 2026 à Munich. (AFP)
Short Url
  • Emmanuel Macron, Keir Starmer et Friedrich Merz rencontreront Volodymyr Zelensky dimanche à Londres pour coordonner le soutien à l’Ukraine et accroître la pression sur l’effort de guerre russe
  • Les dirigeants feront également le point sur les initiatives visant une paix juste et durable en Ukraine, notamment dans le cadre de la Coalition des volontaires

PARIS: Emmanuel Macron, Keir Starmer et Friedrich Merz rencontreront dimanche à Londres Volodymyr Zelensky afin d'échanger sur le "soutien à l'Ukraine" et le "renforcement de la pression sur l’effort de guerre russe", a annoncé vendredi l'Elysée.

Le président français, le Premier ministre britannique et le chancelier allemand s'entretiendront d'abord tous les trois, avant de recevoir le président ukrainien. "Cette réunion permettra également de faire le point sur les travaux engagés en faveur d’une paix juste et durable en Ukraine et sur le continent européen, notamment dans le cadre de la Coalition des volontaires", a ajouté la présidence française dans un communiqué.


Algérie: les derniers obstacles judiciaires levés avant une possible grâce de Gleizes

Toutes les procédures judiciaires en Algérie dans l'affaire Christophe Gleizes sont "closes", ont annoncé ses avocats mercredi, estimant que la voie est dégagée pour que le président Tebboune accorde sa grâce au journaliste sportif français qui purge une peine de sept ans de prison. (AFP)
Toutes les procédures judiciaires en Algérie dans l'affaire Christophe Gleizes sont "closes", ont annoncé ses avocats mercredi, estimant que la voie est dégagée pour que le président Tebboune accorde sa grâce au journaliste sportif français qui purge une peine de sept ans de prison. (AFP)
Short Url
  • Le journaliste sportif français avait été arrêté en mai 2024 en Kabylie (nord-est) où il réalisait un reportage sur la JSK, une prestigieuse équipe de foot, puis condamné en juin 2025 à sept ans de prison pour "apologie du terrorisme"
  • Il avait retiré en mars un pourvoi en cassation et le dernier obstacle à une éventuelle grâce présidentielle résidait dans le pourvoi déposé par le procureur général

ALGER: Toutes les procédures judiciaires en Algérie dans l'affaire Christophe Gleizes sont "closes", ont annoncé ses avocats mercredi, estimant que la voie est dégagée pour que le président Tebboune accorde sa grâce au journaliste sportif français qui purge une peine de sept ans de prison.

Les avocats Amirouche Bakouri et Emmanuel Daoud ont fait savoir dans un communiqué sur Facebook que la Cour de cassation avait "définitivement statué" sur ce dossier en date du 25 mai. Elle a "pris acte du désistement du pourvoi" de M. Gleizes et a "rejeté au fond" un autre recours introduit par le parquet.

Le journaliste sportif français avait été arrêté en mai 2024 en Kabylie (nord-est) où il réalisait un reportage sur la JSK, une prestigieuse équipe de foot, puis condamné en juin 2025 à sept ans de prison pour "apologie du terrorisme", une peine confirmée en appel en décembre dernier.

Il avait retiré en mars un pourvoi en cassation et le dernier obstacle à une éventuelle grâce présidentielle résidait dans le pourvoi déposé par le procureur général.

"Le débat juridictionnel étant désormais clos, l'avenir de Christophe Gleizes relève à présent des prérogatives discrétionnaires du président" Abdelmajid Tebboune, ont ajouté les avocats à propos de la grâce du journaliste réclamée par sa famille.

L'avocat algérien et son collègue français ont dit exprimer "formellement le voeu" qu'une "mesure de grâce présidentielle soit accordée dans les plus brefs délais afin d'apporter un dénouement rapide et humain à cette affaire".

En Algérie, les présidents accordent traditionnellement leurs grâces lors des fêtes religieuses musulmanes et aussi à l'occasion de la fête du 5 juillet, qui célèbre l'indépendance du pays acquise au terme de 132 ans de colonisation française et huit années d'une guerre sanglante (1954-1962).

"Seule issue" 

"Nous attendions cette nouvelle depuis (...) mi-mars et nous en sommes particulièrement heureux", a déclaré à l'AFP Sylvie Godard, la mère du journaliste.

Le sort de M. Gleizes, qui fait partie de nombreux sujets de tension entre Paris et Alger, a encore été évoqué ce lundi lors d'une rencontre à Paris entre le ministre de l'Intérieur algérien Saïd Sayoud et son homologue français Laurent Nuñez.

Une crise profonde avait éclaté à l'été 2024 entre les deux pays lorsque Paris avait apporté son soutien à un plan d'autonomie sous "souveraineté marocaine" pour le territoire disputé du Sahara occidental. L'Algérie, qui soutient les indépendantistes du Front Polisario, avait immédiatement rappelé son ambassadeur en France.

La crise s'était aggravée avec l'arrestation en novembre 2024 de l'écrivain franco-algérien Boualem Sansal (gracié en novembre 2025), puis la mise en examen en avril 2025 d'un agent consulaire algérien accusé d'être impliqué dans l'enlèvement en France d'un influenceur algérien, Amir DZ.

Cette affaire avait conduit à l'expulsion réciproque d'une douzaine de diplomates et agents consulaires et au rappel de l'ambassadeur Stéphane Romatet.

Un dégel a été amorcé depuis février, marqué par le retour de l'ambassadeur à Alger et les visites en Algérie de trois ministres français.

La décision de la Cour de cassation "ouvre la voie à une grâce présidentielle, seule issue pour le drame humain que vivent Christophe Gleizes et sa famille", a indiqué à l'AFP Thibaut Bruttin, directeur général de Reporters sans frontières (RSF), qui chapeaute le comité de soutien à Christophe Gleizes.

"A quelques jours du coup d'envoi de la Coupe du monde", qui démarre le 11 juin aux Etats-Unis, au Mexique et au Canada, "il est indispensable que Christophe retrouve les siens et la tribune presse des stades", a-t-il ajouté.