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BEZIERS: "En larmes, en colère", beaucoup de Français se sentent désemparés face à la dématérialisation des services publics, un sentiment qui accentue la défiance envers la démocratie dans un pays où l'abstention a progressé ces dernières années.
Devant la poste de Béziers (Hérault), Marine Molinier, médiatrice sociale, gare son "bureau" transporté sur un triporteur électrique. Tel un origami, elle déploie une table, un ordinateur, une imprimante, deux tabourets.
Très vite, une jeune femme, justificatifs en main, s'approche avec l'espoir de faire fonctionner son pass sanitaire. Après une après-midi passée au téléphone, la médiatrice réussit à ouvrir un compte sur le site de la sécurité sociale pour la mère de famille, qui repart "soulagée".
A son tour, Yveline Dequéker, 74 ans, qui bute sur un disque vocal à choix multiple, s'agace: "Il y a un magnéto qui vous dit +tapez un, tapez deux, tapez trois+. C'est absolument le stress!". "Je n'y arrive pas, je n'ai pas de smartphone et il n'y a pas de bureau où on peut aller voir les fonctionnaires, les employés", déplore la retraitée, loin d'être la seule dans ce cas.
Selon des chiffres gouvernementaux, 13 millions de Français demeurent "éloignés du numérique: ils n'utilisent pas ou peu internet et se sentent en difficulté avec ses usages".
Des "exclus" que l'anthropologue spécialiste des usages du numérique Pascal Plantard répartit en trois groupes: les habitants des territoires bas débit et des "zones blanches" (non couvertes par un réseau mobile), les personnes en situation de pauvreté-précarité, qui n'ont pas les moyens de se payer le matériel et les abonnements nécessaires, et enfin celles subissant des déconnexions involontaires, faute de maîtriser les outils, ou choisissant la déconnexion volontaire.
"Il y a une grosse fracture numérique", constate derrière son triporteur Marine Molinier. "On leur dit où chercher l'information et ce n'est qu'en dernier recours qu'on le fait pour eux, mais, malheureusement, c'est assez souvent le cas".
Marche forcée
Grâce à ses "guitounes", comme elle les a baptisées, l'association "Luoga" se déplace dans l'espace public, sur les places et dans les rues. Et elle est en train d'essaimer dans une trentaine de villes en France: "On touche des gens pour qui c'est un peu la dernière chance", commente sa directrice-fondatrice, Thérèse Bérard.
Permis de conduire, carte grise, demande de logement social, impôts, retraites... Il est désormais quasi impossible de faire valoir ses droits sans devoir créer un compte en ligne avec un mot de passe alambiqué, puis scanner et attacher des pièces jointes.
Si le chef de l'Etat Emmanuel Macron a promis de rendre 250 démarches administratives "essentielles à la vie quotidienne des Français" accessibles en ligne d'ici la fin de son quinquennat, sur le terrain, on déplore les effets parfois dramatiques de cette avancée à marche forcée.
Des jeunes demandeurs du Revenu de solidarité active (RSA) aux agriculteurs voulant faire valoir leur droit à la retraite, France Services, installé dans un centre social de Carpentras (Vaucluse) qui fait de l'accompagnement informatique depuis de nombreuses années, a vu depuis 2017 son public "s'élargir" avec la généralisation du tout numérique.
"On a tous les profils, des gens perdus qui ne savent plus à qui s'adresser avec la disparition des accueils physiques dans les administrations", observe sa directrice, Isabelle Faure. Avec des conséquences graves: certains se retrouvent sans aucune ressource faute d'avoir réussi à effectuer les démarches en ligne.
"Dès que vous ne rentrez pas dans les cases, ce qui représente une majorité de cas, la dématérialisation complexifie les démarches", souligne Thierry Petrone, médiateur de France Services à Carpentras.
"La numérisation n'est pas un problème en soi si l'objectif est d'améliorer la qualité du service rendu. Mais, malheureusement, ce n'est pas l'objectif, qui en réalité est de faire des économies de fonctionnaires et sur le foncier", dénonce Prune Helfer-Noah, membre du collectif de fonctionnaires "Nos services publics".
Frustration, sidération, révolte
En 2021, le Défenseur des droits chargé de protéger les droits des usagers des services publics a enregistré une augmentation de 15% des saisines, "fortement liée à la dématérialisation".
"On a des gens en larmes, en colère, qui ont un sentiment d'inégalité et une défiance envers notre démocratie et notre société", relate auprès de l'AFP la dirigeante de cette autorité administrative indépendante, Claire Hédon.
"C'est parce qu'on a accès aux services publics qu'on se sent citoyens", insiste Mme Hédon, qui estime "indispensable" le maintien d'un accueil physique dans les administrations.
"Il y a de tels décalages entre la réalité quotidienne et le discours de l'Etat qu'on est dans une situation où on ne peut qu'augmenter les frustrations", analyse également l'anthropologue Pascal Plantard. "On est dans le fantasme d'un techno-solutionnisme dont le mot d'ordre serait +Y'a qu'à, faut qu'on+", dénonce le chercheur.
Cette dépendance à internet est encore plus préjudiciable pour les plus précaires, qui ont 40 fois plus de démarches administratives en ligne à effectuer (rétablissement du chauffage suite à une coupure, demandes d'allocations et autres aides...) qu'une famille aisée, observe encore le professeur du plus grand pôle de recherches français sur le sujet.
"Cela provoque un processus de stigmatisation et de disqualification sociale qui se manifeste de deux manières, avertit M. Plantard: la sidération administrative, avec l'abandon de ses droits, ou une révolte, comme l'a montré le mouvement des +gilets jaunes+ qui a rassemblé des gens partageant des galères communes".
