Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
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Publié le Jeudi 26 janvier 2023

Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

  • Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente
  • Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu «une réponse acceptable», et moins de 5% des «réponses précises»

PARIS: A l'instar de l'Assurance maladie, les services publics sont souvent injoignables au téléphone par des usagers en quête de renseignements mais maîtrisant mal internet, selon une enquête du magazine "60 millions de consommateurs" publiée jeudi.

"Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l'aise avec internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu'à l'information sur leurs droits", a déploré auprès de l'AFP le journaliste Lionel Maugain, coauteur de l'enquête, citant notamment les personnes âgées, précaires ou étrangères.

Dans le cadre de cette enquête menée avec la Défenseure des droits, 1.532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, par des appelants représentant trois types d'usagers ayant besoin d'un contact téléphonique pour des demandes de renseignements ou des démarches (une personne sans internet, une autre ayant internet mais maîtrisant mal le français, une personne âgée avec internet), ainsi que par un appelant "lambda" pour vérifier d'éventuelles différences de traitement.

Le bonnet d'âne revient à l'Assurance maladie. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente.

Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu "une réponse acceptable", et moins de 5% des "réponses précises".

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques.

A la Caisse d'allocations familiales (CAF), 54% des 408 appels n'ont eu personne au bout du fil. Ici aussi, quand quelqu'un répond, les réponses sont insuffisantes ou renvoient ... à internet. Seule une minorité d'agents propose un rendez-vous au guichet ou l'envoi d'un dossier papier à domicile.

"Les solutions existent mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu'à la renonciation à ses droits", note Lionel Maugain.

Pôle Emploi tire un peu son épingle du jeu avec 84% des appels ayant abouti, avec toutefois des réponses pas toujours satisfaisantes ou manquant de précision.

Quant à la Caisse d'assurance retraite, 72% des coups de fil ont abouti mais encore une fois, les réponses sur l'âge possible de départ en retraite n'étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas.

Alors que s'accélère la dématérialisation des services publics, "60 millions de consommateurs" réclame, avec la Défenseure des droits, une loi imposant plusieurs modes d'accès, notamment via l'instauration d'un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme.

Les résultats de cette enquête ne marquent guère de progrès par rapport à celle menée en 2016, si ce n'est que les appels ne sont plus surfacturés et qu'il n'y a plus de discrimination notable liée à l'origine des usagers.


A l'Assemblée, le retour périlleux du budget dans l'hémicycle

Le Premier ministre français Sébastien Lecornu (à droite) s'exprime lors d'une séance de questions au gouvernement à l'Assemblée nationale, à Paris, le 6 janvier 2026.
Le Premier ministre français Sébastien Lecornu (à droite) s'exprime lors d'une séance de questions au gouvernement à l'Assemblée nationale, à Paris, le 6 janvier 2026.
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  • Le projet de budget revient à l’Assemblée sans majorité, rendant le recours au 49.3 de plus en plus probable et politiquement risqué pour le Premier ministre Sébastien Lecornu
  • Faute de compromis, l’exécutif temporise mais vise une adoption rapide du budget pour contenir le déficit, dans un climat de fortes tensions politiques et sociales

PARIS: Faute d'accord trouvé en fin d'année, le projet de budget de l'Etat revient mardi dans l'hémicycle de l'Assemblée nationale, sans majorité en vue et avec, en toile de fond, un recours au 49.3 qui parait de plus en plus difficile à éviter.

Un moment décisif pour le Premier ministre Sébastien Lecornu, de nouveau sous la menace d'être censuré, et qui joue sa crédibilité.

La loi spéciale, votée dans l'urgence fin décembre, a assuré la continuité des actions de l'Etat et des administrations, mais ne permet que de pallier temporairement l'absence de véritable texte budgétaire.

Dans une séquence budgétaire à rallonge, le gouvernement veut aller vite, il assure même qu'il y aura un budget "fin janvier". Son objectif: ramener le déficit sous la barre des 5% en 2026, contre 5,4% en 2025.

En fin d'après-midi mardi, les députés entameront donc une nouvelle lecture du projet de loi de Finances, en présence du Premier ministre.

Les députés, qui avaient rejeté à la quasi-unanimité le texte en première lecture, repartiront de la version du Sénat et commenceront par examiner en priorité les articles relatifs aux collectivités.

Les mesures fiscales, au cœur des tensions entre la droite et les socialistes, seront de facto débattues plus tard, comme la surtaxe sur les bénéfices des entreprises que les socialistes veulent porter à huit milliards d'euros.

"A J-1 de l'examen, nous sommes encore loin d'un compromis. La droite républicaine reste accrochée à ses positions", souligne à l'AFP la négociatrice PS Estelle Mercier, à l'issue d'une réunion organisée par Bercy entre forces politiques, de LR aux socialistes, pour trouver des "convergences".

- Fébrilité -

L'exécutif continue d'afficher sa volonté d'aboutir à un accord pour faire voter le budget, alors même qu'un tel scénario semble impossible, les écologistes et les communistes ayant martelé leur opposition.

Ainsi le recours à l'article 49.3 de la Constitution semble quasi inéluctable pour doter la France d'un budget.

Plusieurs responsables, à l'image de l'ancien président socialiste François Hollande ou de l'ex‑Premier ministre LR Michel Barnier, pressent le gouvernement d'abréger les débats en recourant rapidement à cet outil qui lui permet de faire adopter un texte sans vote mais l'expose à une motion de censure.

Pour Sébastien Lecornu, c'est en effet prendre le risque d'être renversé. Mais aussi de se dédire puisqu'il s'était engagé à ne pas utiliser ce 49.3 en échange de la clémence des socialistes.

"Les étapes qui viennent seront importantes sur sa popularité, sur l'image qu'il renvoie", affirme à l'AFP une ministre.

Signe de fébrilité ? L'exécutif a agité vendredi la menace d'une nouvelle dissolution en cas de censure du gouvernement, faisant savoir qu'il se préparait à des législatives anticipées en même temps que les municipales en mars.

Sebastien Lecornu a peu à craindre de deux motions de censure du Rassemblement national et de La France insoumise, sur la question de l'accord de libre-échange Mercosur, depuis que les socialistes ont affiché leur intention de ne pas voter ces motions qui devraient être examinées mercredi.

- Faire trainer -

L'inquiétude est autre sur le budget.

Le rejet du texte la semaine dernière en commission a encore renforcé les interrogations.

Faut‑il laisser les débats se dérouler ou écourter sans tarder ? L'exécutif semble, pour l'heure, privilégier la première option.

Selon une ministre, le gouvernement choisira son moment pour actionner le 49.3 en fonction du "climat" ambiant plutôt que sur le fond du compromis, alors que la colère agricole persiste et que de nouveaux tracteurs sont attendus mardi matin à Paris.

Sébastien Lecornu "veut traîner le plus longtemps possible", confie à l'AFP l'un de ses proches. Recourir au 49.3 serait un "échec" pour lui, et "s'il l'utilise, c'est qu'il est allé jusqu'au bout ".

Un jeu délicat s’est instauré entre Sébastien Lecornu et le premier secrétaire du PS Olivier Faure qui a de nouveau refusé dimanche d’appeler explicitement à son utilisation.

Pour les socialistes, la question centrale demeure la version du texte que l'exécutif mettra sur la table, pour appuyer ou non sur le bouton censure.


Les tracteurs de retour à Paris pour exprimer la colère agricole

Des dizaines de tracteurs sont de nouveau entrés dans Paris à l'aube mardi, cette fois-ci aux couleurs de la FNSEA et des Jeunes Agriculteurs pour exiger des "actes concrets et immédiats" du gouvernement qui peine à faire face à la colère agricole. (AFP)
Des dizaines de tracteurs sont de nouveau entrés dans Paris à l'aube mardi, cette fois-ci aux couleurs de la FNSEA et des Jeunes Agriculteurs pour exiger des "actes concrets et immédiats" du gouvernement qui peine à faire face à la colère agricole. (AFP)
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  • Vers 06H45, les tracteurs étaient sur l'avenue des Champs-Elysées, a constaté une journaliste l'AFP
  • Leur parcours, avalisé par la préfecture de police de Paris les mènera ensuite à l'avenue George V et au pont de l'Alma avant un rassemblement qui doit se tenir quai d'Orsay. Certains ont même prévu matelas et duvets

PARIS: Des dizaines de tracteurs sont de nouveau entrés dans Paris à l'aube mardi, cette fois-ci aux couleurs de la FNSEA et des Jeunes Agriculteurs pour exiger des "actes concrets et immédiats" du gouvernement qui peine à faire face à la colère agricole.

Un premier convoi d'une quinzaine de tracteurs de la FNSEA et des Jeunes Agriculteurs sont entrés dans Paris mardi peu avant 06H00, a constaté une journaliste de l'AFP.

Ils ont vite été rejoints par des dizaines d'autres véhicules. Le mouvement ambitionne de faire débarquer plusieurs centaines de tracteurs dans Paris.

Arborant des drapeaux de la FNSEA et des Jeunes Agriculteurs, les tracteurs, entrés par Porte Dauphine et escortés par des camions de CRS, remontaient vers 06H15 l'avenue Foch en direction de l'Arc de Triomphe, en klaxonnant abondamment.

"Pas de pays sans paysan", "pas de paysan => pas d'alimentation", peut-on lire sur un panneau accroché à l'un des tracteurs.

Vers 06H45, les tracteurs étaient sur l'avenue des Champs-Elysées, a constaté une journaliste l'AFP.

Leur parcours, avalisé par la préfecture de police de Paris les mènera ensuite à l'avenue George V et au pont de l'Alma avant un rassemblement qui doit se tenir quai d'Orsay. Certains ont même prévu matelas et duvets pour prolonger la journée de mobilisation.

"Si on veut garder la souveraineté alimentaire, qu'on nous laisse exercer notre métier", a déclaré à l'AFP Fabrice Moulin, 52 ans, qui cultive des céréales dans l'Eure, à proximité des Yvelines.

"On n'est pas pour l'anarchie mais trop de règles tue les règles. Aujourd'hui, on ne vit plus de notre activité", a-t-il soutenu, évoquant le chapelet de mauvaises nouvelles pour l'agriculture : crise sanitaire liée à la dermatose nodulaire contagieuse (DNC), l'accroissement du coût des engrais, l'accord UE-Mercosur en passe d'être signé.

Pour Baptiste Zado, qui exploite une ferme en polyculture et élevage avec son père dans les Yvelines, en région parisienne, "on a besoin qu'on nous sécurise le marché français. L'élevage français doit passer avant l'élevage brésilien".

"On ne peut plus se serrer la ceinture", affirme ce membre des Jeunes Agriculteurs.

L'action a lieu à l'initiative de la FRSEA Grand bassin parisien, une entité englobant l'Ile-de-France et des départements de régions voisines, pour exiger des "actes concrets et immédiats" pour défendre la souveraineté alimentaire.

Cette étape intervient quelques jours à peine après les actions coup de poing de la Coordination rurale et de la Confédération paysanne.

"Colère légitime" 

À quelques jours de la signature de l'accord UE-Mercosur, samedi au Paraguay, les agriculteurs ont multiplié les actions, comme au Havre, premier port français de commerce, où des filtrages ont été mis en place, sans bloquer l'activité, toutefois: depuis ce weekend, des agriculteurs "contrôlent" les camions frigorifiques et vérifient la provenance des produits.

Ils ont découvert "des produits qui n'ont pas les mêmes normes de production" que les nôtres, avait précédemment déploré auprès de l'AFP Justin Lemaître, secrétaire général des Jeunes Agriculteurs en Seine-Maritime, réclamant "que l'importation respecte nos standards de production".

Pour les détracteurs du traité commercial avec les pays du Mercosur (Argentine, Brésil, Paraguay, Uruguay), cet accord va bousculer l'agriculture européenne avec des produits importés moins chers et pas forcément respectueux des normes de l'UE, faute de contrôles suffisants.

Les ports de Bayonne, La Rochelle, ont également été le théâtre de blocages de la part de divers syndicats agricoles, lesquels ont mobilisé devant les préfectures ou sur les routes à Metz, Pau, Périgueux, Poitiers, Dax et Limoges.

Cette nouvelle mobilisation, débutée en décembre dans le Doubs puis en Ariège en opposition à la gestion gouvernementale de la dermatose nodulaire contagieuse (DNC) bovine, s'était musclée la semaine dernière avec l'entrée de tracteurs dans Paris.

"La colère des agriculteurs est profonde et leurs revendications sont légitimes, et nous les entendons au plus haut niveau du gouvernement", a répondu lundi matin sur BFMTV la ministre de l'Agriculture Annie Genevard, après avoir annoncé vendredi des mesures en faveur des céréaliers, des viticulteurs ou encore des éleveurs, sans calmer la mobilisation.

Outre la France, des manifestations ont eu lieu en Italie, Pologne ou Irlande. La ratification du traité dépend encore d'un vote qui s'annonce serré au Parlement européen, pas avant février. Un grand rassemblement d'agriculteurs est prévu devant son siège strasbourgeois le 20 janvier.


Le Louvre fermé lundi à cause du mouvement de grève lancé mi-décembre

Le conflit social s'enlise au Louvre, de nouveau contraint de fermer ses portes lundi après la reconduction de la grève de ses agents, mobilisés depuis mi-décembre pour de meilleures conditions de travail, a appris l'AFP auprès du musée et des syndicats. (AFP)
Le conflit social s'enlise au Louvre, de nouveau contraint de fermer ses portes lundi après la reconduction de la grève de ses agents, mobilisés depuis mi-décembre pour de meilleures conditions de travail, a appris l'AFP auprès du musée et des syndicats. (AFP)
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  • Le 15 décembre, au premier jour de cette mobilisation, le musée le plus visité au monde avait déjà dû garder ses portes closes après le vote de ses personnels réunis en AG
  • Depuis, ce mouvement, l'un des plus importants dans l'histoire du musée, a contraint à plusieurs reprises le Louvre à n'ouvrir que partiellement ses espaces aux visiteurs, cantonnés au "parcours chefs d'oeuvre" incluant la Joconde et la Vénus de Milo

PARIS: Le conflit social s'enlise au Louvre, de nouveau contraint de fermer ses portes lundi après la reconduction de la grève de ses agents, mobilisés depuis mi-décembre pour de meilleures conditions de travail, a appris l'AFP auprès du musée et des syndicats.

Le 15 décembre, au premier jour de cette mobilisation, le musée le plus visité au monde avait déjà dû garder ses portes closes après le vote de ses personnels réunis en AG.

Depuis, ce mouvement, l'un des plus importants dans l'histoire du musée, a contraint à plusieurs reprises le Louvre à n'ouvrir que partiellement ses espaces aux visiteurs, cantonnés au "parcours chefs d'oeuvre" incluant la Joconde et la Vénus de Milo.

Après une pause pendant les fêtes, le mouvement avait repris le 5 janvier en même temps que les négociations avec le ministère de la Culture, en première ligne sur le sujet des rémunérations, un des principaux points de blocage.

Malgré des réunions en fin de semaine dernière, entre 300 et 350 agents ont reconduit lundi la grève faute d'avancées suffisantes également sur le sujet des conditions de travail, qui relève lui de la direction du Louvre, ont indiqué les syndicats.

"Chers visiteurs, en raison d'un mouvement social le musée du Louvre est exceptionnellement fermé ce jour", a fait savoir le musée dans un message publié sur son site internet.

"Il y a un problème de dialogue social et une grande défiance vis-à-vis de la direction", a estimé Valérie Baud, déléguée CFDT au Louvre. "Il y a clairement un blocage", a renchéri Gary Guillaud de la CGT.

Les syndicats, qui demandent également l'abandon de la hausse du prix d'entrée à partir de mercredi pour les étrangers extra-communautaires, doivent s'entretenir avec la présidente du Louvre Laurence des Cars en fin de matinée, a-t-on appris de sources concordantes.

Les agents sont notamment mobilisés pour protester contre les sous-effectifs, en particulier pour la surveillance des salles, et dénoncent la dégradation du bâtiment, mise en lumière par le vol spectaculaire de huit joyaux de la Couronne française le 19 octobre.