Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
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Publié le Jeudi 26 janvier 2023

Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

  • Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente
  • Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu «une réponse acceptable», et moins de 5% des «réponses précises»

PARIS: A l'instar de l'Assurance maladie, les services publics sont souvent injoignables au téléphone par des usagers en quête de renseignements mais maîtrisant mal internet, selon une enquête du magazine "60 millions de consommateurs" publiée jeudi.

"Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l'aise avec internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu'à l'information sur leurs droits", a déploré auprès de l'AFP le journaliste Lionel Maugain, coauteur de l'enquête, citant notamment les personnes âgées, précaires ou étrangères.

Dans le cadre de cette enquête menée avec la Défenseure des droits, 1.532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, par des appelants représentant trois types d'usagers ayant besoin d'un contact téléphonique pour des demandes de renseignements ou des démarches (une personne sans internet, une autre ayant internet mais maîtrisant mal le français, une personne âgée avec internet), ainsi que par un appelant "lambda" pour vérifier d'éventuelles différences de traitement.

Le bonnet d'âne revient à l'Assurance maladie. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente.

Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu "une réponse acceptable", et moins de 5% des "réponses précises".

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques.

A la Caisse d'allocations familiales (CAF), 54% des 408 appels n'ont eu personne au bout du fil. Ici aussi, quand quelqu'un répond, les réponses sont insuffisantes ou renvoient ... à internet. Seule une minorité d'agents propose un rendez-vous au guichet ou l'envoi d'un dossier papier à domicile.

"Les solutions existent mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu'à la renonciation à ses droits", note Lionel Maugain.

Pôle Emploi tire un peu son épingle du jeu avec 84% des appels ayant abouti, avec toutefois des réponses pas toujours satisfaisantes ou manquant de précision.

Quant à la Caisse d'assurance retraite, 72% des coups de fil ont abouti mais encore une fois, les réponses sur l'âge possible de départ en retraite n'étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas.

Alors que s'accélère la dématérialisation des services publics, "60 millions de consommateurs" réclame, avec la Défenseure des droits, une loi imposant plusieurs modes d'accès, notamment via l'instauration d'un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme.

Les résultats de cette enquête ne marquent guère de progrès par rapport à celle menée en 2016, si ce n'est que les appels ne sont plus surfacturés et qu'il n'y a plus de discrimination notable liée à l'origine des usagers.


Deux employés d'un Burger King jugés en décembre pour harcèlement après un suicide

Deux employés d'un restaurant Burger King à Calais seront jugés en décembre pour harcèlement moral, quatre mois après le suicide d'une de leurs collègues, a-t-on appris dimanche auprès du parquet de Boulogne-sur-Mer (Pas-de-Calais) et de l'entourage de la victime. (AFP)
Deux employés d'un restaurant Burger King à Calais seront jugés en décembre pour harcèlement moral, quatre mois après le suicide d'une de leurs collègues, a-t-on appris dimanche auprès du parquet de Boulogne-sur-Mer (Pas-de-Calais) et de l'entourage de la victime. (AFP)
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  • Sylvana Dufossé, 20 ans, employée polyvalente au Burger King de Calais, a mis fin à ses jours le 1er janvier 2026
  • Selon la plainte déposée par sa grande soeur Angelina Dufossé le 13 janvier et consultée par l'AFP, Sylvana "subissait un harcèlement moral quotidien et presque physique de la part de deux de ses collègues de travail au restaurant Burger King Calais"

LILLE: Deux employés d'un restaurant Burger King à Calais seront jugés en décembre pour harcèlement moral, quatre mois après le suicide d'une de leurs collègues, a-t-on appris dimanche auprès du parquet de Boulogne-sur-Mer (Pas-de-Calais) et de l'entourage de la victime.

A l'issue de leurs gardes à vue jeudi soir dans le cadre de cette affaire, "des convocations par officier de police judiciaire ont été remises aux deux prévenus" pour être jugés, selon la procureure de Boulogne-sur-Mer Cécile Gressier.

Il s'agit d'un salarié du même niveau hiérarchique que la victime et d'un supérieur direct, de hiérarchie intermédiaire, a précisé la procureure.

Ils doivent comparaître le 10 décembre au tribunal correctionnel de Boulogne-sur-Mer, selon un avis du parquet reçu par la soeur de la victime, partie civile dans ce dossier, et dont l'AFP a obtenu une copie.

Sylvana Dufossé, 20 ans, employée polyvalente au Burger King de Calais, a mis fin à ses jours le 1er janvier 2026.

Selon la plainte déposée par sa grande soeur Angelina Dufossé le 13 janvier et consultée par l'AFP, Sylvana "subissait un harcèlement moral quotidien et presque physique de la part de deux de ses collègues de travail au restaurant Burger King Calais".

Le procès à venir "est un soulagement pour la famille, car nous redoutions que l'affaire soit classée sans suite. C'est une première étape, mais l'objectif reste qu'ils soient condamnés, pour Sylvana et pour toutes les victimes de harcèlement au travail. Il faut que cela cesse", a déclaré à l'AFP Boubacar Dembélé, fondateur du collectif Agir Ensemble, qui lutte contre le harcèlement.

Plusieurs salariés du même établissement se sont joints à la plainte d'Angelina Dufossé et ont témoigné à la justice du harcèlement subi.

Par ailleurs, une autre plainte avait déjà été déposée en mai 2025 par une ancienne employée du même restaurant, Séphina Lapotre, pour harcèlement moral lié à sa religion et à son port du voile.

De son côté, Burger King avait déclaré en février à l'AFP qu'un audit RH réalisé à sa demande dans le restaurant de Calais avait été "partagé aux autorités compétentes" et que les deux salariés concernés étaient suspendus.

 


Rima Hassan convoquée ce vendredi matin à la police judiciaire de Paris

L'eurodéputée LFI Rima Hassan est convoquée ce vendredi matin au siège de la police judiciaire parisienne dans le cadre d'une enquête différente des faits pour lesquels elle a été placée jeudi en garde à vue, a appris l'AFP auprès d'une source proche du dossier. (AFP)
L'eurodéputée LFI Rima Hassan est convoquée ce vendredi matin au siège de la police judiciaire parisienne dans le cadre d'une enquête différente des faits pour lesquels elle a été placée jeudi en garde à vue, a appris l'AFP auprès d'une source proche du dossier. (AFP)
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  • Rima Hassan est attendue au Bastion par les enquêteurs de la Brigade de répression de la délinquance aux personnes (BRDP)
  • L'eurodéputée a été placée jeudi en garde à vue d'où elle est ressortie libre en fin de soirée avec une convocation le 7 juillet pour être jugée pour "apologie du terrorisme" à raison d'un de ses posts sur X

PARIS: L'eurodéputée LFI Rima Hassan est convoquée ce vendredi matin au siège de la police judiciaire parisienne dans le cadre d'une enquête différente des faits pour lesquels elle a été placée jeudi en garde à vue, a appris l'AFP auprès d'une source proche du dossier.

Rima Hassan est attendue au Bastion par les enquêteurs de la Brigade de répression de la délinquance aux personnes (BRDP), a ajouté cette source confirmant partiellement une information de TF1.

Les faits pour lesquels l'eurodéputée est convoquée à la BRDP n'ont rien à voir avec ce qu'il s'est passé jeudi, a-t-on insisté.

L'eurodéputée a été placée jeudi en garde à vue d'où elle est ressortie libre en fin de soirée avec une convocation le 7 juillet pour être jugée pour "apologie du terrorisme" à raison d'un de ses posts sur X.

Lors de la fouille de ses effets, il a été découvert "la présence de matières s'apparentant d'une part à du CBD et d'autre part à de la 3MMC (une drogue de synthèse, ndlr), sur lesquelles elle a été interrogée", avait indiqué le parquet à l'issue de sa garde à vue, en ajoutant que "ces éléments (étaient) disjoints et feront l'objet d'une procédure distincte".

Manuel Bompard, coordinateur national de La France insoumise, a assuré vendredi sur Sud Radio que Rima Hassan n'avait "aucune drogue sur elle", dénonçant des "informations mensongères" utilisées pour la "salir".

Invité de BFMTV, Laurent Nuñez a justifié le signalement à la justice par ses services du post de Rima Hassan qui faisait référence à Kōzō Okamoto, un des auteurs du massacre perpétré le 30 mai 1972 à l'aéroport de Tel-Aviv (26 morts).

"C'était normal de faire un signalement (...) le tweet de Mme Hassan est grave (...), il n'y a pas d'acharnement", a fait valoir le ministre de l'Intérieur, en affirmant qu'il ne "fallait rien laisser passer".

"L'action politique doit rester dans les limites de l'Etat de droit", a-t-il ajouté.


Macron reçu par l'empereur à la fin de sa visite au Japon

Le président français Emmanuel Macron (2e à gauche) et la première dame Brigitte Macron (à gauche) sont accueillis par l'empereur Naruhito (2e à droite) et l'impératrice Masako au Palais impérial de Tokyo, le 2 avril 2026. (Photo : Ludovic MARIN / POOL / AFP)
Le président français Emmanuel Macron (2e à gauche) et la première dame Brigitte Macron (à gauche) sont accueillis par l'empereur Naruhito (2e à droite) et l'impératrice Masako au Palais impérial de Tokyo, le 2 avril 2026. (Photo : Ludovic MARIN / POOL / AFP)
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  • Après un déjeuner offert par le couple impérial, le chef de l'Etat doit s'envoler pour la Corée du Sud, où il doit rencontrer le président Lee Jae Myung
  • Jeudi matin, Emmanuel Macron avait retrouvé la Première ministre japonaise Sanae Takaichi pour le deuxième jour consécutif, lors d'une visite auprès de la société Astroscale, spécialisée dans la lutte contre les débris dans l'espace

TOKYO: Emmanuel Macron a été reçu jeudi à Tokyo par l'empereur du Japon Naruhito, au dernier jour de sa visite dans l'archipel nippon pour renforcer les liens diplomatiques et économiques avec la France.

Le président français, accompagné par son épouse Brigitte Macron, a été accueilli par le souverain et l'impératrice Masako au palais impérial, une bâtisse épurée dans un parc arboré au coeur de la capitale japonaise, a constaté un journaliste de l'AFP.

Après un déjeuner offert par le couple impérial, le chef de l'Etat doit s'envoler pour la Corée du Sud, où il doit rencontrer le président Lee Jae Myung.

Jeudi matin, Emmanuel Macron avait retrouvé la Première ministre japonaise Sanae Takaichi pour le deuxième jour consécutif, lors d'une visite auprès de la société Astroscale, spécialisée dans la lutte contre les débris dans l'espace. Astrocale a une filiale en France et un partenariat avec le français Exotrail.

"C'est une parfaite illustration de ce qu'est la coopération spatiale entre le Japon et la France", a-t-il dit, alors que l'espace est l'un des secteurs pour lesquels il a appelé la veille au renforcement des partenariats bilatéraux.

"Comment oeuvrer à une mission d'intérêt général pour un espace durable", avec "le désorbitage et la destruction des débris spatiaux qui aujourd'hui sont une vraie problématique", est une question qui était "au coeur du G7 porté par le Japon" et sera "au coeur aussi du G7 que la France préside cette année", a-t-il ajouté.