Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
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Publié le Jeudi 26 janvier 2023

Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

  • Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente
  • Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu «une réponse acceptable», et moins de 5% des «réponses précises»

PARIS: A l'instar de l'Assurance maladie, les services publics sont souvent injoignables au téléphone par des usagers en quête de renseignements mais maîtrisant mal internet, selon une enquête du magazine "60 millions de consommateurs" publiée jeudi.

"Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l'aise avec internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu'à l'information sur leurs droits", a déploré auprès de l'AFP le journaliste Lionel Maugain, coauteur de l'enquête, citant notamment les personnes âgées, précaires ou étrangères.

Dans le cadre de cette enquête menée avec la Défenseure des droits, 1.532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, par des appelants représentant trois types d'usagers ayant besoin d'un contact téléphonique pour des demandes de renseignements ou des démarches (une personne sans internet, une autre ayant internet mais maîtrisant mal le français, une personne âgée avec internet), ainsi que par un appelant "lambda" pour vérifier d'éventuelles différences de traitement.

Le bonnet d'âne revient à l'Assurance maladie. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente.

Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu "une réponse acceptable", et moins de 5% des "réponses précises".

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques.

A la Caisse d'allocations familiales (CAF), 54% des 408 appels n'ont eu personne au bout du fil. Ici aussi, quand quelqu'un répond, les réponses sont insuffisantes ou renvoient ... à internet. Seule une minorité d'agents propose un rendez-vous au guichet ou l'envoi d'un dossier papier à domicile.

"Les solutions existent mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu'à la renonciation à ses droits", note Lionel Maugain.

Pôle Emploi tire un peu son épingle du jeu avec 84% des appels ayant abouti, avec toutefois des réponses pas toujours satisfaisantes ou manquant de précision.

Quant à la Caisse d'assurance retraite, 72% des coups de fil ont abouti mais encore une fois, les réponses sur l'âge possible de départ en retraite n'étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas.

Alors que s'accélère la dématérialisation des services publics, "60 millions de consommateurs" réclame, avec la Défenseure des droits, une loi imposant plusieurs modes d'accès, notamment via l'instauration d'un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme.

Les résultats de cette enquête ne marquent guère de progrès par rapport à celle menée en 2016, si ce n'est que les appels ne sont plus surfacturés et qu'il n'y a plus de discrimination notable liée à l'origine des usagers.


L'Iran dit avoir convoqué l'ambassadeur français pour «ingérence»

L'ambassadeur français en Iran, Pierre Cochard, a été convoqué par le ministère des Affaires étrangères à Téhéran pour "ingérence", a indiqué lundi ce dernier, après la détention de deux diplomates français en poste dans la capitale iranienne. (AFP)
L'ambassadeur français en Iran, Pierre Cochard, a été convoqué par le ministère des Affaires étrangères à Téhéran pour "ingérence", a indiqué lundi ce dernier, après la détention de deux diplomates français en poste dans la capitale iranienne. (AFP)
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  • "Hier (dimanche), l'ambassadeur de France à Téhéran a été convoqué au ministère des Affaires étrangères, où il a été souligné que le gouvernement français devait cesser de telles actions et de telles ingérences"
  • Selon lui, les deux diplomates français ont mené des activités "qui n'étaient en aucun cas justifiées" et ont "interféré dans les affaires intérieures de l'Iran sous le prétexte de s'engager avec la société civile"

TEHERAN: L'ambassadeur français en Iran, Pierre Cochard, a été convoqué par le ministère des Affaires étrangères à Téhéran pour "ingérence", a indiqué lundi ce dernier, après la détention de deux diplomates français en poste dans la capitale iranienne.

"Hier (dimanche), l'ambassadeur de France à Téhéran a été convoqué au ministère des Affaires étrangères, où il a été souligné que le gouvernement français devait cesser de telles actions et de telles ingérences dans les affaires intérieures de l'Iran sous des appellations trompeuses", a déclaré le porte-parole du ministère, Esmaïl Baghaï, lors d'un point de presse hebdomadaire.

Selon lui, les deux diplomates français ont mené des activités "qui n'étaient en aucun cas justifiées" et ont "interféré dans les affaires intérieures de l'Iran sous le prétexte de s'engager avec la société civile".

"Nous ne commentons pas les provocations iraniennes", a réagi lundi le Quai d'Orsay, selon qui "les faits sont clairs".

Le 20 juillet, le ministre français des Affaires étrangères, Jean-Noël Barrot, avait dénoncé "une action d'intimidation extrêmement grave de la part des services de sécurité iraniens" à l'encontre de deux diplomates, dont l'un avait été "molesté".

D'après le ministre français, les diplomates ont été "détenus sans raison pendant plusieurs heures" et "interrogés", en raison de leur mission de soutien à la société civile iranienne.

Le chargé d'affaires iranien en France avait été convoqué au Quai d'Orsay mardi dernier.

Les autorités iraniennes ont démenti l'agression, affirmant que les diplomates n'avaient été que "brièvement interrogés" par les services de sécurité, après avoir participé à une "réunion avec plusieurs personnes recherchées par les autorités".


Paris : trois femmes blessées dans une attaque au couteau, un suspect interpellé

n homme suspecté d'avoir blessé trois femmes lundi à Paris à l'aide de deux couteaux de cuisine, dont deux grièvement, a ensuite été rapidement interpellé, a annoncé le ministre de l'Intérieur Laurent Nuñez. (AFP)
n homme suspecté d'avoir blessé trois femmes lundi à Paris à l'aide de deux couteaux de cuisine, dont deux grièvement, a ensuite été rapidement interpellé, a annoncé le ministre de l'Intérieur Laurent Nuñez. (AFP)
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  • L'attaque s'est produite vers 11H30 porte de Clichy, au nord-ouest de la capitale, avait indiqué la préfecture de police de Paris
  • "Trois victimes identifiées ont été prises en charge par les secours et transportées en milieu hospitalier", a précisé la PP, sans donner plus de détail sur l'état des blessés

PARIS: Un homme suspecté d'avoir blessé trois femmes lundi à Paris à l'aide de deux couteaux de cuisine, dont deux grièvement, a ensuite été rapidement interpellé, a annoncé le ministre de l'Intérieur Laurent Nuñez.

L'attaque s'est produite vers 11H30 porte de Clichy, au nord-ouest de la capitale, avait indiqué la préfecture de police de Paris.

"Trois victimes identifiées ont été prises en charge par les secours et transportées en milieu hospitalier", a précisé la PP, sans donner plus de détail sur l'état des blessés.

"Un individu muni de deux armes blanches a fait plusieurs blessés" et "a rapidement été interpellé", a-t-elle ajouté.

Selon le ministre de l'Intérieur, le suspect "a été interpellé par un policier de la préfecture de police hors service", dont il a salué "le courage".

"Aucune" des trois femmes blessées "ne voit son pronostic vital engagé", a déclaré Laurent Nuñez à la mi-journée, lors du compte-rendu du conseil des ministres.

"Deux d'entre elles sont quand même en urgence absolue, donc sont blessées assez gravement", a-t-il ajouté. L'une a été touchée aux lombaires, l'autre à l'abdomen, a-t-il précisé.

Une troisième femme a été blessée plus légèrement.

Les trois victimes sont "âgées de 19, 24 ans et 36 ans", a encore dit le ministre.

Le suspect "n'a donné qu'une identité déclarative" et "tient des propos incohérents", a poursuivi M. Nuñez, qui appelle à "rester très prudent sur les mobiles de cet acte extrêmement violent".

Le parquet national antiterroriste a indiqué à l'AFP être en observation à ce stade.


Incendies toujours non maîtrisés en France et en Espagne, la chaleur en embuscade

"Une situation très défavorable": en France comme en Espagne, les pompiers se préparent lundi à une nouvelle journée de combat contre les gigantesques incendies qui ravagent la région bordelaise et la périphérie ouest de Madrid, à la veille d'un nouvel épisode météo de fortes chaleurs risquant de nourrir les brasiers. (AFP)
"Une situation très défavorable": en France comme en Espagne, les pompiers se préparent lundi à une nouvelle journée de combat contre les gigantesques incendies qui ravagent la région bordelaise et la périphérie ouest de Madrid, à la veille d'un nouvel épisode météo de fortes chaleurs risquant de nourrir les brasiers. (AFP)
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  • Après plusieurs journées de progression ininterrompue en Gironde, "la situation est restée globalement stable au cours de la nuit, sans évolution majeure à signaler", a écrit la préfecture lundi matin dans une boucle réservée aux médias
  • Les pourtours du très touristique bassin d'Arcachon ont auparavant fait face dans la nuit de samedi à dimanche à un redoutable "pyrocumulonimbus" appelé "orage de feu", explique à l'AFP le lieutenant-colonel Éric Brocardi

BORDEAUX: "Une situation très défavorable": en France comme en Espagne, les pompiers se préparent lundi à une nouvelle journée de combat contre les gigantesques incendies qui ravagent la région bordelaise et la périphérie ouest de Madrid, à la veille d'un nouvel épisode météo de fortes chaleurs risquant de nourrir les brasiers.

Ces incendies ont déjà forcé plus de 325.000 personnes à fuir, notamment près de Bordeaux, dans le sud-ouest de la France, où les flammes se situent à 15 km de l'agglomération, mais aussi dans plusieurs régions espagnoles.

Après plusieurs journées de progression ininterrompue en Gironde, "la situation est restée globalement stable au cours de la nuit, sans évolution majeure à signaler", a écrit la préfecture lundi matin dans une boucle réservée aux médias.

Les pourtours du très touristique bassin d'Arcachon ont auparavant fait face dans la nuit de samedi à dimanche à un redoutable "pyrocumulonimbus" appelé "orage de feu", explique à l'AFP le lieutenant-colonel Éric Brocardi.

Face à ce phénomène, comme à l'ampleur des flammes, les pompiers jouent en défense, selon l'image de ce porte-parole de la Fédération nationale des sapeurs-pompiers: "c'est une stratégie de guerre, on n'arrête pas de se faire bombarder et il faut mettre tout le monde à l'abri".

 "Aider ceux qu'on peut aider" 

Les températures élevées annoncées pourraient aggraver les incendies, redoute la préfète (représentant de l'Etat) de la Gironde (sud-ouest de la France) Sophie Brocas.

Météo-France prévoit une probable vague de chaleur sur le sud-ouest à partir de mardi avec des maximales jusqu'à 40°C et des vents un peu moins forts mais plus secs.

Quelque "115.000 hectares ont été parcourus" à ce stade par des incendies depuis le début de l'année en France, "bien plus que ce qu'on a pu connaître par le passé", a annoncé dimanche le ministre de l'Intérieur Laurent Nuñez sur une chaîne publique française, évoquant "30 à 40 feux combattus simultanément" au quotidien.

Il a répété que sur le front des incendies en Gironde, dans les Landes (sud-ouest) et le Var (sud-est) notamment, la situation restait "très défavorable".

Le brasier géant a englouti 240 habitations, et quelque 220.000 personnes ont été évacuées depuis mercredi.

De nombreux bénévoles assistent ces réfugiés du feu, comme Yannick Poulet. "Il faut aider tous ceux qu'on peut aider pour sauver les habitants, sauver nos bois, nos villages et nos villes. C'est une petite aide dans cet océan de besoins", décrit ce fonctionnaire territorial de 59 ans.

"Des dizaines, sans doute des centaines de personnes se sont manifestées pour être volontaires", salue Cyril Charpentier Réglat, élu de la ville de Lacanau. "Même la dame, là-bas, vous la voyez, elle a perdu sa maison au Porge et elle est venue prêter main forte".

Sur cette côte atlantique française, dans le département de la Gironde, les flammes ont parcouru à ce jour 42.000 hectares (quatre fois la superficie de Paris), "soit 10.000 de plus qu'hier", selon la préfète Brocas.

Elles sont désormais "à 15 kilomètres" de la métropole bordelaise (850.000 habitants), mais une évacuation de la ville n'est "pas à l'ordre du jour", a réaffirmé son maire Thomas Cazenave.

Une fumée orangée obscurcit le ciel de Bordeaux et l'odeur de brûlé atteint les rues.

"Impossible opérationnel" 

Au Porge, entre la station balnéaire chic du Cap Ferret et Bordeaux, les images aériennes de l'AFP témoignent de la violence du feu : des rangées de maisons ravagées, des voitures carbonisées et des bâtiments entièrement détruits.

Non loin, le tissu d'industries de défense et de sites scientifiques autour de l'aéroport de Bordeaux-Mérignac, avec poudrerie, usine de missiles et centres de recherches, est désormais sous haute surveillance, exposé à l'incendie massif.

Cette région réputée dans le monde entier pour son vignoble est aussi celle de France qui compte le plus de campings, 45 établissements ont été évacués, représentant environ 40.000 campeurs.

L'incendie perturbe également fortement les transports, une autoroute est fermée sur 60 kilomètres et le trafic ferroviaire interrompu.

Dans le département voisin des Landes, où le feu est "mieux contenu mais pas fixé", il y a déjà eu 30.000 évacuations.

Les pompiers approchent d'un "impossible opérationnel", explique le lieutenant-colonel Éric Brocardi.

Les forêts s'enflamment d'autant plus facilement que la végétation et les sols européens sont très secs depuis des mois, phénomène accentué par les canicules exceptionnelles qui ont traversé le continent en juin et en juillet et fait évaporer davantage d'eau.

"Pacte national" espagnol 

De terribles incendies font également rage en Espagne, où le Premier ministre, Pedro Sanchez s'attend à des "heures difficiles". Il se rendra lundi dans la zone sinistrée de Castellón, près de Valence.

"Nous accumulons ici une quantité de problèmes. Mais ces choses peuvent être évitées. La plus grande partie de l'Espagne est boisée, qu'on ne me dise pas qu'elle est propice aux incendies: c'est parce que rien n'est nettoyé", peste Juan Manuel Moreno, 71 ans, originaire du village d'Aldea del Fresno, dans la région de Madrid.

L'incendie d'Avila, près de Madrid, est le plus grand de l'histoire récente du pays (25.000 ha ravagés, 60.000 personnes évacuées).

Près de Valence, dans l'est de l'Espagne, le feu a fait une première victime.

Là-bas, à La Vall d'Uixó, où des hélicoptères équipés de seaux suspendus arrosent les flammes, "nous nous sommes fait une belle peur", raconte Azucena Paguada, l'une des personnes évacuées.

"On a dû quitter Villavieja en toute hâte (...), la Guardia Civil est venue chez nous et nous a fait sortir en nous disant qu'on était en danger". "Ça a été une terrible frayeur", confie cette rescapée.

Se reposant dans le gymnase de Villamanta, Margarita, 70 ans, montre les taches sur son T-shirt, qu'elle porte depuis quatre jours. "Nous sommes partis avec les seuls vêtements que nous avions sur le dos. Nous pensions retourner chez nous le lendemain", explique sa fille Helena, 45 ans.

Le roi Felipe VI et la reine Letizia d'Espagne étaient à leur chevet dimanche, comme les autres évacués d'Aldea del Fresno. "La reine est venue nous dire bonjour, et je portais ce truc sale...", soupire Margarita.