Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
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Publié le Jeudi 26 janvier 2023

Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

  • Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente
  • Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu «une réponse acceptable», et moins de 5% des «réponses précises»

PARIS: A l'instar de l'Assurance maladie, les services publics sont souvent injoignables au téléphone par des usagers en quête de renseignements mais maîtrisant mal internet, selon une enquête du magazine "60 millions de consommateurs" publiée jeudi.

"Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l'aise avec internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu'à l'information sur leurs droits", a déploré auprès de l'AFP le journaliste Lionel Maugain, coauteur de l'enquête, citant notamment les personnes âgées, précaires ou étrangères.

Dans le cadre de cette enquête menée avec la Défenseure des droits, 1.532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, par des appelants représentant trois types d'usagers ayant besoin d'un contact téléphonique pour des demandes de renseignements ou des démarches (une personne sans internet, une autre ayant internet mais maîtrisant mal le français, une personne âgée avec internet), ainsi que par un appelant "lambda" pour vérifier d'éventuelles différences de traitement.

Le bonnet d'âne revient à l'Assurance maladie. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente.

Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu "une réponse acceptable", et moins de 5% des "réponses précises".

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques.

A la Caisse d'allocations familiales (CAF), 54% des 408 appels n'ont eu personne au bout du fil. Ici aussi, quand quelqu'un répond, les réponses sont insuffisantes ou renvoient ... à internet. Seule une minorité d'agents propose un rendez-vous au guichet ou l'envoi d'un dossier papier à domicile.

"Les solutions existent mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu'à la renonciation à ses droits", note Lionel Maugain.

Pôle Emploi tire un peu son épingle du jeu avec 84% des appels ayant abouti, avec toutefois des réponses pas toujours satisfaisantes ou manquant de précision.

Quant à la Caisse d'assurance retraite, 72% des coups de fil ont abouti mais encore une fois, les réponses sur l'âge possible de départ en retraite n'étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas.

Alors que s'accélère la dématérialisation des services publics, "60 millions de consommateurs" réclame, avec la Défenseure des droits, une loi imposant plusieurs modes d'accès, notamment via l'instauration d'un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme.

Les résultats de cette enquête ne marquent guère de progrès par rapport à celle menée en 2016, si ce n'est que les appels ne sont plus surfacturés et qu'il n'y a plus de discrimination notable liée à l'origine des usagers.


Macron dans un lycée en Lozère mardi pour la rentrée scolaire

Le président français Emmanuel Macron signe une banderole réalisée par des élèves d’une école locale à son départ, après avoir présidé le Conseil des ministres hebdomadaire, dans la ville de Montluçon, dans le centre de la France, le 22 avril 2026. (AFP)
Le président français Emmanuel Macron signe une banderole réalisée par des élèves d’une école locale à son départ, après avoir présidé le Conseil des ministres hebdomadaire, dans la ville de Montluçon, dans le centre de la France, le 22 avril 2026. (AFP)
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  • Emmanuel Macron se rendra mardi au lycée Chaptal de Mende pour échanger sur la généralisation de l’interdiction des téléphones portables dans les lycées dès la rentrée
  • Il visitera ensuite la faculté d’éducation de l’université de Montpellier à Mende pour présenter la réforme de la formation des enseignants, destinée notamment à renforcer le recrutement

PARIS : Emmanuel Macron se rendra au lycée Chaptal de Mende (Lozère) mardi, où il échangera avec élèves et enseignants sur l'interdiction du téléphone portable dans les lycées, pour la dernière rentrée scolaire de son double quinquennat, a annoncé vendredi l'Elysée.

"Dans la suite de son engagement pour renforcer la protection des mineurs face aux expositions permanentes aux écrans, le chef de l'Etat échangera avec les élèves et les enseignants sur la généralisation de l'interdiction des téléphones portables au lycée, dans la continuité de ce qui est mis en place au collège depuis 2018", a précisé la présidence.

Déjà en vigueur de la maternelle au collège, l'interdiction du téléphone portable sera étendue aux lycées dès la rentrée par la loi visant à protéger les mineurs des réseaux sociaux.

Emmanuel Macron a promulgué ce texte mardi alors que le Conseil constitutionnel a censuré sa mesure phare interdisant l'accès aux réseaux sociaux aux moins de 15 ans.

Il se rendra ensuite à la faculté d'éducation de l'université de Montpellier sur le site de Mende à l'occasion de la mise en œuvre de la réforme de la formation initiale des enseignants, "grand engagement du second quinquennat" selon l'Elysée.

Pour répondre à la crise du recrutement, le ministère de l'Education nationale a réformé le système de concours afin notamment d'élargir le vivier de candidats.

Le concours a été avancé cette année à la fin de la licence (bac+3). Jusqu'à l'an dernier, les aspirants professeurs, dans le premier degré (écoles maternelles et primaires) comme dans le second degré (collèges et lycées) ne pouvaient passer le concours qu'après un master (bac+5).

Le manque d'enseignants, avec un nombre conséquent de postes non pourvus depuis plusieurs années, est une problématique de longue date dans l'Education nationale. En 2025, plus de 2.600 postes étaient restés vacants, selon des données compilées par l'AFP.

Cette réforme "permet de préparer plus tôt et plus progressivement les futurs enseignants à leur métier, grâce à des programmes rénovés, une formation renforcée et mieux répartie sur le territoire", estime la présidence.

"Elle doit renforcer durablement l'attractivité du métier et élargir le vivier de candidats qui seront rémunérés pendants leurs années de master", ajoute-t-elle.

Le chef de l’Etat échangera avec des étudiants se préparant au professorat des écoles, dont notamment les premiers lauréats du nouveau concours.


Mélenchon aux patrons: "si vous n'augmentez pas les salaires, la France va tomber en récession"

Jean-Luc Mélenchon participe à un débat réunissant sept candidats à la présidentielle de 2027, lors de La REF 2026 du Medef, sur le court Philippe-Chatrier à Roland-Garros, à Paris, le 27 août 2026. (AFP)
Jean-Luc Mélenchon participe à un débat réunissant sept candidats à la présidentielle de 2027, lors de La REF 2026 du Medef, sur le court Philippe-Chatrier à Roland-Garros, à Paris, le 27 août 2026. (AFP)
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  • Jean-Luc Mélenchon appelle les chefs d’entreprise à augmenter les salaires pour éviter une récession en France
  • Lors du débat du Medef, les principaux candidats ont exposé leurs visions économiques, de la réduction de la bureaucratie à la relance sociale et écologique

PARIS: Jean-Luc Mélenchon a exhorté jeudi les chefs d'entreprise à "augmenter les salaires" pour éviter à la France de "tomber en récession", en ouverture du premier débat entre les principaux candidats à la présidentielle, organisé par le Medef.

"Je vous mets en alerte: le budget Lecornu, plus l'inflation alimentaire, si vous n'augmentez pas les salaires, la France va tomber en récession", a lancé le candidat de La France insoumise lors de ce débat à Roland-Garros, diffusé par LCI.

Les sept candidats les mieux placés dans les sondages se sont exprimés à tour de rôle sur le court central.

Actuelle favorite selon les intentions de vote à moins de huit mois du premier tour du 18 avril, Marine Le Pen a estimé qu'il y avait "un consensus général sur la gravité de la situation" économique du pays.

"Moi j'appelle à l'union de l'ensemble des acteurs, à l'union des salariés et des entrepreneurs pour opérer le redressement, j'oserai même, même en présence de Monsieur Attal, la renaissance de la France", a dit la candidate du Rassemblement national.

Gabriel Attal, candidat du parti présidentiel Renaissance, conteste en justice l'utilisation de ce terme par la quadruple candidate à l'Elysée dans son slogan de campagne.

Ce dernier, qui se dispute avec Edouard Philippe la place de candidat du bloc central, a lui épinglé dans son introduction les insoumis, invitant Jean-Luc Mélenchon à "présenter des excuses pour les propos de (l'eurodéputée) Manon Aubry qui a qualifié les entrepreneurs français de nuisibles et de parasites".

Son concurrent Edouard Philippe, candidat du parti Horizons, souvent accusé de promettre du "sang et des larmes", s'est dit "convaincu qu'on ne gagne pas une élection, mais surtout qu'on ne sort pas un pays de l'ornière en se contentant de dire ce qui ne va pas et en disant que ça va être dur".

Il s'en est pris, lui aussi, à la proposition des insoumis d'annuler une partie de la dette publique française, car selon lui, "brûler la dette" mettra la France en "interdit bancaire".

"Moi je ne veux pas pour mon pays, la France, d'un destin de parc d'attractions pour tycoons américains, oligarques russes, dignitaires du Parti communiste chinois ou émirs du Golfe", a martelé pour sa part le social-démocrate Raphaël Glucksmann, proposant son "nouveau contrat patriotique".

A droite, Bruno Retailleau, candidat du parti Les Républicains, a promis de s'attaquer à "l'État bureaucratique", "vorace", "paperasse", qualifié de "premier problème", et qui "asphyxie les forces vives" selon lui.

L'écologiste Marine Tondelier a assuré les patrons que, comme eux, "les Ecologistes aussi veulent la liberté", car "l'écologie est la condition de la liberté".


Un soldat de la Légion étrangère française enlevé en Colombie

Le président colombien Abelardo de la Espriella prononce un discours lors de la cérémonie de passation de commandement à l'École militaire José María Córdova, à Bogota, le 26 août 2026. (AFP)
Le président colombien Abelardo de la Espriella prononce un discours lors de la cérémonie de passation de commandement à l'École militaire José María Córdova, à Bogota, le 26 août 2026. (AFP)
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  • Les rebelles l'ont enlevé après avoir réalisé qu'il appartenait à la Légion étrangère française, d'après la même source
  • José Olger Melo Charry, caporal engagé dans l'armée française depuis quatre ans, était en permission dans son pays d'origine, a déclaré jeudi le colonel Mauricio Osorio à la radio colombienne Blu Radio

BOGOTA: Un soldat franco-colombien de la Légion étrangère française a été enlevé début août dans une région de Colombie contrôlée par la guérilla, a annoncé l'armée jeudi.

José Olger Melo Charry a été pris en otage le 6 août alors qu'il circulait sur une route du département de Nariño, dans le sud-ouest du pays, selon un rapport de l'armée consulté par l'AFP.

Les responsables présumés de cet enlèvement sont des dissidents de la guérilla des Farc, aujourd'hui dissoute, qui avaient refusé de signer l'accord de paix de 2016 avec le gouvernement, indique le document.

Les rebelles l'ont enlevé après avoir réalisé qu'il appartenait à la Légion étrangère française, d'après la même source.

José Olger Melo Charry, caporal engagé dans l'armée française depuis quatre ans, était en permission dans son pays d'origine, a déclaré jeudi le colonel Mauricio Osorio à la radio colombienne Blu Radio.

Le groupe accusé de cet enlèvement est dirigé par un homme connu sous le nom d'Ivan Mordisco, le guérillero le plus recherché de Colombie.

Les groupes armés du pays, principalement impliqués dans le trafic de drogue et l'exploitation minière illégale, ont recours aux enlèvements pour extorquer de l'argent ou faire pression sur les autorités.

Le président Abelardo de la Espriella, tenant de la droite dure, affiche depuis son arrivée au pouvoir début août une politique de lutte sans merci contre les guérillas et les narcotrafiquants, avec le soutien des Etats-Unis.

Son prédécesseur de gauche, Gustavo Petro, lui-même ancien membre d'une autre guérilla dissoute, avait échoué dans la plupart de ses tentatives de conclure la paix, et de nombreux experts soulignent que les groupes armés se sont renforcés durant sa présidence.