Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
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Publié le Jeudi 26 janvier 2023

Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

  • Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente
  • Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu «une réponse acceptable», et moins de 5% des «réponses précises»

PARIS: A l'instar de l'Assurance maladie, les services publics sont souvent injoignables au téléphone par des usagers en quête de renseignements mais maîtrisant mal internet, selon une enquête du magazine "60 millions de consommateurs" publiée jeudi.

"Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l'aise avec internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu'à l'information sur leurs droits", a déploré auprès de l'AFP le journaliste Lionel Maugain, coauteur de l'enquête, citant notamment les personnes âgées, précaires ou étrangères.

Dans le cadre de cette enquête menée avec la Défenseure des droits, 1.532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, par des appelants représentant trois types d'usagers ayant besoin d'un contact téléphonique pour des demandes de renseignements ou des démarches (une personne sans internet, une autre ayant internet mais maîtrisant mal le français, une personne âgée avec internet), ainsi que par un appelant "lambda" pour vérifier d'éventuelles différences de traitement.

Le bonnet d'âne revient à l'Assurance maladie. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente.

Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu "une réponse acceptable", et moins de 5% des "réponses précises".

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques.

A la Caisse d'allocations familiales (CAF), 54% des 408 appels n'ont eu personne au bout du fil. Ici aussi, quand quelqu'un répond, les réponses sont insuffisantes ou renvoient ... à internet. Seule une minorité d'agents propose un rendez-vous au guichet ou l'envoi d'un dossier papier à domicile.

"Les solutions existent mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu'à la renonciation à ses droits", note Lionel Maugain.

Pôle Emploi tire un peu son épingle du jeu avec 84% des appels ayant abouti, avec toutefois des réponses pas toujours satisfaisantes ou manquant de précision.

Quant à la Caisse d'assurance retraite, 72% des coups de fil ont abouti mais encore une fois, les réponses sur l'âge possible de départ en retraite n'étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas.

Alors que s'accélère la dématérialisation des services publics, "60 millions de consommateurs" réclame, avec la Défenseure des droits, une loi imposant plusieurs modes d'accès, notamment via l'instauration d'un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme.

Les résultats de cette enquête ne marquent guère de progrès par rapport à celle menée en 2016, si ce n'est que les appels ne sont plus surfacturés et qu'il n'y a plus de discrimination notable liée à l'origine des usagers.


Nouveau départ de feu dans le Var: plus de 600 évacuations, 100 hectares parcourus

Plusieurs centaines de personnes ont dû être évacuées mercredi soir après le départ d'un nouveau feu dans le Var, au sud-est de Brignoles, a annoncé le maire de la commune, Didier Brémond sur sa page Facebook. (AFP)
Plusieurs centaines de personnes ont dû être évacuées mercredi soir après le départ d'un nouveau feu dans le Var, au sud-est de Brignoles, a annoncé le maire de la commune, Didier Brémond sur sa page Facebook. (AFP)
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  • Le feu s'est déclaré aux environs de 17H00 en périphérie de Brignoles, commune de 17.000 habitants, entrainant l'évacuation de plusieurs quartiers, selon la préfecture du Var
  • 250 pompiers, assistés de trois Canadair, deux Dash et sept hélicoptères ont été mobilisés, alors que le département du Var faisait face mercredi à des températures caniculaires

MARSEILLE: Plusieurs centaines de personnes ont dû être évacuées mercredi soir après le départ d'un nouveau feu dans le Var, au sud-est de Brignoles, a annoncé le maire de la commune, Didier Brémond sur sa page Facebook.

"600 à 700 personnes" ont été évacuées, indique le maire, faisant état de 100 hectares de végétation parcourus depuis le déclenchement de ce nouveau feu, moins de 24 heures après l'annonce de la fixation de l'incendie du Gros Besillon, à une vingtaine de km plus au nord, qui a parcouru 4.500 hectares en huit jours.

Le feu s'est déclaré aux environs de 17H00 en périphérie de Brignoles, commune de 17.000 habitants, entrainant l'évacuation de plusieurs quartiers, selon la préfecture du Var. Parmi les personnes évacuées, 120 sont accueillies au Hall des expositions de Brignoles, a précisé M. Brémond.

250 pompiers, assistés de trois Canadair, deux Dash et sept hélicoptères ont été mobilisés, alors que le département du Var faisait face mercredi à des températures caniculaires.

 

 


Incendie dans le sud-ouest: le feu «toujours stabilisé», le risque de reprises persiste

L'incendie d'une rare intensité qui a consumé 42.000 hectares en Gironde, dans le sud-ouest de la France, depuis le 22 juillet est "toujours stabilisé" mercredi matin, selon la préfecture, mais les fortes chaleurs et le vent attendus dans la journée menacent d'alimenter de nouvelles reprises des flammes. (AFP)
L'incendie d'une rare intensité qui a consumé 42.000 hectares en Gironde, dans le sud-ouest de la France, depuis le 22 juillet est "toujours stabilisé" mercredi matin, selon la préfecture, mais les fortes chaleurs et le vent attendus dans la journée menacent d'alimenter de nouvelles reprises des flammes. (AFP)
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  • La Gironde et le département voisin des Landes sont placés en vigilance orange canicule à partir de midi, de quoi assécher encore une végétation prompte à s'enflammer
  • Le dispositif d'avertissement français comprend quatre niveaux, de vert (pas de vigilance particulière) à rouge (vigilance absolue) en passant par jaune et orange

BORDEAUX: L'incendie d'une rare intensité qui a consumé 42.000 hectares en Gironde, dans le sud-ouest de la France, depuis le 22 juillet est "toujours stabilisé" mercredi matin, selon la préfecture, mais les fortes chaleurs et le vent attendus dans la journée menacent d'alimenter de nouvelles reprises des flammes.

"La nuit a été calme, le feu est ce matin toujours stabilisé avec plusieurs reprises de feu traitées rapidement cette nuit", a annoncé la préfecture de Gironde, une semaine après le début du plus gros incendie de forêt à ravager la France depuis 1949, où environ 50.000 hectares avaient été calcinés.

"La surface brûlée n'a pas évolué", a précisé la préfecture, mais les conditions météorologiques restent "défavorables" mercredi, avec des températures attendues en hausse : jusqu'à 41°C dans les terres et 38°C sur le littoral.

La Gironde et le département voisin des Landes sont placés en vigilance orange canicule à partir de midi, de quoi assécher encore une végétation prompte à s'enflammer.

Le dispositif d'avertissement français comprend quatre niveaux, de vert (pas de vigilance particulière) à rouge (vigilance absolue) en passant par jaune et orange.

Outre la chaleur, le vent risque de souffler sur les braises et alimenter de nouveau l'incendie.

Les autorités s'attendent dès le début d'après-midi à des vents d'ouest avec des rafales de 30 à 45 km/h, et un taux d'humidité en baisse. Un risque d'orages est annoncé pour jeudi.

Au regard de ces conditions météorologiques, les sapeurs-pompiers de Gironde ont alerté sur un "risque de reprise de feux extrêmement élevé" dans la journée.

La veille, elles avaient conduit à l'évacuation préventive de 4.000 touristes des campings et résidences de vacances de la station balnéaire de Lacanau, à 50 km à l'ouest de Bordeaux.

Depuis le début de cet incendie hors-norme, 222.000 personnes ont été évacuées de manière préventive dans 24 communes du secteur.

Mardi soir, 57.000 habitants de trois villes proches de Bordeaux évacués dans le week-end ont pu rentrer chez eux, a indiqué la préfète du département Sophie Brocas.

Un chantier colossal de 127 kilomètres de "coupes tactiques", quasiment achevé, vise à priver ce feu, d'origine accidentelle, de "combustible" et empêcher sa progression, selon l'association Défense de la forêt contre les incendies de la région aquitaine (DFCI).

"126 sapeurs-pompiers ont été blessés depuis le début de cet évènement", a indiqué la préfecture.

Ces derniers jours, le sud-est du pays a aussi été touché par plusieurs incendies, en Corse, dans les Hautes-Alpes et dans le Var.

 


Incendies: Engie va consacrer 25 millions d'euros à la reconstruction des forêts

Un pompier de Paris observe les dégâts alors que la fumée envahit les arbres à Marcheprime, près de Bordeaux, le 26 juillet 2026, lors d’un incendie qui ravage la forêt au nord du bassin d’Arcachon depuis le 22 juillet. (AFP)
Un pompier de Paris observe les dégâts alors que la fumée envahit les arbres à Marcheprime, près de Bordeaux, le 26 juillet 2026, lors d’un incendie qui ravage la forêt au nord du bassin d’Arcachon depuis le 22 juillet. (AFP)
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  • Engie consacrera 25 millions d’euros à la restauration durable des forêts françaises touchées par les incendies
  • Le groupe vise à renforcer la biodiversité et la résilience des écosystèmes face au changement climatique

PARIS: Le groupe énergétique français Engie va verser 25 millions d'euros pour participer à "la reconstruction et la régénération durable des forêts détruites", a-t-il annoncé mardi, mettant en avant le "choc humain, environnemental et économique" des incendies, notamment en Gironde et à Fontainebleau.

"Cette contribution permettra d'accompagner les efforts de reconstitution des espaces forestiers détruits et de soutenir les initiatives visant à renforcer la résilience des écosystèmes naturels face aux effets du changement climatique", a écrit le groupe dans un communiqué.

"Cela implique notamment de réfléchir aux essences les plus adaptées, à la préservation de la biodiversité, à la restauration de zones humides, aux conditions d'accès pour les services de secours ainsi qu'à la protection et au retour de la faune sauvage", ajoute Engie, soulignant que ces incendies avaient atteint "une part du patrimoine naturel français".

Les incendies ont déjà parcouru plus de 116.000 hectares en France cette année, un record, selon le Premier ministre Sébastien Lecornu, dont une part importante par le "mégafeu" qui sévit depuis plusieurs jours en Gironde.

Les efforts de reboisement s'annoncent très coûteux: chaque hectare de forêt à restaurer coûte entre 5.000 et 10.000 euros, selon le ministère de la Transition écologique. La ministre Monique Barbut a rappelé mardi dernier que l’État augmenterait de 20 millions d'euros les fonds alloués à l'Office national des forêts (ONF) en 2026.

Le groupe énergétique affirme qu'il va "se rapprocher des autorités publiques, des collectivités territoriales, des acteurs de la filière forestière et du monde de la recherche afin de déployer concrètement ce soutien" et qu'il s'inscrit "dans le cadre du plan +France Forêt 2100+".

Quelques initiatives de la part des entreprises ont eu lieu depuis le début de la saison des incendies, à l'instar de Carrefour qui a promis de donner environ 8 tonnes de denrées alimentaires et de produits d'hygiène, de Lidl qui a indiqué en livrer 3 tonnes, de la Macif qui a annoncé un fonds d'un million d'euros pour ses sociétaires et des actions de solidarité, et du Crédit Agricole qui a prévu notamment un fonds d'urgence de deux millions d'euros à destination des services départementaux d'incendie et de secours (SDIS).