Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
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Publié le Jeudi 26 janvier 2023

Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

  • Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente
  • Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu «une réponse acceptable», et moins de 5% des «réponses précises»

PARIS: A l'instar de l'Assurance maladie, les services publics sont souvent injoignables au téléphone par des usagers en quête de renseignements mais maîtrisant mal internet, selon une enquête du magazine "60 millions de consommateurs" publiée jeudi.

"Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l'aise avec internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu'à l'information sur leurs droits", a déploré auprès de l'AFP le journaliste Lionel Maugain, coauteur de l'enquête, citant notamment les personnes âgées, précaires ou étrangères.

Dans le cadre de cette enquête menée avec la Défenseure des droits, 1.532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, par des appelants représentant trois types d'usagers ayant besoin d'un contact téléphonique pour des demandes de renseignements ou des démarches (une personne sans internet, une autre ayant internet mais maîtrisant mal le français, une personne âgée avec internet), ainsi que par un appelant "lambda" pour vérifier d'éventuelles différences de traitement.

Le bonnet d'âne revient à l'Assurance maladie. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente.

Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu "une réponse acceptable", et moins de 5% des "réponses précises".

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques.

A la Caisse d'allocations familiales (CAF), 54% des 408 appels n'ont eu personne au bout du fil. Ici aussi, quand quelqu'un répond, les réponses sont insuffisantes ou renvoient ... à internet. Seule une minorité d'agents propose un rendez-vous au guichet ou l'envoi d'un dossier papier à domicile.

"Les solutions existent mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu'à la renonciation à ses droits", note Lionel Maugain.

Pôle Emploi tire un peu son épingle du jeu avec 84% des appels ayant abouti, avec toutefois des réponses pas toujours satisfaisantes ou manquant de précision.

Quant à la Caisse d'assurance retraite, 72% des coups de fil ont abouti mais encore une fois, les réponses sur l'âge possible de départ en retraite n'étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas.

Alors que s'accélère la dématérialisation des services publics, "60 millions de consommateurs" réclame, avec la Défenseure des droits, une loi imposant plusieurs modes d'accès, notamment via l'instauration d'un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme.

Les résultats de cette enquête ne marquent guère de progrès par rapport à celle menée en 2016, si ce n'est que les appels ne sont plus surfacturés et qu'il n'y a plus de discrimination notable liée à l'origine des usagers.


Canicule: des températures nettement à la hausse mardi 

Outre les 22 départements du Centre et du Sud-Est du pays déjà à ce niveau d'alerte, 21 départements supplémentaires passeront le seuil à partir de mardi midi, de la Charente à la Manche en incluant la pointe bretonne. Un tournesol desséché en Italie, photo d'illustration. (AFP)
Outre les 22 départements du Centre et du Sud-Est du pays déjà à ce niveau d'alerte, 21 départements supplémentaires passeront le seuil à partir de mardi midi, de la Charente à la Manche en incluant la pointe bretonne. Un tournesol desséché en Italie, photo d'illustration. (AFP)
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  • Mardi à 05H00, Météo-France relevait déjà 27°C au Luc, dans le Var, à Nice et à l'Ile-Rousse (Corse), mais aussi 26°C à Montpellier et 25°C à Clermont-Ferrand et à Orange (Vaucluse)
  • "Les maximales sont en hausse sur l'ensemble du pays et atteignent 35°C à 37°C sur les départements placés en vigilance orange", indique le service météorologique dans son bulletin de 06H00

PARIS: Avec des températures à la hausse, le cinquième épisode caniculaire de l'année s'étend à l'ouest de la France et 43 départements vont être placés mardi à partir de midi en vigilance orange par Météo-France.

Outre les 22 départements du Centre et du Sud-Est du pays déjà à ce niveau d'alerte, 21 départements supplémentaires passeront le seuil à partir de mardi midi, de la Charente à la Manche en incluant la pointe bretonne.

Mardi à 05H00, Météo-France relevait déjà 27°C au Luc, dans le Var, à Nice et à l'Ile-Rousse (Corse), mais aussi 26°C à Montpellier et 25°C à Clermont-Ferrand et à Orange (Vaucluse).

"Les maximales sont en hausse sur l'ensemble du pays et atteignent 35°C à 37°C sur les départements placés en vigilance orange", indique le service météorologique dans son bulletin de 06H00.

Météo-France prévoit de placer 67 départements, dont Paris et sa petite couronne, en vigilance orange canicule dans la journée de mercredi.

Météo-France table sur un "pic probable de l'épisode vers le milieu de semaine".


A Toulouse, deux policiers municipaux blessés à l'arme blanche

Deux policiers municipaux ont été blessés à l'arme blanche lundi soir dans le centre de Toulouse par un homme qui a été interpellé, a annoncé le maire de la ville Jean-Luc Moudenc. Photo d'illustration. (AFP)
Deux policiers municipaux ont été blessés à l'arme blanche lundi soir dans le centre de Toulouse par un homme qui a été interpellé, a annoncé le maire de la ville Jean-Luc Moudenc. Photo d'illustration. (AFP)
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  • Des propos à caractère terroriste ont été signalés
  • Les deux policiers ont été pris en charge au CHU de Toulouse-Rangueil, a encore précisé M. Moudenc

TOULOUSE: Deux policiers municipaux ont été blessés à l'arme blanche lundi soir dans le centre de Toulouse par un homme qui a été interpellé, a annoncé le maire de la ville Jean-Luc Moudenc.

Des propos à caractère terroriste ont été signalés, a rapporté l'édile sur Facebook et sur X.

Les deux policiers ont été pris en charge au CHU de Toulouse-Rangueil, a encore précisé M. Moudenc.

Les deux agents, un homme et une femme, effectuaient une patrouille en plein coeur de Toulouse lorsqu'ils ont été agressés par un passant armé de plusieurs couteaux, selon le quotidien la Dépêche du Midi, citant l'adjoint à la Sécurité de Toulouse, Emilion Esnault.

Blessés aux bras durant l'affrontement, ils ont pu finalement maîtriser l'homme à l'aide de gaz lacrymogène, selon la même source.


En France, les canicules à répétition s'invitent dans la recherche de logement

Un piéton passe devant la tour Eiffel et l’herbe desséchée du Champ-de-Mars à Paris, le 15 juillet 2026. (AFP)
Un piéton passe devant la tour Eiffel et l’herbe desséchée du Champ-de-Mars à Paris, le 15 juillet 2026. (AFP)
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  • La chaleur devient un critère immobilier à part entière : exposition, étage, volets, ventilation, extérieur, arbres et climatisation pèsent davantage dans les choix
  • Face à des canicules plus fréquentes, les acheteurs se projettent sur le confort d’été à long terme et questionnent désormais l’habitabilité réelle des logements

PARIS: Climatisation, volets, arbres: les Français commencent à intégrer les fortes températures dans leurs critères de recherche de nouveau logement, conséquence des vagues de chaleur qui se succèdent et ne sont plus considérées comme des phénomènes isolés.

Exemple de cette évolution des comportements: Christian Tokoto, agent immobilier chez Guy Hoquet, a en vente "un appartement magnifique, avec de grandes vitres" en plein centre de Paris. Malgré "beaucoup de visites, les clients nous disent +trop chaud+, parce qu'il n'est pas traversant. Et donc, pour l'instant, il est toujours sur le marché !"

En France comme dans une grande partie de l'Europe, peu de régions échappent cet été à des températures qui dépassent régulièrement 35 voire 40°C, alors que les logements sont peu adaptés aux canicules et très rarement climatisés.

C'est le cas notamment des immeubles dits haussmanniens emblématiques de Paris, construits au XIXe siècle avec des toits en zinc ravissants sur les cartes postales mais qui chauffent fortement sous l'effet de la chaleur et du soleil.

"Au dernier étage d'un immeuble haussmannien la chaleur à l'intérieur devient vraiment insupportable", observe auprès de l'AFP Joseph Denke, agent immobilier chez FredéLion à Paris.

Il constate une évolution des critères depuis quelques mois, notamment une baisse de la demande pour l'exposition sud synonyme de soleil.

- Horizon "10-15 ans" -

La chaleur ressentie lors de la visite d'un studio de 14 m2 fait d'ailleurs douter un de ses clients, Camille Couturier, 30 ans. "Etre sous les toits c'est quelque chose qui peut être inquiétant, qui pourrait être un point négatif à l'appartement", relève-t-il à côté de la fenêtre ouverte du logement non-traversant.

En achetant un appartement, il se projette "au moins à 10-15 ans" et s'inquiète donc de savoir s'il pourra "utiliser cet appartement de manière vivable" ou "devoir fuir comme tout le monde parce qu'il fait trop chaud".

Alors que l'Europe occidentale a connu son début d'été le plus chaud enregistré selon l'observatoire européen du changement climatique, un logement sur deux en France serait une bouilloire thermique, surnom donné aux habitations qui se réchauffent très vite, estime le cabinet Pouget Consultants et Ignes.

Pour Sophie Bourg, directrice marketing de la plateforme d'annonces leboncoin immobilier, les canicules ne sont plus perçues par les Français "comme des épiphénomènes" mais "sont vraiment intégrées comme étant structurelles dans les choix résidentiels". "La fraîcheur, le confort d'été sont devenus un critère immobilier à part entière", assure-t-elle.

Un tiers des répondants à un sondage mené en ligne par la société en juin disaient ne pas exclure de déménager si les canicules s'intensifient.

- "Plus un tabou" -

Exposition, étage, piscine, volets, possibilité de faire des courants d'air, espaces extérieurs, terrasse ombragée et même présence d'arbres dans le quartier font désormais partie des critères et discussions que les professionnels de l'immobilier interrogés par l'AFP voient émerger.

Quant à la climatisation, sa possible généralisation a fait l'objet d'intenses débats politiques en France en début d'été, car elle est vue par certains comme un simple remède à l'inaction face au changement climatique et provoque des rejets de chaleur à l'extérieur.

Mais lors des recherches de logement, "ce n'est plus du tout un tabou", tranche Yann Jéhanno, président du réseau immobilier Laforêt.

"Les acquéreurs ne regardent plus seulement le logement, mais plutôt son habitabilité. Ils ne vont plus se contenter seulement du diagnostic de performance énergétique, mais interroger les agents immobiliers avec des questions très concrètes sur la température pendant la dernière vague de chaleur, s'il est possible d'aérer la nuit, si on dort bien dans les chambres", détaille-t-il.