Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
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Publié le Jeudi 26 janvier 2023

Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

  • Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente
  • Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu «une réponse acceptable», et moins de 5% des «réponses précises»

PARIS: A l'instar de l'Assurance maladie, les services publics sont souvent injoignables au téléphone par des usagers en quête de renseignements mais maîtrisant mal internet, selon une enquête du magazine "60 millions de consommateurs" publiée jeudi.

"Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l'aise avec internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu'à l'information sur leurs droits", a déploré auprès de l'AFP le journaliste Lionel Maugain, coauteur de l'enquête, citant notamment les personnes âgées, précaires ou étrangères.

Dans le cadre de cette enquête menée avec la Défenseure des droits, 1.532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, par des appelants représentant trois types d'usagers ayant besoin d'un contact téléphonique pour des demandes de renseignements ou des démarches (une personne sans internet, une autre ayant internet mais maîtrisant mal le français, une personne âgée avec internet), ainsi que par un appelant "lambda" pour vérifier d'éventuelles différences de traitement.

Le bonnet d'âne revient à l'Assurance maladie. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente.

Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu "une réponse acceptable", et moins de 5% des "réponses précises".

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques.

A la Caisse d'allocations familiales (CAF), 54% des 408 appels n'ont eu personne au bout du fil. Ici aussi, quand quelqu'un répond, les réponses sont insuffisantes ou renvoient ... à internet. Seule une minorité d'agents propose un rendez-vous au guichet ou l'envoi d'un dossier papier à domicile.

"Les solutions existent mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu'à la renonciation à ses droits", note Lionel Maugain.

Pôle Emploi tire un peu son épingle du jeu avec 84% des appels ayant abouti, avec toutefois des réponses pas toujours satisfaisantes ou manquant de précision.

Quant à la Caisse d'assurance retraite, 72% des coups de fil ont abouti mais encore une fois, les réponses sur l'âge possible de départ en retraite n'étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas.

Alors que s'accélère la dématérialisation des services publics, "60 millions de consommateurs" réclame, avec la Défenseure des droits, une loi imposant plusieurs modes d'accès, notamment via l'instauration d'un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme.

Les résultats de cette enquête ne marquent guère de progrès par rapport à celle menée en 2016, si ce n'est que les appels ne sont plus surfacturés et qu'il n'y a plus de discrimination notable liée à l'origine des usagers.


Retraites: La justice suspend une interdiction de rassemblement nocturne à Paris

Le tribunal a estimé que l'interdiction générale de manifester dans plusieurs secteurs de Paris n'était "ni nécessaire ni proportionnée à la préservation de l'ordre public" (Photo, AFP).
Le tribunal a estimé que l'interdiction générale de manifester dans plusieurs secteurs de Paris n'était "ni nécessaire ni proportionnée à la préservation de l'ordre public" (Photo, AFP).
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  • L'arrêté du préfet de police interdisait de manifester entre samedi à 17h00 et dimanche à 3h00 du matin
  • La LDH, le SAF et le Syndicat de la magistrature reprochaient à la préfecture de police d'avoir pris «en catimini»

PARIS: Le tribunal administratif de Paris a annulé samedi un arrêté du préfet de police interdisant des rassemblements, jugeant qu'il portait atteinte à la liberté de manifester, selon l'ordonnance du juge des référés consultée par l'AFP.

Saisi en urgence par plusieurs organisations dont la Ligue des droits de l'homme (LDH), le Syndicat des avocats de France (SAF) et Solidaires, le tribunal a estimé que l'interdiction générale de manifester dans plusieurs secteurs de Paris n'était "ni nécessaire ni proportionnée à la préservation de l'ordre public".

L'arrêté du préfet de police Laurent Nuñez visé, publié vendredi, interdisait de manifester entre samedi à 17h00 et dimanche à 3h00 du matin dans plusieurs secteurs de Paris, proches de lieux de pouvoir ou ayant été ces dernières semaines le lieu d'affrontements entre manifestants et forces de l'ordre.

Il interdisait également, aux abords et au sein des manifestations, le port d'engins pyrotechniques, de substances dangereuses ou "d'équipements de protection destinés à mettre en échec" le maintien de l'ordre.

Le tribunal administratif a jugé ces deux interdictions disproportionnées, soulignant que plusieurs manifestations déclarées samedi à Paris se sont déroulées sans heurts.

La LDH, le SAF et le Syndicat de la magistrature reprochaient à la préfecture de police d'avoir pris "en catimini", "sans que personne n'en soit informé", des arrêtés quotidiens interdisant les rassemblements dans une grande partie du centre de la capitale.

Celui interdisant les "rassemblements non déclarés" entre lundi dernier 17h00 et mardi 03h00 a par exemple été publié à 17h30.

"Pourquoi ne pas faire connaître et rendre clairement lisibles les arrêtés si le but est que les gens ne manifestent pas ?", s'était interrogé le SAF.


Borne juge l'interview de Schiappa dans Playboy «pas du tout appropriée», la gauche vent debout

La Première ministre française Elisabeth Borne (Photo, AFP).
La Première ministre française Elisabeth Borne (Photo, AFP).
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  • Plusieurs responsables de gauche se sont émus de la communication du gouvernement en pleine crise sociale
  • La secrétaire d'État chargée de l'Économie sociale et solidaire a accordé un long entretien sur les droits des femmes dans le numéro du magazine de charme

PARIS: Elisabeth Borne a appelé Marlène Schiappa pour lui dire que son interview dans Playboy n'était "pas du tout appropriée" dans le contexte actuel, tandis que la gauche s'est indignée de cette communication en pleine crise sociale.

La secrétaire d'État chargée de l'Économie sociale et solidaire a accordé un long entretien sur les droits des femmes dans le numéro du magazine de charme à paraître jeudi, posant à la Une, habillée d'une longue robe blanche.

La Première ministre lui a fait savoir que ce n'était "pas du tout approprié, à plus forte raison dans la période actuelle", a-t-on appris samedi auprès de l'entourage d'Elisabeth Borne, confirmant une information de BFMTV.

Plusieurs responsables de gauche se sont émus de la communication du gouvernement en pleine crise sociale, après cette Une de Playboy et l'interview d'Emmanuel Macron dans Pif.

Quant au ministre du Travail Olivier Dussopt, en première ligne sur la réforme des retraites, il a récemment accordé un entretien au journal Têtu, dans lequel il révèle son homosexualité.

"On est en plein dans une crise sociale, il y a un sujet sur le maintien de l'ordre, il y a des personnes entre la vie et la mort et j'ai l'impression d'un écran de fumée, entre Têtu, Pif Gadget et Playboy", a déploré sur BFMTV la députée écologiste Sandrine Rousseau.

"Quel est le respect du peuple français, des personnes qui vont devoir travailler deux ans de plus, qui manifestent, qui perdent des journées de salaires, qui n'arrivent pas à manger à cause de l'inflation", a-t-elle ajouté. "Le corps des femmes doit pouvoir être exposé partout, j'ai pas de problème avec ça, mais là il y a un sujet social".

"Dans un pays où le Président s'exprime dans Pif et sa ministre Schiappa dans Playboy, le problème ce serait l'opposition. La France déraille", a twitté le leader de La France insoumise, Jean-Luc Mélenchon.

Et Fabien Roussel, secrétaire national du PCF, d'ironiser: "Il ne suffit pas de s'abonner à Pif pour connaître les intentions du gouvernement, il faut aussi s'abonner à Playboy..."

"Défendre le droit des femmes à disposer de leurs corps, c’est partout et tout le temps", a répondu Marlène Schiappa dans un tweet: "En France, les femmes sont libres. N’en déplaise aux rétrogrades et aux hypocrites".


Le Pen refusera d'être Première ministre si le RN remportait des législatives anticipées

La présidente du parti français d'extrême droite Rassemblement national (RN) Marine Le Pen (Photo, AFP).
La présidente du parti français d'extrême droite Rassemblement national (RN) Marine Le Pen (Photo, AFP).
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  • «Emmanuel Macron n’ira pas au référendum, il a peur du peuple»
  • Son parti, porté par de bons sondages, apparaît comme la force politique qui profite le mieux de la crise politique et sociale actuelle

PARIS: Marine Le Pen refusera d'être Première ministre en cas de dissolution de l'Assemblée nationale et de victoire du Rassemblement national à des élections législatives anticipées, souhaitant se consacrer à la présidentielle de 2027, assure-t-elle samedi dans un entretien à Ouest-France.

Son parti, porté par de bons sondages, apparaît comme la force politique qui profite le mieux de la crise politique et sociale actuelle.

Et, en cas de dissolution, "je pense que nous pouvons envisager une majorité", estime la cheffe de file des députés RN.

Il y aurait alors "un Premier ministre Rassemblement national à la tête d’une équipe composée des forces politiques qui souhaiteront participer à un gouvernement d’union nationale", moi, "j'envisage d’être présidente de la République" en 2027, a ajouté la triple candidate malheureuse à l'élection présidentielle.

En cas d'accession à l'Elysée, elle assure qu'elle reviendra sur la réforme d'Emmanuel Macron et le report à 64 ans de l'âge légal de départ à la retraite.

Pendant la campagne présidentielle de 2022, Marine Le Pen a défendu le maintien de la retraite à 62 ans, souhaitant cependant permettre aux Français rentrés avant 20 ans sur le marché du travail de partir à 60 ans s'ils ont cotisé au moins 40 annuités.

"Je proposerais à la représentation nationale, ou par référendum, d’adopter (cette) réforme", affirme-t-elle dans Ouest-France, dénonçant "la relation toxique" qu'entretient le chef de l'Etat avec les Français, "qu’il jette les uns contre les autres, en exacerbant les tensions".

Après avoir longtemps réclamé un référendum sur les retraites, Marine Le Pen a appelé à la dissolution de la chambre basse après l'utilisation du 49.3 et le rejet de la motion de censure.

"Emmanuel Macron n’ira pas au référendum, il a peur du peuple", estime la députée RN.

Et "il ne procédera à une dissolution que s’il y est contraint", c'est-à dire, selon elle, "en cas de drame".

Au RN, certains cadres restent inquiets des risques d'élections législatives anticipées. En recueillant 22% d'intentions de vote, le parti d'extrême droite améliorerait certes de trois points son score de juin, selon une étude Harris Interactive réalisée début mars, mais il n'aurait gagné qu'une dizaine de députés, très loin de toute majorité, fût-elle relative.