Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
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Publié le Jeudi 26 janvier 2023

Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

  • Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente
  • Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu «une réponse acceptable», et moins de 5% des «réponses précises»

PARIS: A l'instar de l'Assurance maladie, les services publics sont souvent injoignables au téléphone par des usagers en quête de renseignements mais maîtrisant mal internet, selon une enquête du magazine "60 millions de consommateurs" publiée jeudi.

"Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l'aise avec internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu'à l'information sur leurs droits", a déploré auprès de l'AFP le journaliste Lionel Maugain, coauteur de l'enquête, citant notamment les personnes âgées, précaires ou étrangères.

Dans le cadre de cette enquête menée avec la Défenseure des droits, 1.532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, par des appelants représentant trois types d'usagers ayant besoin d'un contact téléphonique pour des demandes de renseignements ou des démarches (une personne sans internet, une autre ayant internet mais maîtrisant mal le français, une personne âgée avec internet), ainsi que par un appelant "lambda" pour vérifier d'éventuelles différences de traitement.

Le bonnet d'âne revient à l'Assurance maladie. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente.

Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu "une réponse acceptable", et moins de 5% des "réponses précises".

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques.

A la Caisse d'allocations familiales (CAF), 54% des 408 appels n'ont eu personne au bout du fil. Ici aussi, quand quelqu'un répond, les réponses sont insuffisantes ou renvoient ... à internet. Seule une minorité d'agents propose un rendez-vous au guichet ou l'envoi d'un dossier papier à domicile.

"Les solutions existent mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu'à la renonciation à ses droits", note Lionel Maugain.

Pôle Emploi tire un peu son épingle du jeu avec 84% des appels ayant abouti, avec toutefois des réponses pas toujours satisfaisantes ou manquant de précision.

Quant à la Caisse d'assurance retraite, 72% des coups de fil ont abouti mais encore une fois, les réponses sur l'âge possible de départ en retraite n'étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas.

Alors que s'accélère la dématérialisation des services publics, "60 millions de consommateurs" réclame, avec la Défenseure des droits, une loi imposant plusieurs modes d'accès, notamment via l'instauration d'un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme.

Les résultats de cette enquête ne marquent guère de progrès par rapport à celle menée en 2016, si ce n'est que les appels ne sont plus surfacturés et qu'il n'y a plus de discrimination notable liée à l'origine des usagers.


Aux Émirats, Éléonore Caroit salue la résilience de la communauté française

La ministre déléguée chargée de la Francophonie, des partenariats internationaux et des Français de l’étranger, Éléonore Caroit, quitte la réunion hebdomadaire du nouveau gouvernement à l’Élysée à Paris, le 14 octobre 2025. (AFP)
La ministre déléguée chargée de la Francophonie, des partenariats internationaux et des Français de l’étranger, Éléonore Caroit, quitte la réunion hebdomadaire du nouveau gouvernement à l’Élysée à Paris, le 14 octobre 2025. (AFP)
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  • En visite officielle aux Émirats arabes unis, Éléonore Caroit a rencontré la communauté française, a salué sa résilience face au conflit régional et a mis en avant le rôle du réseau d’enseignement français dans le pays
  • La ministre a également visité Dubai Humanitarian tout en soulignant la solidité des relations franco-émiriennes dans les domaines économique, culturel et stratégique

DUBAÏ: La communauté française des Émirats arabes unis, la septième plus importante au monde avec plus de 60.000 ressortissants, a été affectée par le conflit qui secoue le Moyen-Orient, mais a fait preuve d'une remarquable résilience, a estimé la ministre déléguée chargée de la Francophonie, des Partenariats internationaux et des Français de l'étranger, Éléonore Caroit, lors d'une visite officielle dans le pays.

« La communauté française a été choquée » de se retrouver au cœur d'un conflit régional dans un pays longtemps perçu comme un îlot de stabilité, a déclaré la ministre. « Mais elle s'est avérée être extrêmement résiliente. »

En déplacement du 9 au 11 juin à Dubaï, Abou Dhabi et Sharjah, Mme Caroit est venue apporter son soutien aux Français établis dans le pays alors que les tensions régionales persistent.

Selon la ministre, aucun départ massif n'a été observé jusqu'à présent, la plupart des expatriés préférant attendre de voir comment évolue la situation sécuritaire.

Les Émirats arabes unis ont été visés par des attaques de missiles et de drones iraniens avant l’entrée en vigueur d’un cessez-le-feu le 8 avril. Dans ce contexte, certains secteurs dépendants du tourisme, notamment l’hôtellerie et la restauration, ont été affectés.

« Les Français qui y travaillent ont été impactés », a reconnu Mme Caroit. Elle a toutefois souligné que d'autres pans de l'économie continuaient de fonctionner normalement. « Dans d'autres domaines, notamment les infrastructures, les projets continuent malgré tout », a-t-elle déclaré.

La ministre s'est également rendue à Dubai Humanitarian, la cité humanitaire internationale de Dubaï, plateforme logistique majeure pour l'aide d'urgence. Fonctionnant en partenariat avec des agences des Nations unies, des organisations internationales et des ONG, le centre facilite l'approvisionnement, le stockage et l'acheminement rapides de matériel humanitaire et de kits de secours vers les zones de crise. Il constitue l'un des trois principaux hubs humanitaires de ce type dans le monde.

La ministre a souligné les défis auxquels fait face le secteur humanitaire, notamment la diminution des financements concessionnels et des ressources disponibles pour répondre aux crises. Malgré ce contexte, la France demeure parmi les cinq principaux contributeurs aux opérations soutenues par le centre.

Au-delà du soutien consulaire, la visite visait également à mettre en avant la profondeur des relations franco-émiriennes. Les échanges commerciaux entre les deux pays ont atteint 10,8 milliards d'euros en 2025 et plus de 600 filiales françaises sont implantées aux Émirats.

La ministre a rencontré des entrepreneurs réunis par Team France Export ainsi que les agents du consulat général de France à Dubaï, mobilisés pour accompagner les ressortissants français.

L'éducation et la coopération culturelle figuraient également au programme du déplacement. Les Émirats accueillent neuf établissements du réseau d'enseignement français à l'étranger, scolarisant près de 14.000 élèves, tandis qu'environ 20.000 élèves apprennent le français dans 65 écoles publiques émiriennes.

La ministre a rencontré six proviseurs représentant des établissements français du pays afin d'échanger sur les enjeux éducatifs et l'accompagnement des familles françaises dans un contexte régional incertain.

La ministre a souligné la richesse du modèle éducatif français et les opportunités offertes par le cursus français, mettant en avant son excellence académique et sa diversité.

Mme Caroit a notamment visité le lycée français Louis-Massignon à Abou Dhabi, ainsi que l'École française de Sharjah, premier établissement français ouvert dans le pays. Elle s'est également rendue au Louvre Abou Dhabi, symbole majeur de la coopération culturelle entre la France et les Émirats arabes unis.

Lors de ses entretiens avec les autorités émiriennes, la ministre a réaffirmé la solidarité de la France envers son partenaire stratégique dans le Golfe. Elle a également plaidé pour une solution diplomatique garantissant la liberté de navigation dans le détroit d'Ormuz et la stabilité régionale.

À travers ce déplacement, Paris entend réaffirmer son engagement aux côtés des Émirats arabes unis dans un esprit de solidarité, de confiance mutuelle et de coopération renforcée face aux défis régionaux. 


Après l'affaire Lyhanna, les enquêteurs face à «l'impossible» réexamen massif des procédures

La prison de Mont-de-Marsan où Jérôme B., le suspect du meurtre présumé de Lyhanna, une fillette de 11 ans, est détenu à l'isolement, à Mont-de-Marsan, dans le sud-ouest de la France, le 10 juin 2026. (AFP)
La prison de Mont-de-Marsan où Jérôme B., le suspect du meurtre présumé de Lyhanna, une fillette de 11 ans, est détenu à l'isolement, à Mont-de-Marsan, dans le sud-ouest de la France, le 10 juin 2026. (AFP)
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  • Le ministre de la Justice Gérald Darmanin a estimé à 70.000 le nombre de plaintes pour des violences sexuelles sur des mineurs
  • Le ministre de l'Intérieur Laurent Nuñez a demandé aux policiers et gendarmes de "procéder à une revue de portefeuille des unités et services pour avoir une vision des procédures en cours relatives aux infractions sexuelles commises sur les mineurs"

PARIS: Dans le sillage de l'affaire Lyhanna, policiers et gendarmes ont l'injonction de passer en revue, en lien avec les parquets, toutes les procédures pour des infractions sexuelles commises sur des mineurs: une tâche "impossible" à réaliser sur fond de crise de l'investigation dans la police.

Quelques jours après la mort dans le Gers de la collégienne de 11 ans, un dossier dans lequel le principal suspect était visé par une plainte pour viols sur mineure sans avoir été entendu, le ministre de la Justice Gérald Darmanin a estimé à 70.000 le nombre de plaintes pour des violences sexuelles sur des mineurs.

De son côté, le ministre de l'Intérieur Laurent Nuñez a demandé aux policiers et gendarmes de "procéder à une revue de portefeuille des unités et services pour avoir une vision des procédures en cours relatives aux infractions sexuelles commises sur les mineurs, en ciblant celles dont les victimes sont toujours mineures".

"C'est une blague!", peste un enquêteur du Sud-Ouest, interrogé par l'AFP. "Impossible" selon lui de réviser 70.000 dossiers avant le 14 juillet, comme le demande le garde des Sceaux. "D'ici la fin de l'année, je ne sais même pas si ce serait possible..."

Même tonalité du côté des syndicats policiers. "On a plus de trois millions de stocks de procédures en attente en France", rappelle Denis Boé, référent national investigation pour Alliance.

"Les stocks sont déjà surveillés et entretenus. Donc on pourra faire le recensement. Là où ça va être très difficile, c'est de pouvoir analyser chacune de ces procédures pour déterminer s'il y avait une urgence particulière, si le collègue est passé au travers...", ajoute-t-il.

"Prioriser les priorités" 

Pour le secrétaire général d'Un1té Grégory Joron, ce recensement se fera au détriment d'autres affaires. "La réalité, c'est qu'on va mettre tous les enquêteurs sur cette tâche-là et on va surtout utiliser aussi le temps d'enquêteurs qui sont sur d'autres matières pour leur prêter main forte", estime-t-il.

Interrogés par l'AFP, différents interlocuteurs rappellent que la réforme de la police avec la création d'une filière investigation, mise en œuvre il y a deux ans, a grandement affaibli la police judiciaire.

Aux manques d'effectifs et de moyens, à la lourdeur de la procédure ou à un logiciel de prise de plainte parfois défaillant, s'ajoute également la peur d'une chasse aux sorcières. Des policiers redoutent "qu'on (ouvre) les placards: je pense que tous les enquêteurs ont malheureusement la crainte d'avoir dans leurs dossiers une affaire Lyhanna", assure Grégory Joron.

"Ce n'est pas une faillite individuelle, c'est la faillite d'un système qui est complètement à bout de souffle et qui fait qu'aujourd'hui, on n'arrive plus à prioriser correctement parce que tous les dossiers sont importants et qu'on est toujours dans un délai très juste. Résultat, ça reste là, ça dort dans un placard et ce n'est pas relancé. On a cette crainte d'être pointés du doigt alors que le système nous noie", assure-t-il encore, estimant qu'il manque entre "2.000 et 2.500 enquêteurs".

"Les violences sexuelles sur mineurs, bien évidemment que c'est une priorité", assure également Denis Boé. "Mais il y a eu la priorité des violences intrafamiliales avant ça. Après, il y a eu la priorité du harcèlement scolaire... Dans tous les cas, ce que traitent nos collègues, ce n'est que de la priorité. Donc il faut prioriser les priorités."

Un responsable territorial en gendarmerie prévient: "Tout ne peut pas être prioritaire et il y aura forcément des choses, dans tout le spectre de nos missions, qu'on ne fera pas".

"Contentieux de masse" 

De son côté, "la gendarmerie nationale a 14.000 procédures en stock, qui concernent des violences sur des mineurs", a recensé le directeur général de la gendarmerie Hubert Bonneau, sur LCI mardi. "Il faut regarder les choses en face, on a un sujet de recensement de ces enquêtes", a-t-il ajouté, précisant que ses troupes recevaient "toutes les heures quatre plaintes pour violences sexuelles et sexistes et viols sur mineurs".

Les viols sur mineurs, "c'est malheureusement un contentieux de masse", "le sujet c'est en effet la priorisation, la capacité à faire remonter l'urgent dans cette masse: quand les faits sont avérés par des examens médicaux et que l'auteur présumé est identifié, il faut aller le chercher, même si vous avez plein de plaintes", considère-t-il.

Mais, rappelle-t-il, "on a aussi des délais incompressibles dans les procédures, qui les ralentissent, ça ne se règle pas en 50 minutes comme à la télé".

Les moyens devront être suffisants, juge-t-il, l'enjeu est "moins un sujet d'effectifs que d'organisation et de contrôle".

Selon un gendarme, passé notamment par des brigades territoriales, "l'état des procédures" est passé en revue par "plusieurs échelons" régulièrement. "Le contrôle est permanent et pas ponctuel sous l'impulsion politique."

 


France: 12 ans de réclusion pour une docteure partie en Syrie avec ses trois enfants

Les forces de sécurité montent la garde près d'une entrée de la Cour d'assises de Paris, le13 mai 2025. (AFP)
Les forces de sécurité montent la garde près d'une entrée de la Cour d'assises de Paris, le13 mai 2025. (AFP)
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  • La cour d'assises spéciale de Paris a estimé dans son verdict que Camille F., qui comparaissait détenue, et son mari Sylvain M., décédé au printemps 2015, avaient "choisi sciemment d'amener leurs enfants dans une zone de guerre"
  • La peine n'a pas été assortie d'une période de sûreté, la cour relevant qu'il n'y avait "pas d'éléments de dangerosité" chez Camille F., incarcérée depuis trois ans

PARIS: Une docteure en épidémiologie de 45 ans a été condamnée mercredi à Paris à 12 ans de réclusion criminelle pour avoir rejoint avec ses trois enfants fin 2013 la Syrie où son mari combattait pour le groupe Etat islamique (EI).

La cour d'assises spéciale de Paris a estimé dans son verdict que Camille F., qui comparaissait détenue, et son mari Sylvain M., décédé au printemps 2015, avaient "choisi sciemment d'amener leurs enfants dans une zone de guerre".

La peine n'a pas été assortie d'une période de sûreté, la cour relevant qu'il n'y avait "pas d'éléments de dangerosité" chez Camille F., incarcérée depuis trois ans. La cour a par ailleurs assorti la peine de prison d'un suivi socio-judiciaire pendant cinq ans.

Son mari Sylvain M. était poursuivi des mêmes crime et délit connexe. Présumé mort et jugé par défaut, il a été condamné à la peine maximale de 20 ans de réclusion, conformément aux réquisitions du ministère public.

Pour Camille F., l'avocate générale avait requis 15 ans de réclusion criminelle, assortis d'une période de sûreté des deux tiers et d'un suivi socio-judiciaire.

"C'est une peine lourde, j'en conviens", a souligné le président en s'adressant à l'accusée, ajoutant que la cour ne "doutait pas" de sa réinsertion.

Camille F., 45 ans, avait quitté la France avec son mari et leurs trois enfants en 2011 pour s'installer dans un pays musulman, la Jordanie, alors qu'elle occupait un poste d'ingénieur à l'institut de radioprotection et sureté nucléaire.

Ils étaient mariés depuis 2005. Lui s'était converti à l'islam pour rapidement se radicaliser. Camille F. avait eu un cheminement personnel plus long dans sa conversion puis sa pratique de la religion musulmane.

Installés ensuite en Egypte, Sylvain M. était parti combattre en Syrie à l'été 2013 et Camille F, alors enceinte de leur quatrième enfant, l'avait rejoint avec les trois enfants, âgés de 10, 7 et 2 ans.

Après le décès de Sylvain M. au combat, Camille F. s'était remariée avec un haut fonctionnaire syrien, avec qui elle a eu son cinquième enfant. La docteure est restée en Syrie, sous les bombardements.

Elle a été rapatriée en France en octobre 2022, son second mari étant décédé en février 2019.