Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
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Publié le Jeudi 26 janvier 2023

Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

  • Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente
  • Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu «une réponse acceptable», et moins de 5% des «réponses précises»

PARIS: A l'instar de l'Assurance maladie, les services publics sont souvent injoignables au téléphone par des usagers en quête de renseignements mais maîtrisant mal internet, selon une enquête du magazine "60 millions de consommateurs" publiée jeudi.

"Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l'aise avec internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu'à l'information sur leurs droits", a déploré auprès de l'AFP le journaliste Lionel Maugain, coauteur de l'enquête, citant notamment les personnes âgées, précaires ou étrangères.

Dans le cadre de cette enquête menée avec la Défenseure des droits, 1.532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, par des appelants représentant trois types d'usagers ayant besoin d'un contact téléphonique pour des demandes de renseignements ou des démarches (une personne sans internet, une autre ayant internet mais maîtrisant mal le français, une personne âgée avec internet), ainsi que par un appelant "lambda" pour vérifier d'éventuelles différences de traitement.

Le bonnet d'âne revient à l'Assurance maladie. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente.

Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu "une réponse acceptable", et moins de 5% des "réponses précises".

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques.

A la Caisse d'allocations familiales (CAF), 54% des 408 appels n'ont eu personne au bout du fil. Ici aussi, quand quelqu'un répond, les réponses sont insuffisantes ou renvoient ... à internet. Seule une minorité d'agents propose un rendez-vous au guichet ou l'envoi d'un dossier papier à domicile.

"Les solutions existent mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu'à la renonciation à ses droits", note Lionel Maugain.

Pôle Emploi tire un peu son épingle du jeu avec 84% des appels ayant abouti, avec toutefois des réponses pas toujours satisfaisantes ou manquant de précision.

Quant à la Caisse d'assurance retraite, 72% des coups de fil ont abouti mais encore une fois, les réponses sur l'âge possible de départ en retraite n'étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas.

Alors que s'accélère la dématérialisation des services publics, "60 millions de consommateurs" réclame, avec la Défenseure des droits, une loi imposant plusieurs modes d'accès, notamment via l'instauration d'un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme.

Les résultats de cette enquête ne marquent guère de progrès par rapport à celle menée en 2016, si ce n'est que les appels ne sont plus surfacturés et qu'il n'y a plus de discrimination notable liée à l'origine des usagers.


Dialoguer avec l'Algérie est «une nécessité», selon l'ambassadeur de France à Alger

Le président français Emmanuel Macron (à gauche) s'entretient avec le président algérien Abdelmadjid Tebboune à l'aéroport d'Alger, le 27 août 2022. Emmanuel Macron effectuait une visite de trois jours en Algérie dans le but de renouer des liens avec l'ancienne colonie française, qui célèbre cette année le 60e anniversaire de son indépendance. (AFP)
Le président français Emmanuel Macron (à gauche) s'entretient avec le président algérien Abdelmadjid Tebboune à l'aéroport d'Alger, le 27 août 2022. Emmanuel Macron effectuait une visite de trois jours en Algérie dans le but de renouer des liens avec l'ancienne colonie française, qui célèbre cette année le 60e anniversaire de son indépendance. (AFP)
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  • "Discuter avec l'Algérie, ce n'est pas faire preuve de faiblesse, c'est une nécessité (...) On sait que c'est difficile, on sait que c'est exigeant, mais ce n'est pas abdiquer"
  • "On discute avec plein d'autres pays et lorsqu'on discute, on n'est pas accusé de faiblesse"

PARIS: Dialoguer avec l'Algérie "est une nécessité", a estimé lundi l'ambassadeur de France Stéphane Romatet, tout en appelant au "respect" mutuel entre les deux pays, qui ont amorcé un rapprochement après près de deux années de profonde crise diplomatique.

"Discuter avec l'Algérie, ce n'est pas faire preuve de faiblesse, c'est une nécessité (...) On sait que c'est difficile, on sait que c'est exigeant, mais ce n'est pas abdiquer", a affirmé sur France Inter le diplomate, qui a fait son retour à Alger le 8 mai, près d'un an après avoir été rappelé par le président Emmanuel Macron.

"On discute avec plein d'autres pays et lorsqu'on discute, on n'est pas accusé de faiblesse", a-t-il poursuivi, en référence aux critiques souvent émises par la droite et l'extrême droite françaises.

Interrogé sur le sort du journaliste français Christophe Gleizes détenu depuis bientôt un an, M. Romatet a estimé que "si on stigmatise, si on jette l'anathème sur ce pays, on n'y arrivera pas. Reprendre cette relation avec Alger (...) c'est aussi aider Christophe à revenir le plus tôt possible en France".

Arrêté dans le cadre d'un reportage en mai 2024 en Kabylie, Christophe Gleizes a été condamné en appel début décembre à sept ans de prison pour "apologie du terrorisme".

L'ambassadeur a toutefois fustigé des propos "inacceptables" publiés par le quotidien El Watan visant le ministre des Affaires étrangères Jean-Noël Barrot, qui s'est rendu au Maroc le 20 mai. Le journal évoquait une "vassalisation" à Rabat et multipliait les attaques personnelles contre le ministre, qualifié notamment de "technicien sans relief" et de "ministre de paille".

"De part et d'autre (...) il faut faire preuve de respect. Nous attendons du respect de la part de l'Algérie", a affirmé M. Romatet.

Une crise profonde avait éclaté à l'été 2024 lorsque Paris a apporté son soutien à un plan d'autonomie sous "souveraineté marocaine" pour le territoire disputé du Sahara occidental. L'Algérie, qui soutient les indépendantistes du Front Polisario, avait immédiatement rappelé son ambassadeur en France.

La crise s'était aggravée avec l'arrestation en novembre 2024 de l'écrivain franco-algérien Boualem Sansal (gracié en novembre 2025), puis la mise en examen en avril 2025 d'un agent consulaire algérien accusé d'être impliqué dans l'enlèvement en France d'un influenceur algérien, Amir DZ. Cette affaire avait conduit à l'expulsion réciproque d'une douzaine de diplomates et agents consulaires et au rappel de l'ambassadeur Romatet.

Un dégel a été amorcé depuis février, marqué par les visites de trois ministres français à Alger. "D'autres visites sont programmées de ministres algériens en France, de hauts responsables français en Algérie dans les semaines qui viennent", a ajouté M. Romatet.


Chaleur: Météo-France étend la vigilance jaune à 18 départements dont Paris et petite couronne

Cette photo montre une affiche de santé publique française sur laquelle on peut lire « N'attendez pas les premiers effets de la forte chaleur, protégez-vous, restez au frais et buvez de l'eau », à la mairie de Noisy-le-Sec le 14 août 2025, alors qu'une vague de chaleur sévit en Europe. (AFP)
Cette photo montre une affiche de santé publique française sur laquelle on peut lire « N'attendez pas les premiers effets de la forte chaleur, protégez-vous, restez au frais et buvez de l'eau », à la mairie de Noisy-le-Sec le 14 août 2025, alors qu'une vague de chaleur sévit en Europe. (AFP)
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  • Il s'agit d'un "épisode de chaleur précoce et remarquable, concernant l'ouest du pays et Paris intra-muros"
  • "Les maximales restent très élevées pour la saison, la chaleur s'étend encore plus au nord, avec quasiment partout plus de 30°C, excepté au bord de la Manche et sur les plages de Méditerranée"

PARIS: La vigilance jaune canicule a été étendue à 18 départements jusqu'à mardi, Paris et la petite couronne ainsi que la Manche basculant lundi à ce niveau d'alerte, a annoncé Météo-France dans son dernier bulletin.

Il s'agit d'un "épisode de chaleur précoce et remarquable, concernant l'ouest du pays et Paris intra-muros", a indiqué l'établissement public dans son bulletin publié à 06H00.

Les départements concernés sont le Finistère, le Morbihan, l'Ille-et-Vilaine, la Mayenne, Le Maine-et-Loire, la Sarthe, la Loire-Atlantique, la Vendée, la Charente, les Deux-Sèvres, la Vienne, le Loir-et-Cher, l'Indre-et-Loire, le Finistère, suivis à partir de midi par la Seine-Saint-Denis, le Val-de-Marne, les Hauts-de-Seine et Paris.

"Les maximales restent très élevées pour la saison, la chaleur s'étend encore plus au nord, avec quasiment partout plus de 30°C, excepté au bord de la Manche et sur les plages de Méditerranée. Il fait 30°C à 35°C sur la moitié Nord. Dans le Sud-Ouest, le mercure atteint 32°C à 36°C, tout comme dans la vallée du Rhône. Sur le reste du Sud-Est, on attend 29 à 32°C", a écrit Météo-France.

Le pays est la proie d'un "dôme de chaleur" depuis dimanche qui agit comme un couvercle. L'air chaud en provenance du Maroc transite par la péninsule ibérique et se retrouve piégé sous les hautes pressions d'un puissant anticyclone.

Les climatologues ont montré que les canicules à répétition étaient un marqueur sans équivoque du changement climatique, causé principalement par la combustion des énergies fossiles. Ces vagues de chaleur sont appelées à se multiplier, s'allonger et s'intensifier.

 


A Paris, blessés et gardes à vues après des bagarres impliquant des supporters niçois

Les supporters du RC Lens font la fête sur le terrain après la victoire de leur équipe à l'issue de la demi-finale de la Coupe de France de football opposant le RC Lens au Toulouse FC au Stade Bollaert-Delelis à Lens, dans le nord de la France, le 21 avril 2026. (AFP)
Les supporters du RC Lens font la fête sur le terrain après la victoire de leur équipe à l'issue de la demi-finale de la Coupe de France de football opposant le RC Lens au Toulouse FC au Stade Bollaert-Delelis à Lens, dans le nord de la France, le 21 avril 2026. (AFP)
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  • Les forces de l'ordre sont intervenues et ont procédé à l'interpellation de 65 personnes qui ont été placées en garde à vue "notamment pour participation à un groupement en vue de commettre des violences", précise encore la PP
  • Des armes blanches et armes par destination ont été découvertes ainsi que des cagoules et gants coqués

PARIS: Soixante-cinq personnes ont été placées en garde à vue après des incidents jeudi soir à Paris, impliquant des supporters de l'OGC Nice, qui ont fait six blessés, dont un grièvement.

Une centaine de supporters de Nice, qui affronte Lens en finale de la Coupe de France de football vendredi à 21H00 au Stade de France, se sont réunis vers 23H30 dans le Xe arrondissement, dans l'est de la capitale, "cherchant manifestement à en découdre", selon la Préfecture de police à l'AFP.

Ces supporters niçois ont déambulé le long du Canal Saint-Martin et une importante rixe a éclaté quai de Valmy "pour un motif ignoré à ce stade". Six personnes ont été blessées, dont une grièvement.

Les forces de l'ordre sont intervenues et ont procédé à l'interpellation de 65 personnes qui ont été placées en garde à vue "notamment pour participation à un groupement en vue de commettre des violences", précise encore la PP.

Des armes blanches et armes par destination ont été découvertes ainsi que des cagoules et gants coqués.

Selon une autre source policière, un couteau à pain avec une lame de 20 cm et des traces de sang ont été également découverts au sol dans une rue du Xe arrondissement. Toujours selon cette source, certaines victimes n'auraient aucun lien avec le milieu du supporterisme, il s'agirait de simples badauds.

Sur les réseaux sociaux, des vidéos amateurs montrent des personnes masquées s'en prenant à un bar du quartier, L'Atmosphère, jetant notamment des chaises contre la devanture.

"Tout ce qu'on n'aime pas" 

"Ce sont des groupes certainement marginaux car l'essentiel des supporters niçois doit arriver aujourd'hui à Paris", a assuré le président de la Fédération française de football Philippe Diallo sur France Info. "On est dans tout ce qu'on n'aime pas dans le football, c'est-à-dire de la violence, alors même qu'une finale de Coupe de France, c'est la fête...".

Le maire du XIe arrondissement, David Belliard, a dénoncé sur son compte X "un cortège de militants d'extrême droite en plein Paris, qui se battent et sont violents".

"Ces gens n'ont rien à faire là. Nous ne voulons ni d'eux, ni de leur idéologie raciste ici", a ajouté l'élu écologiste.

Classée à risque en raison de l'animosité entre les supporters de Nice et ceux du PSG, cette finale de Coupe de France fait l'objet d'un important dispositif, avec plus de 2.000 policiers prévus.

La préfecture de Seine-Saint-Denis a également décidé d'interdire la vente de boissons alcoolisées sur place et aux abords immédiats du Stade de France, ainsi que leur consommation sur la voie publique.

Le RC Lens, qui a terminé 2e du championnat derrière le Paris Saint-Germain, peut écrire l'une des plus belles pages de son histoire en remportant sa première Coupe de France.

De son côté, Nice tentera avant tout de reprendre confiance quelques jours avant des barrages décisifs pour son maintien en Ligue 1, contre Saint-Etienne.