Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
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Publié le Jeudi 26 janvier 2023

Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

  • Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente
  • Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu «une réponse acceptable», et moins de 5% des «réponses précises»

PARIS: A l'instar de l'Assurance maladie, les services publics sont souvent injoignables au téléphone par des usagers en quête de renseignements mais maîtrisant mal internet, selon une enquête du magazine "60 millions de consommateurs" publiée jeudi.

"Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l'aise avec internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu'à l'information sur leurs droits", a déploré auprès de l'AFP le journaliste Lionel Maugain, coauteur de l'enquête, citant notamment les personnes âgées, précaires ou étrangères.

Dans le cadre de cette enquête menée avec la Défenseure des droits, 1.532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, par des appelants représentant trois types d'usagers ayant besoin d'un contact téléphonique pour des demandes de renseignements ou des démarches (une personne sans internet, une autre ayant internet mais maîtrisant mal le français, une personne âgée avec internet), ainsi que par un appelant "lambda" pour vérifier d'éventuelles différences de traitement.

Le bonnet d'âne revient à l'Assurance maladie. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente.

Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu "une réponse acceptable", et moins de 5% des "réponses précises".

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques.

A la Caisse d'allocations familiales (CAF), 54% des 408 appels n'ont eu personne au bout du fil. Ici aussi, quand quelqu'un répond, les réponses sont insuffisantes ou renvoient ... à internet. Seule une minorité d'agents propose un rendez-vous au guichet ou l'envoi d'un dossier papier à domicile.

"Les solutions existent mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu'à la renonciation à ses droits", note Lionel Maugain.

Pôle Emploi tire un peu son épingle du jeu avec 84% des appels ayant abouti, avec toutefois des réponses pas toujours satisfaisantes ou manquant de précision.

Quant à la Caisse d'assurance retraite, 72% des coups de fil ont abouti mais encore une fois, les réponses sur l'âge possible de départ en retraite n'étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas.

Alors que s'accélère la dématérialisation des services publics, "60 millions de consommateurs" réclame, avec la Défenseure des droits, une loi imposant plusieurs modes d'accès, notamment via l'instauration d'un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme.

Les résultats de cette enquête ne marquent guère de progrès par rapport à celle menée en 2016, si ce n'est que les appels ne sont plus surfacturés et qu'il n'y a plus de discrimination notable liée à l'origine des usagers.


Risque de feux de forêt : la Gironde repasse en vigilance rouge

Une ligne pare-feu, une zone de rupture de la végétation, aménagée par des habitants près de Lège-Cap-Ferret, à l’ouest de Bordeaux, le 29 juillet 2026, lors des incendies de forêt en Gironde, dans le sud-ouest de la France. (AFP)
Une ligne pare-feu, une zone de rupture de la végétation, aménagée par des habitants près de Lège-Cap-Ferret, à l’ouest de Bordeaux, le 29 juillet 2026, lors des incendies de forêt en Gironde, dans le sud-ouest de la France. (AFP)
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  • La Gironde repasse en vigilance rouge face au risque de feux de forêt, avec des températures pouvant atteindre 38 °C et de nouvelles restrictions pour prévenir les incendieS
  • Le mégafeu de Saumos, désormais maîtrisé mais toujours sous surveillance, a ravagé 42 000 hectares, détruit 240 maisons et entraîné l’évacuation de plus de 220 000 personnes

BORDEAUX: La Gironde, où 42.000 hectares ont brûlé en raison d'un mégafeu "fixé" le 1er août, est repassée samedi midi en vigilance rouge pour les risques de feux de forêt, le quatrième niveau sur une échelle de cinq, a annoncé la préfecture.

La décision, prise "au regard de l'évolution météorologique défavorable", avec des pointes de chaleur avoisinant les 38°C dans le Sud-Ouest selon Météo-France, "entraîne le renforcement des mesures de prévention et de restriction", précise la préfecture dans un communiqué. Les manifestations festives, sportives et culturelles sont notamment interdites dans les "espaces exposés" des "communes à dominante forestière".

Dans l'ensemble du département, plusieurs activités susceptibles de provoquer des incendies sont interdites : utiliser un chalumeau pour débroussailler ou des lanternes volantes, brûler des déchets verts, tirer des feux d'artifice, sauf ceux d'initiative publique depuis une plage, en dehors des zones exposées et en direction du large.

L'incendie déclenché le 22 juillet à Saumos, à l'ouest de Bordeaux, a brûlé 42.000 hectares - une superficie correspondant à quatre fois celle de Paris -, détruit 240 maisons et contraint à l'évacuation de plus de 220.000 personnes. Ce mégafeu, le plus dévastateur depuis 1949, est considéré comme "maîtrisé" par les autorités, mais reste sous surveillance étroite.


Indemnité carburant pour "grands rouleurs": la date limite de dépôt reportée à fin août

Le Premier ministre français Sébastien Lecornu s’exprime lors d’une séance de questions au gouvernement à l’Assemblée nationale, à Paris, le 21 juillet 2026. (AFP)
Le Premier ministre français Sébastien Lecornu s’exprime lors d’une séance de questions au gouvernement à l’Assemblée nationale, à Paris, le 21 juillet 2026. (AFP)
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  • La demande pour l’indemnité carburant de 100 euros est prolongée jusqu’au 31 août 2026 pour les travailleurs modestes grands rouleurs
  • L’aide concerne notamment les actifs avec un revenu fiscal par part inférieur ou égal à 16 880 euros, sous conditions de distance parcourue

PARIS: La date limite de dépôt d'un dossier pour demander l'indemnité carburant de 100 euros destinée aux travailleurs modestes grands rouleurs est reportée au 31 août, selon un arrêté publié samedi au Journal officiel.

Le dispositif, réservé aux ménages modestes, avait été annoncé le 22 avril par le Premier ministre, Sébastien Lecornu, en réponse aux conséquences sur les prix à la pompe de la guerre au Moyen-Orient. Puis, le gouvernement avait précisé le 21 mai que cette indemnité, prévue au départ de 50 euros, serait finalement de 100 euros.

Cette aide est destinée aux actifs dont le revenu fiscal de référence par part est inférieur ou égal à 16.880 euros et qui effectuent chaque jour au moins 15 kilomètres pour aller travailler (30 kilomètres aller-retour) ou plus de 8.000 kilomètres par an dans le cadre de leur activité professionnelle (en incluant les trajets domicile-travail).

Selon le décret du ministère de l'Action et des comptes publics publié samedi, les travailleurs concernés peuvent en faire la demande jusqu'au 31 août 2026, contre le 30 juillet annoncé précédemment, via l'ouverture d'un formulaire en ligne sur le site des impôts (impots.gouv.fr).

Ce soutien public au secteur représente en moyenne 20 centimes d'euros par litre de carburant.


En plein été, Gabriel Attal omniprésent sur le terrain et à portée des critiques

Gabriel Attal (2e à droite), secrétaire général du parti centriste français Renaissance et candidat à la prochaine élection présidentielle, serre la main de policiers municipaux lors d'une visite de campagne à Vannes, dans l'ouest de la France, le 25 juillet 2026. (Photo : AFP)
Gabriel Attal (2e à droite), secrétaire général du parti centriste français Renaissance et candidat à la prochaine élection présidentielle, serre la main de policiers municipaux lors d'une visite de campagne à Vannes, dans l'ouest de la France, le 25 juillet 2026. (Photo : AFP)
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  • Gabriel Attal mène une campagne estivale active pour rattraper Édouard Philippe et présenter ses priorités pour 2027
  • Ses propositions sur les institutions et l’immigration provoquent de fortes critiques de ses opposants

PARIS: Gabriel Attal multiplie les interviews et les déplacements au cœur de l'été pour tenter de rattraper son retard sur son rival Édouard Philippe dans la campagne présidentielle et se retrouve sous le feu des critiques nourries de ses adversaires.

Le Finistère, la Loire-Atlantique, la Haute-Savoie, Le Morbihan, les Yvelines, la Vendée...

Ce jeudi, il s'est rendu sur un marché à Châteaurenard dans les Bouches-du-Rhône pour parler salaires, sécheresse, conditions de travail avec des agriculteurs.

L'ancien Premier ministre occupe le terrain politique, quasiment déserté par les autres candidats en ce début août.

"Oui, moi effectivement j'ai décidé de passer mon été auprès des Français. Parce que je considère que, quand on sollicite le suffrage des Français, quand on est candidat à l'élection présidentielle, il ne peut pas y avoir de vacances. On doit être en permanence au contact des Français pour les écouter", a lancé jeudi le patron de Renaissance sur RTL, dans une pique à ses adversaires. Et en premier lieu au candidat d'Horizons, Édouard Philippe, qui le devance dans les sondages, et a pris trois semaines de vacances.

Le patron de Renaissance, qui déplore qu'il n'y ait pas "eu de campagne en 2022", avec la guerre en Ukraine et un Emmanuel Macron sortant qui s'est représenté très tard, dit vouloir "que la France ait la campagne présidentielle qu'elle mérite et un vrai débat en vue de 2027".

Celui qui a pris ses distances avec le président de la République égrène ses mesures et ses priorités au fil des déplacements et des interviews: valeur travail, salaires, gestion de l'eau, frontières, gens du voyage... et se retrouve par ricochet dans le viseur de ses concurrents.

Une interview notamment a fait tiquer: celle parue dans le Journal du dimanche, média dans le giron du milliardaire conservateur Vincent Bolloré.

Gabriel Attal y dévoile une partie de son projet, promettant "la plus grande réforme institutionnelle depuis 1958", avec "une nouvelle organisation territoriale" pour faire du maire "l'élu le plus puissant", une révision du système de nomination des postes stratégiques de l'administration, une baisse du nombre de députés de 577 à 350, la suppression de 100.000 postes de fonctionnaires, la suppression des remises automatiques de peine ou encore "des quotas limitatifs" pour l'immigration.

L'ancien Premier ministre Dominique de Villepin, en campagne mais pas officiellement déclaré, y a vu "un autoritarisme subversif et surexcité" et le "vestige d'un sarkozo-macronisme historique", comparant même Gabriel Attal à un "étudiant en droit constitutionnel qui se rêve Premier consul".

- "Ébahissement" -

Le premier secrétaire du PS Olivier Faure avoue avoir eu "le même ébahissement en lisant Gabriel Attal qui a choisi le JDD de Bolloré pour se lancer dans un concours de démagogie".

"Il faut parler à tout le monde et décider de ne plus apparaître dans des médias Bolloré n'est pas une bonne stratégie. Un candidat à l’Élysée doit parler à tous les Français", rétorque à l'AFP l'entourage de Gabriel Attal.

Les plus vives critiques sont venues du leader Insoumis Jean-Luc Mélenchon, l'accusant de vouloir "achever" l’État "au profit d'un système de nomination-copinage généralisé".

Et le tribun a remué le couteau dans la plaie quand Gabriel Attal s'est déplacé sur un campement illicite de gens du voyage en Vendée pour évoquer le sujet hautement inflammable de ces installations illégale.

Le patron de Renaissance a notamment proposé qu'"un délit de maintien illicite" soit créé et que les pouvoirs des préfets soient "renforcés" pour accélérer les évacuations en cas d'occupations illégales.

"Il n'est pas venu régler un problème, mais l'envenimer. À quoi bon ce show?", a pourfendu Jean-Luc Mélenchon.

L'entourage de l'ancien Premier ministre souligne que ce déplacement résulte "de nombreuses alertes d'élus locaux" sur ces installations illicites, qui touchent "l'intégralité du territoire français". "Il était légitime et pertinent pour un candidat à la présidentielle de s'en saisir", ajoute la même source.

Au risque pour cet ancien militant du PS de paraître vouloir concurrencer Édouard Philippe par sa droite ?

"Quand vous regardez les sondages, je suis le seul candidat en dehors des extrêmes à avoir aujourd'hui une dynamique", assure Gabriel Attal sur RTL.

Et son entourage de noter que "la stratégie de se déployer tout l'été fonctionne, sinon pourquoi nos opposants perdraient leur temps à réagir?"