Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
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Publié le Jeudi 26 janvier 2023

Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

  • Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente
  • Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu «une réponse acceptable», et moins de 5% des «réponses précises»

PARIS: A l'instar de l'Assurance maladie, les services publics sont souvent injoignables au téléphone par des usagers en quête de renseignements mais maîtrisant mal internet, selon une enquête du magazine "60 millions de consommateurs" publiée jeudi.

"Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l'aise avec internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu'à l'information sur leurs droits", a déploré auprès de l'AFP le journaliste Lionel Maugain, coauteur de l'enquête, citant notamment les personnes âgées, précaires ou étrangères.

Dans le cadre de cette enquête menée avec la Défenseure des droits, 1.532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, par des appelants représentant trois types d'usagers ayant besoin d'un contact téléphonique pour des demandes de renseignements ou des démarches (une personne sans internet, une autre ayant internet mais maîtrisant mal le français, une personne âgée avec internet), ainsi que par un appelant "lambda" pour vérifier d'éventuelles différences de traitement.

Le bonnet d'âne revient à l'Assurance maladie. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente.

Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu "une réponse acceptable", et moins de 5% des "réponses précises".

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques.

A la Caisse d'allocations familiales (CAF), 54% des 408 appels n'ont eu personne au bout du fil. Ici aussi, quand quelqu'un répond, les réponses sont insuffisantes ou renvoient ... à internet. Seule une minorité d'agents propose un rendez-vous au guichet ou l'envoi d'un dossier papier à domicile.

"Les solutions existent mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu'à la renonciation à ses droits", note Lionel Maugain.

Pôle Emploi tire un peu son épingle du jeu avec 84% des appels ayant abouti, avec toutefois des réponses pas toujours satisfaisantes ou manquant de précision.

Quant à la Caisse d'assurance retraite, 72% des coups de fil ont abouti mais encore une fois, les réponses sur l'âge possible de départ en retraite n'étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas.

Alors que s'accélère la dématérialisation des services publics, "60 millions de consommateurs" réclame, avec la Défenseure des droits, une loi imposant plusieurs modes d'accès, notamment via l'instauration d'un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme.

Les résultats de cette enquête ne marquent guère de progrès par rapport à celle menée en 2016, si ce n'est que les appels ne sont plus surfacturés et qu'il n'y a plus de discrimination notable liée à l'origine des usagers.


Menaces en prison contre Sarkozy: deux détenus jugés le 19 décembre

Cette photo prise le 6 novembre 2020 montre l'entrée de la Prison de la Santé à Paris. (AFP)
Cette photo prise le 6 novembre 2020 montre l'entrée de la Prison de la Santé à Paris. (AFP)
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  • Deux détenus de la prison de la Santé, accusés d’avoir menacé Nicolas Sarkozy dans une vidéo diffusée après son incarcération, seront finalement jugés le 19 décembre à Paris
  • L’un des prévenus est poursuivi pour menaces de mort, l’autre pour détention illégale d’un téléphone en cellule. L’affaire intervient alors que l’incarcération de Nicolas Sarkozy, condamné pour financement libyen, est sans précédent sous la Ve République

PARIS: Deux détenus de la Santé, qui devaient être jugés vendredi en comparution immédiate à Paris pour une vidéo de menaces visant Nicolas Sarkozy, diffusée sur les réseaux sociaux après l'incarcération cette semaine de l'ancien président dans cette prison parisienne, comparaîtront finalement le 19 décembre.

Ilies B., 28 ans, et Ange O., 24 ans, ont obtenu un délai pour préparer leur défense devant le tribunal correctionnel de Paris où ils avaient été déférés en comparution immédiate.

Il est reproché à Ilies B. d'avoir "menacé de mort" M. Sarkozy "de manière réitérée" par les propos "Il (M. Sarkozy) va passer une mauvaise détention", "on va venger Kadhafi, on est au courant de tout Sarko".

Selon son conseil Georges Parastatis, son client aurait crié "Rends l'argent!", "Takieddine, on est au courant!" et "On va venger Kadhafi!".

Ange O. sera lui jugé pour avoir détenu illégalement en détention un téléphone portable dont il a refusé de donner le code aux enquêteurs.

Ilies B. est détenu dans l'attente de son procès en appel les 2 et 3 décembre devant les assises d'Evry, après une peine en première instance de treize ans de réclusion criminelle pour des faits d'extorsion commis avec arme, selon les débats à l'audience.

Ange O. est en détention provisoire dans le cadre d'une enquête pour infraction à la législation sur les stupéfiants.

Relevant que les affaires de portables en détention arrivaient rarement au tribunal, son avocat Robin Crépieux a demandé de "mettre en perspective ce dossier avec la façon dont c'est traité".

Les deux hommes vont quitter la Santé et être transférés à Osny (Val d'Oise) et Fleury-Mérogis (Essonne).

Nicolas Sarkozy s'est constitué partie civile dans ce dossier: il s'agit de "menaces de mort qui ont eu un retentissement qui ne peut être laissé sans réponse pénale", a expliqué à l'AFP son avocat Isaac Arnoud.

Les deux hommes avaient été placés en garde à vue après la diffusion sur les réseaux sociaux d'une vidéo, manifestement tournée par un détenu de l'établissement pénitentiaire, proférant des menaces à l'arrivée de Nicolas Sarkozy le 21 octobre.

L'ancien chef de l'État a été condamné le 25 septembre à cinq ans de prison pour association de malfaiteurs, reconnu coupable d'avoir sciemment laissé des proches démarcher la Libye de Mouammar Kadhafi pour financer sa campagne victorieuse de 2007.

Nicolas Sarkozy a fait appel. Son incarcération est une première dans l'histoire de la République. Deux policiers assurent sa protection en détention, une mesure exceptionnelle.


Tempête Benjamin: gros coup de vent jeudi sur le littoral et l'intérieur du pays

Des rafales de 100 à 130 km/h sont néanmoins attendues sur la côte atlantique et les côtes de Manche, et de 90 à 110 km/h à l'intérieur des terres, le vent pouvant localement souffler plus fort encore sur les reliefs. (AFP)
Des rafales de 100 à 130 km/h sont néanmoins attendues sur la côte atlantique et les côtes de Manche, et de 90 à 110 km/h à l'intérieur des terres, le vent pouvant localement souffler plus fort encore sur les reliefs. (AFP)
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  • La trajectoire et l'intensité de cette dépression automnale, qui survient "après une longue période de temps calme", sont encore incertaines, indique l'institut national dans son dernier bulletin
  • Les rafales atteindront 160 à 170 km/h sur le cap Corse, ce vent violent se maintenant dans la nuit de jeudi à vendredi

BORDEAUX: La tempête Benjamin occasionne de "fortes rafales" de vent sur une "bonne partie du territoire" jeudi, avec de grosses vagues sur le littoral atlantique et les côtes de la Manche, selon Météo France qui a placé 19 départements au total en vigilance orange.

Les départements concernés jeudi par la vigilance orange pour épisode venteux, à des heures diverses, sont le Nord, le Pas-de-Calais, la Somme, la Manche, la Vendée, les Deux-Sèvres, la Charente-Maritime, la Charente, la Gironde, les Landes, les Pyrénées-Atlantiques, l'Aude et les deux départements de Corse, auxquels Météo-France a ajouté la Seine-Maritime et les Alpes-Maritimes dans son dernier bulletin jeudi matin.

Cette même vigilance a en revanche été levée dans le Puy-de-Dôme.

La trajectoire et l'intensité de cette dépression automnale, qui survient "après une longue période de temps calme", sont encore incertaines, indique l'institut national dans son dernier bulletin.

Des rafales de 100 à 130 km/h sont néanmoins attendues sur la côte atlantique et les côtes de Manche, et de 90 à 110 km/h à l'intérieur des terres, le vent pouvant localement souffler plus fort encore sur les reliefs du Puy-de-Dôme, les Corbières ou les plaines des Pyrénées-Orientales, avertit le prévisionniste.

Les rafales atteindront 160 à 170 km/h sur le cap Corse, ce vent violent se maintenant dans la nuit de jeudi à vendredi.

Sur les côtes de la Gironde, des Landes et des Pyrénées-Atlantiques, ainsi qu'en Seine-Maritime, les vents forts soufflant d'ouest à nord-ouest, qui se sont renforcés en cours de nuit dans le golfe de Gascogne puis en Manche jeudi matin, engendreront "de très fortes vagues et une surélévation temporaire du niveau de la mer", ajoute Météo-France.

Ce phénomène, combiné à des coefficients de marée "de vive-eau" (autour de 80), pourrait provoquer des "submersions marines" sur le littoral de ces quatre départements placés en vigilance orange à ce titre, le risque étant le plus marqué au moment des pleines mers.

Enfin, après plusieurs jours de précipitations abondantes avec des cumuls compris entre 40 et 90 mm (soit 40 à 90 litres d'eau par mètre carré), les départements de la Corrèze et du Cantal sont placés quant à eux en vigilance orange pour le risque d'inondation.


En prison, Sarkozy protégé par deux policiers armés, «folie sécuritaire» dénonce un syndicat

Deux policiers autour de Nicolas Sarkozy: l'ancien président, incarcéré depuis mardi à la prison de la Santé, est accompagné par deux officiers de sécurité "eu égard à son statut et aux menaces qui pèsent sur lui", un "dispositif insensé, une folie sécuritaire", dénonce un syndicat de surveillants. (AFP)
Deux policiers autour de Nicolas Sarkozy: l'ancien président, incarcéré depuis mardi à la prison de la Santé, est accompagné par deux officiers de sécurité "eu égard à son statut et aux menaces qui pèsent sur lui", un "dispositif insensé, une folie sécuritaire", dénonce un syndicat de surveillants. (AFP)
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  • L'ancien chef de l'Etat bénéficie en temps normal "d'un dispositif de protection eu égard à son statut et aux menaces qui pèsent sur lui" et ces mesures ont "été maintenues en détention"
  • Deux officiers de sécurité ont été installés dans une cellule voisine de celle de Nicolas Sarkozy au quartier d'isolement de la prison parisienne. Ils sont armés mais ne sont pas équipés de téléphones portables, selon une source proche du dossier

PARIS: Deux policiers autour de Nicolas Sarkozy: l'ancien président, incarcéré depuis mardi à la prison de la Santé, est accompagné par deux officiers de sécurité "eu égard à son statut et aux menaces qui pèsent sur lui", un "dispositif insensé, une folie sécuritaire", dénonce un syndicat de surveillants.

L'ancien chef de l'Etat bénéficie en temps normal "d'un dispositif de protection eu égard à son statut et aux menaces qui pèsent sur lui" et ces mesures ont "été maintenues en détention", a indiqué mercredi le ministre de l'Intérieur Laurent Nuñez sur CNews/Europe 1.

Deux officiers de sécurité ont été installés dans une cellule voisine de celle de Nicolas Sarkozy au quartier d'isolement de la prison parisienne. Ils sont armés mais ne sont pas équipés de téléphones portables, selon une source proche du dossier.

Ce dispositif, qui relève du ministère de l'Intérieur, a été établi "en lien avec le garde des Sceaux" et "sera maintenu tant que le besoin sera jugé utile", selon Beauvau qui précise que "cette situation inédite impose de prendre les mesures de sécurité adéquates, adaptées à la spécificité de la personnalité et du contexte".

S'il est "un citoyen comme les autres", "des menaces un peu plus importantes" pèsent sur "l'ancien président de la République qu'est Nicolas Sarkozy. "La décision a été prise et donc elle a été appliquée immédiatement", a précisé Laurent Nuñez.

Cette annonce a provoqué l'ire du syndicat de surveillants pénitentiaires Ufap-Unsa Justice, qui a dénoncé, dans un communiqué, "un dispositif insensé, une folie sécuritaire".

"Introduire des armes dans une détention, même sous prétexte de protection, c'est franchir une ligne rouge", écrit Alexandre Caby, le secrétaire général du syndicat, dans un communiqué particulièrement courroucé.

"En installant des policiers au cœur de la détention, l'État dit clairement: les personnels pénitentiaires ne seraient pas capables d'assurer la sécurité d'un seul détenu, fût-il un ancien Président", s'estomaque-t-il, parlant de "trahison du service public pénitentiaire", de "gifle monumentale".

Pour le ministre de l'Intérieur, "c'est une décision visant à assurer sa sécurité", "en plus, évidemment, de tout ce qui est mis en œuvre par l'administration pénitentiaire".

L'Ufap-Unsa Justice exige notamment "la fin de la présence armée en détention" et "des excuses publiques".

"Justiciable comme un autre" 

Nicolas Sarkozy, 70 ans, a été condamné le 25 septembre pour association de malfaiteurs dans le procès libyen à cinq ans de prison, une détention inédite dans l'histoire de la République. Il a fait appel de cette décision.

Salué par les vivats de ses supporters quand il a quitté son domicile de l'ouest parisien vers 09H15 mardi matin, l'ancien président est arrivé une vingtaine de minutes plus tard à la Santé.

Trois Français sur quatre estiment qu'il est "un justiciable comme un autre, qui ne doit pas être traité différemment des autres personnes condamnées", selon un sondage RTL-Toluna Harris Interactive publié mercredi.

Un chiffre qui tombe à 52% chez les sympathisants des Républicains, ajoute le sondage.

Nicolas Sarkozy devrait rester "un minimum de trois semaines ou d'un mois" en prison, avait indiqué mardi son avocat Christophe Ingrain. La cour d'appel de Paris a deux mois pour statuer sur la demande de mise en liberté déposée dans la foulée du placement sous écrou.

Reçu par le président Emmanuel Macron vendredi dernier à l'Elysée, l'ex-chef de l'Etat pourrait aussi recevoir la visite en prison du ministre de la Justice, Gérald Darmanin.

Des visites désapprouvées par "une majorité de Français", tout comme le rassemblement de soutien qui s'est tenu mardi matin devant son domicile, d'après le sondage RTL-Toluna Harris Interactive.

Ils sont ainsi 53% à désapprouver ce rassemblement, et 57% la visite annoncée de Gérald Darmanin, selon cette enquête réalisée en ligne mardi auprès d'un échantillon de 1.025 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.

Le garde des Sceaux avait déclaré lundi qu'il irait "voir en prison" Nicolas Sarkozy, assurant qu'en tant que ministre de la Justice il pouvait "aller voir n'importe quelle prison et n'importe quel détenu".

Ce projet a été critiqué par le plus haut parquetier de France, le procureur général près la Cour de cassation Rémi Heitz, qui y a vu un risque "d'atteinte à l'indépendance des magistrats".