Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
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Publié le Jeudi 26 janvier 2023

Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

  • Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente
  • Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu «une réponse acceptable», et moins de 5% des «réponses précises»

PARIS: A l'instar de l'Assurance maladie, les services publics sont souvent injoignables au téléphone par des usagers en quête de renseignements mais maîtrisant mal internet, selon une enquête du magazine "60 millions de consommateurs" publiée jeudi.

"Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l'aise avec internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu'à l'information sur leurs droits", a déploré auprès de l'AFP le journaliste Lionel Maugain, coauteur de l'enquête, citant notamment les personnes âgées, précaires ou étrangères.

Dans le cadre de cette enquête menée avec la Défenseure des droits, 1.532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, par des appelants représentant trois types d'usagers ayant besoin d'un contact téléphonique pour des demandes de renseignements ou des démarches (une personne sans internet, une autre ayant internet mais maîtrisant mal le français, une personne âgée avec internet), ainsi que par un appelant "lambda" pour vérifier d'éventuelles différences de traitement.

Le bonnet d'âne revient à l'Assurance maladie. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente.

Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu "une réponse acceptable", et moins de 5% des "réponses précises".

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques.

A la Caisse d'allocations familiales (CAF), 54% des 408 appels n'ont eu personne au bout du fil. Ici aussi, quand quelqu'un répond, les réponses sont insuffisantes ou renvoient ... à internet. Seule une minorité d'agents propose un rendez-vous au guichet ou l'envoi d'un dossier papier à domicile.

"Les solutions existent mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu'à la renonciation à ses droits", note Lionel Maugain.

Pôle Emploi tire un peu son épingle du jeu avec 84% des appels ayant abouti, avec toutefois des réponses pas toujours satisfaisantes ou manquant de précision.

Quant à la Caisse d'assurance retraite, 72% des coups de fil ont abouti mais encore une fois, les réponses sur l'âge possible de départ en retraite n'étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas.

Alors que s'accélère la dématérialisation des services publics, "60 millions de consommateurs" réclame, avec la Défenseure des droits, une loi imposant plusieurs modes d'accès, notamment via l'instauration d'un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme.

Les résultats de cette enquête ne marquent guère de progrès par rapport à celle menée en 2016, si ce n'est que les appels ne sont plus surfacturés et qu'il n'y a plus de discrimination notable liée à l'origine des usagers.


Refus d'obtempérer à Marseille: un policier blessé, quatre interpellations

Un policier a été gravement blessé dans la nuit de lundi à mardi à Marseille après avoir été percuté lors d'un refus d'obtempérer par un véhicule dont les quatre occupants ont été interpellés, a-t-on appris de sources policières. (AFP)
Un policier a été gravement blessé dans la nuit de lundi à mardi à Marseille après avoir été percuté lors d'un refus d'obtempérer par un véhicule dont les quatre occupants ont été interpellés, a-t-on appris de sources policières. (AFP)
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  • Le policier a été "violemment percuté" alors qu’il "tentait d’intercepter, à l’aide du système Diva (barrage au sol) un véhicule en fuite", a confirmé sur X le ministre de l'Intérieur Laurent Nuñez
  • Les quatre occupants du véhicule, - le chauffeur et trois passagers - ont été interpellés et placés en garde à vue, a-t-il précisé

MARSEILLE: Un policier a été gravement blessé dans la nuit de lundi à mardi à Marseille après avoir été percuté lors d'un refus d'obtempérer par un véhicule dont les quatre occupants ont été interpellés, a-t-on appris de sources policières.

Le policier a été "violemment percuté" alors qu’il "tentait d’intercepter, à l’aide du système Diva (barrage au sol) un véhicule en fuite", a confirmé sur X le ministre de l'Intérieur Laurent Nuñez. "Projeté sur une vingtaine de mètres", il est "sérieusement blessé" mais "ses jours ne sont plus en danger", a ajouté le ministre, qui dénonce "un acte criminel très grave".

Les quatre occupants du véhicule, - le chauffeur et trois passagers - ont été interpellés et placés en garde à vue, a-t-il précisé.

Selon deux sources policières, le véhicule était volé, et le conducteur n'avait pas de permis de conduire.

Selon un rapport du service statistique du ministère de l'Intérieur (SSMSI), les refus de contrôle routier ont nettement augmenté en 2025, une hausse de 9% par rapport à l'année précédente alimentée notamment par les refus d'obtempérer qui constituent la majeure partie des délits (28.100 refus d'obtempérer pour 2025).


La France décerne à l’ambassadeur saoudien Fahad Al-Ruwaily la Légion d’honneur

La République française a décerné à Son Excellence Fahad Al-Ruwaily, ambassadeur du Royaume d’Arabie saoudite en France et en Principauté de Monaco, les insignes de Commandeur de la Légion d’honneur, l’une des plus hautes distinctions françaises. (Photo X @Arabiesaoudite en France)
La République française a décerné à Son Excellence Fahad Al-Ruwaily, ambassadeur du Royaume d’Arabie saoudite en France et en Principauté de Monaco, les insignes de Commandeur de la Légion d’honneur, l’une des plus hautes distinctions françaises. (Photo X @Arabiesaoudite en France)
La République française a décerné à Son Excellence Fahad Al-Ruwaily, ambassadeur du Royaume d’Arabie saoudite en France et en Principauté de Monaco, les insignes de Commandeur de la Légion d’honneur, l’une des plus hautes distinctions françaises. (Photo X @Arabiesaoudite en France)
La République française a décerné à Son Excellence Fahad Al-Ruwaily, ambassadeur du Royaume d’Arabie saoudite en France et en Principauté de Monaco, les insignes de Commandeur de la Légion d’honneur, l’une des plus hautes distinctions françaises. (Photo X @Arabiesaoudite en France)
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  • Cette reconnaissance intervient alors que les deux pays poursuivent le développement de leur partenariat stratégique, marqué par un dialogue politique soutenu et une coopération croissante
  • Cette distinction récompense les efforts déployés par l’ambassadeur Al-Ruwaily pour renforcer les relations d’amitié et approfondir la coopération entre la France et l’Arabie saoudite dans divers domaines d’intérêt commun

PARIS:  La République française a décerné à Son Excellence Fahad Al-Ruwaily, ambassadeur du Royaume d’Arabie saoudite en France et en Principauté de Monaco, les insignes de Commandeur de la Légion d’honneur, l’une des plus hautes distinctions françaises.

Cette distinction récompense les efforts déployés par l’ambassadeur Al-Ruwaily pour renforcer les relations d’amitié et approfondir la coopération entre la France et l’Arabie saoudite dans divers domaines d’intérêt commun.

Cette reconnaissance intervient alors que les deux pays poursuivent le développement de leur partenariat stratégique, marqué par un dialogue politique soutenu et une coopération croissante dans les secteurs économique, culturel et diplomatique.


La France proche d'interdire les réseaux sociaux aux moins de 15 ans, première en Europe

Vue générale de l’hémicycle lors d’une séance de questions au gouvernement à l’Assemblée nationale, la chambre basse du Parlement français, à Paris, le 27 janvier 2026. (AFP)
Vue générale de l’hémicycle lors d’une séance de questions au gouvernement à l’Assemblée nationale, la chambre basse du Parlement français, à Paris, le 27 janvier 2026. (AFP)
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  • Le Parlement français devrait adopter définitivement une loi interdisant l’accès aux réseaux sociaux aux moins de 15 ans, avec une entrée en vigueur dès le 1er septembre pour les nouveaux comptes
  • Les plateformes devront vérifier l’âge des utilisateurs, malgré des critiques sur les modalités d’application

PARIS: Le Parlement français devrait définitivement adopter mardi un texte interdisant les réseaux sociaux aux moins de 15 ans, une première en Europe, que le président Emmanuel Macron veut voir mise en oeuvre dès la rentrée en septembre afin de protéger la santé des plus jeunes.

La proposition de loi sera soumise au vote du Sénat - la chambre haute - dans l'après-midi, puis à l'Assemblée nationale - la chambre basse - en fin de journée, étapes qu'elle devrait sauf surprise passer sans encombre.

L'entrée en vigueur est ensuite prévue rapidement: dès le 1er septembre pour les nouveaux comptes. Pour les comptes existants, l'interdiction s'appliquerait "à l'expiration d'un délai de quatre mois", soit le 1er janvier 2027.

Durant ce délai, "on ira fermer les comptes des moins de 15 ans qui existaient déjà", avait expliqué le mois dernier le président de la République, qui s'est personnellement engagé sur cette réforme, une mesure phare de la fin de son mandat.

Le texte prévoit aussi l'interdiction du téléphone portable au lycée, comme c'est déjà le cas dans les écoles et les collèges. Des exceptions pourront être prévues par le règlement intérieur de l'établissement.

Récemment, les alertes se sont multipliées quant aux effets néfastes des réseaux sociaux sur les enfants et adolescents, qui captent leur attention et peuvent les exposer à des contenus problématiques.

La France est très regardée par d'autres pays européens réfléchissant à des législations similaires.

Le texte ne prévoit aucune sanction pour les enfants ou parents. Concrètement, il reviendra aux plateformes de mettre en place un dispositif de vérification d'âge, voire plusieurs simultanément pour laisser le choix aux utilisateurs.

"Les grandes plateformes sont à mon sens largement prêtes", a déclaré à l'AFP la députée rapporteure du texte, Laure Miller, du camp gouvernemental.

La Commission européenne a également présenté en avril une application paneuropéenne de vérification d'âge, et des solutions privées sont aussi développées.

Mais le député socialiste Arthur Delaporte a fustigé auprès de l'AFP un "grand flou sur les mécanismes de vérification d'âge", pour un texte qui entrera en vigueur "à la hâte, avec des risques d'effets de bord, de contournement".

Son groupe saisira "probablement" le Conseil constitutionnel, a-t-il ajouté, regrettant que les réseaux concernés ne soient pas davantage distingués.

- Fin de l'anonymat -

La France insoumise (gauche radicale) votera contre le texte, a annoncé le député Louis Boyard critiquant "une loi de fin d'anonymat sur internet".

Les sénateurs, qui avaient initialement privilégié un système de "liste noire" ciblant certains réseaux sociaux - finalement abandonné face aux craintes de non-conformité avec le droit européen - redoutent également une censure du Conseil constitutionnel.

"C'est un risque", estime la sénatrice centriste Catherine Morin-Desailly, rapporteure à la chambre haute, rappelant que le Conseil d'Etat a mis en garde sur la préservation de la "liberté d'expression" des jeunes.

Mais, depuis, un avis de l'Agence nationale de sécurité sanitaire (Anses) a clairement alerté sur le danger des réseaux sociaux pour la santé mentale des adolescents, pointe Laure Miller, ce qui permettra d'argumenter sur "la proportionnalité de la mesure".

La proposition de loi prévoit quelques exceptions à l'interdiction pour les "encyclopédies en ligne" ou les "projets numériques à vocation éducative".

Concernant YouTube et WhatsApp, très utilisés, Mme Miller précise que ces plateformes devront mettre en place une vérification d'âge pour la partie assimilée à un réseau social (chaînes de partage, commentaires...). La visualisation simple de vidéos, ou la messagerie interpersonnelle, ne seraient pas concernées par l'interdiction selon elle.

Tout au long de l'examen au Parlement, les débats ont notamment porté sur la formulation précise à adopter, avec un impératif: que le texte soit conforme au droit européen, sous peine de ne pas pouvoir être appliqué.

Dans un avis rendu il y a deux semaines, la Commission européenne a aiguillé les parlementaires français, qui se sont finalement accordés sur un texte suivant ses recommandations.

Elle a par ailleurs elle-même annoncé la semaine dernière son intention d'instaurer un accès "progressif et gradué" des mineurs aux réseaux sociaux.

Un comité d'experts a recommandé une interdiction aux moins de 13 ans, mais les pays de l'UE seraient libres d'instaurer une interdiction plus tardive.

Pour Mme Miller, la loi française serait ainsi "en concordance" avec une future législation européenne.