Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
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Publié le Jeudi 26 janvier 2023

Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

  • Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente
  • Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu «une réponse acceptable», et moins de 5% des «réponses précises»

PARIS: A l'instar de l'Assurance maladie, les services publics sont souvent injoignables au téléphone par des usagers en quête de renseignements mais maîtrisant mal internet, selon une enquête du magazine "60 millions de consommateurs" publiée jeudi.

"Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l'aise avec internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu'à l'information sur leurs droits", a déploré auprès de l'AFP le journaliste Lionel Maugain, coauteur de l'enquête, citant notamment les personnes âgées, précaires ou étrangères.

Dans le cadre de cette enquête menée avec la Défenseure des droits, 1.532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, par des appelants représentant trois types d'usagers ayant besoin d'un contact téléphonique pour des demandes de renseignements ou des démarches (une personne sans internet, une autre ayant internet mais maîtrisant mal le français, une personne âgée avec internet), ainsi que par un appelant "lambda" pour vérifier d'éventuelles différences de traitement.

Le bonnet d'âne revient à l'Assurance maladie. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente.

Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu "une réponse acceptable", et moins de 5% des "réponses précises".

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques.

A la Caisse d'allocations familiales (CAF), 54% des 408 appels n'ont eu personne au bout du fil. Ici aussi, quand quelqu'un répond, les réponses sont insuffisantes ou renvoient ... à internet. Seule une minorité d'agents propose un rendez-vous au guichet ou l'envoi d'un dossier papier à domicile.

"Les solutions existent mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu'à la renonciation à ses droits", note Lionel Maugain.

Pôle Emploi tire un peu son épingle du jeu avec 84% des appels ayant abouti, avec toutefois des réponses pas toujours satisfaisantes ou manquant de précision.

Quant à la Caisse d'assurance retraite, 72% des coups de fil ont abouti mais encore une fois, les réponses sur l'âge possible de départ en retraite n'étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas.

Alors que s'accélère la dématérialisation des services publics, "60 millions de consommateurs" réclame, avec la Défenseure des droits, une loi imposant plusieurs modes d'accès, notamment via l'instauration d'un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme.

Les résultats de cette enquête ne marquent guère de progrès par rapport à celle menée en 2016, si ce n'est que les appels ne sont plus surfacturés et qu'il n'y a plus de discrimination notable liée à l'origine des usagers.


Macron convoque un nouveau conseil de défense mardi après-midi sur la situation au Moyen-Orient (Elysée)

Emmanuel Macron lors d’une conférence de presse avec Volodymyr Zelensky à l’Élysée, le 13 mars 2026, après des discussions sur le soutien à l’Ukraine et la pression sur la Russie. (AFP)
Emmanuel Macron lors d’une conférence de presse avec Volodymyr Zelensky à l’Élysée, le 13 mars 2026, après des discussions sur le soutien à l’Ukraine et la pression sur la Russie. (AFP)
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  • Le président Emmanuel Macron convoque un conseil de défense sur la situation en Iran et au Moyen-Orient, dans un contexte de pressions de Donald Trump concernant la sécurisation du détroit d’Ormuz
  • Isaac Herzog appelle les pays européens à agir contre le Hezbollah, tandis que la France propose une médiation entre le Liban et Israël pour éviter une escalade régionale

PARIS: Le président Emmanuel Macron a convoqué un nouveau conseil de défense et de sécurité nationale mardi après-midi "sur la situation en Iran et au Moyen-Orient", a annoncé l'Elysée.

Ce nouveau conseil de défense réunissant les ministres et responsables chargés des questions de sécurité - le dernier remonte au 10 mars - intervient alors que Donald Trump fait pression sur la France pour qu'elle réponde positivement à sa demande d'aide pour la sécurisation du détroit d'Ormuz.

Le président israélien Isaac Herzog a de son côté appelé lundi les pays européens à "soutenir tout effort visant à éradiquer" le mouvement islamiste libanais Hezbollah, allié de l'Iran.

Il a aussi salué l'offre française de faciliter des discussions directes entre le Liban et Israël qui a lancé des frappes aériennes massives et des "opérations terrestres limitées" contre le Hezbollah.

Le Liban a été entraîné dans la guerre au Moyen-Orient lorsque le Hezbollah a attaqué Israël le 2 mars pour venger l'assassinat du guide suprême iranien, l'ayatollah Ali Khamenei, tué deux jours plus tôt par une frappe israélienne à Téhéran.

Emmanuel Macron a appelé samedi Israël à accepter des "discussions directes" avec l'exécutif libanais et "toutes les composantes" du Liban, qu'il s'est dit prêt à "faciliter" en "les accueillant à Paris", afin d'empêcher que "le Liban ne sombre dans le chaos".

Israël a poursuivi mardi ses bombardements sur Téhéran et contre le Hezbollah pro-iranien dans la banlieue sud de Beyrouth, au 18e jour de la guerre au Moyen-Orient qui embrase aussi l'Irak, théâtre de nombreuses attaques.


Au cœur du centre de crise du Quai d’Orsay: rapatrier mais également écouter et rassurer

Depuis les frappes israélo-américaines contre l’Iran et la riposte de Téhéran, la situation militaire au Moyen-Orient s’est fortement tendue. Cette crise représente un défi majeur pour la France, qui doit protéger et rapatrier ses ressortissants dans une région devenue instable. (Arlette Khouri)
Depuis les frappes israélo-américaines contre l’Iran et la riposte de Téhéran, la situation militaire au Moyen-Orient s’est fortement tendue. Cette crise représente un défi majeur pour la France, qui doit protéger et rapatrier ses ressortissants dans une région devenue instable. (Arlette Khouri)
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  • Depuis le début de la crise, près de 15 000 appels ont été enregistrés
  • Chaque appel permet de créer un dossier pour identifier la situation des personnes et déterminer les priorités

PARIS: Depuis les frappes israélo-américaines contre l’Iran et la riposte de Téhéran, la situation militaire au Moyen-Orient s’est fortement tendue. Cette crise représente un défi majeur pour la France, qui doit protéger et rapatrier ses ressortissants dans une région devenue instable.

Le Centre de crise et de soutien (CDCS) du ministère français de l’Europe et des Affaires étrangères, dirigé par l’ambassadeur Louis L’alliot, a été immédiatement mobilisé. Ses équipes travaillent jour et nuit pour répondre aux appels des Français, organiser des évacuations et coordonner les actions diplomatiques et humanitaires.

Environ 400 000 Français vivent au Moyen-Orient, auxquels s’ajoutent de nombreux touristes. La fermeture des espaces aériens rend les départs très difficiles. Une plateforme téléphonique composée d’environ 30 répondants, dont une majorité de bénévoles de la Croix-Rouge, traite les appels de personnes inquiètes ou bloquées. Au total, plus de 50 agents peuvent répondre simultanément grâce à plusieurs centres d’appel.

Depuis le début de la crise, près de 15 000 appels ont été enregistrés. Chaque appel permet de créer un dossier pour identifier la situation des personnes et déterminer les priorités. Les personnes vulnérables (personnes âgées, malades, familles avec jeunes enfants) sont prioritaires pour les vols spéciaux affrétés par l’État, dont le coût est en partie pris en charge.

Jusqu’à présent, plus de 1 500 personnes ont été rapatriées par ces vols, tandis qu’environ 17 000 Français ont quitté la région par leurs propres moyens.

Le centre fonctionne grâce à plusieurs pôles spécialisés : gestion des ressources humaines, relations internationales, soutien médical, organisation des vols et le « pôle communauté » chargé de contacter les ressortissants prioritaires.

Les bénévoles de la Croix-Rouge jouent également un rôle important en apportant écoute et soutien psychologique aux appelants souvent stressés ou inquiets.

Créé en 2008, le Centre de crise et de soutien est aujourd’hui un outil essentiel de la diplomatie française, capable d’activer une cellule de crise en moins d’une heure et de fonctionner 24h/24 lors de situations internationales majeures.


Municipales en France: percée de la gauche radicale, l'extrême droite s'installe

Sarah Knafo (au centre), candidate d'extrême droite du parti Reconquete! à la mairie de Paris, se promène parmi ses partisans et les représentants des médias après l'annonce des résultats du premier tour des élections municipales de 2026 à Paris, le 15 mars 2026. (AFP)
Sarah Knafo (au centre), candidate d'extrême droite du parti Reconquete! à la mairie de Paris, se promène parmi ses partisans et les représentants des médias après l'annonce des résultats du premier tour des élections municipales de 2026 à Paris, le 15 mars 2026. (AFP)
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  • Tard dans la nuit dimanche, les tractations ont commencé partout où de possibles triangulaires, quadran, quinquan, voire sextangulaires sont théoriquement possibles, puisqu'il suffit qu'une liste ait obtenu 10% pour qu'elle puisse se maintenir au 2e tour
  • A Toulouse (sud), 4e ville de France, où La France insoumise (LFI), le parti de gauche radicale dirigé par Jean-Luc Mélenchon, est arrivé à la surprise générale devant la liste de gauche menée par le Parti socialiste (PS)

PARIS: Au lendemain d'élections locales en France marquées par la percée de la gauche radicale et des scores favorables à l'extrême droite, des alliances délicates ont commencé à se nouer à gauche lundi en vue du second tour dimanche.

Les résultats ont placé en effet dimanche soir les forces politiques, et notamment la gauche, face à de nombreux dilemmes à treize mois de la prochaine présidentielle. Le scrutin a été marqué par une progression de l'abstention.

Tard dans la nuit dimanche, les tractations ont commencé partout où de possibles triangulaires, quadran, quinquan, voire sextangulaires sont théoriquement possibles, puisqu'il suffit qu'une liste ait obtenu 10% pour qu'elle puisse se maintenir au second tour.

A Toulouse (sud), 4e ville de France, où La France insoumise (LFI), le parti de gauche radicale dirigé par Jean-Luc Mélenchon, est arrivé à la surprise générale devant la liste de gauche menée par le Parti socialiste (PS), une "liste commune" a été annoncée dès lundi matin.

A Lille (nord), les discussions ont débuté entre les trois forces de gauche arrivées en tête, socialistes et insoumis cherchant une alliance avec les Écologistes.

A Besançon (est), la maire écologiste sortante, largement distancée par le candidat Les Républicains (LR, droite), a annoncé son ralliement à LFI pour "battre la droite".

A Lyon (centre-est) également, la candidate LFI espère une fusion avec la liste de l'écologiste sortant Grégory Doucet contre le candidat de droite Jean-Michel Aulas, ancien patron de l'Olympique lyonnais.

Mais à Paris et Marseille, 2e ville de France, les négociations s'annoncent plus ardues après des campagnes extrêment tendues entre PS et LFI.

A Paris, le candidat socialiste Emmanuel Grégoire a certes largement distancé sa concurrente de droite Rachida Dati, ex-ministre de la Culture, d'au moins dix points et semble en mesure de permettre à la gauche hors-LFI de conserver la capitale.

Mais la candidate Insoumise Sophia Chikirou, qui a passé le cap des 10%, risque de lui mettre des bâtons dans les roues.

Faute de fusion, elle se maintiendra, a-t-elle assuré. Le socialiste a toujours exclu la moindre alliance avec LFI.

"Tradition à gauche" 

En face, le candidat centriste Pierre-Yves Bournazel va lui aussi devoir décider s'il répond à l'appel au "rassemblement" lancé par Rachida Dati.

Pour la gauche, la situation est plus complexe encore à Marseille, où le sortant Benoît Payan est au coude-à-coude avec Franck Allisio (Rassemblement national, RN).

M. Payan a affirmé qu'il n'était "pas question de faire la moindre tambouille avec qui que ce soit". Une position jugée "irresponsable" par le LFI Sébastien Delogu, lui aussi qualifié.

Les choix pour le second tour du 22 mars devront être tranchés au plus tard mardi soir, date-butoir pour les têtes de liste ayant obtenu plus de 10% des voix dimanche qui devront dire si elles se maintiennent, fusionnent ou se désistent.

Lundi matin, les stratèges des partis ont développé leurs argumentaires.

Répétant qu'il n'y aurait pas d'"accord national", le secrétaire général du PS Pierre Jouvet a demandé "solennellement" à LFI de se retirer à Marseille, tout en évoquant des alliances locales possibles, comme à Nantes (ouest).

Forte de ses bons résultats dans les grandes villes, de sa victoire à Saint-Denis (nord de Paris) et de son score très prometteur à Roubaix (nord), LFI continue de mettre la pression sur le reste de la gauche.

Son coordinateur Manuel Bompard a répété son souhait d'"une fusion entre les différentes listes (de gauche) pour battre la droite et l'extrême droite, comme d'ailleurs c'est la tradition à gauche depuis la nuit des temps".

A rebours, l'ancien président François Hollande ou le très probable candidat Place publique (gauche) à la présidentielle Raphaël Glucksmann semblent prêts à prendre le risque de voir des villes basculer à droite plutôt que de passer un accord avec le parti mélenchoniste.

Défendant le principe d'alliances locales, la cheffe des Écologistes Marine Tondelier a, pour sa part, estimé que refuser tout accord avec LFI "a un coût pour les habitants (des) villes qui avaient besoin de politiques de gauche et écolos".

De son côté, le RN, qui revendique 24 communes remportées et est en tête dans 60 autres, selon son vice-président Sébastien Chenu, a appelé les électeurs LR au "vote utile" au second tour pour faire barrage à la gauche.

Le RN, qui cherche à amplifier sa dynamique en vue de 2027, a vu plusieurs maires sortants être réélus comme Louis Aliot à Perpignan (sud).

A Nice (sud), son allié Eric Ciotti est très bien parti dans sa lutte fratricide contre Christian Estrosi, symbole d'un score en demi-teinte du bloc macroniste.

Seul l'ex-Premier ministre Édouard Philippe lui redonne quelques couleurs, avec une dizaine de points d'avance sur son concurrent communiste au Havre (nord-ouest).