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PARIS : Séjourner dans un hôtel depuis son salon ou descendre une piste tout schuss sans même avoir besoin de chausser ses skis: les professionnels du tourisme et de l'hôtellerie s'intéressent de plus en plus aux possibilités offertes par les nouvelles technologies pour interagir avec leur clientèle.
"Le premier réflexe est de voir une nouveauté comme une menace. Mais ce sont en réalité de vraies opportunités pour faire découvrir des territoires et des expériences, surtout lorsque le client est dans le fantasme de son voyage", estime Vanguelis Panayotis, président de MKG Consulting, expert français du secteur tourisme.
Des professionnels peuvent craindre qu'une partie des voyageurs potentiels préfère à l'avenir plonger près de la Grande barrière de corail ou visiter le Taj Mahal via un casque de réalité virtuelle. De fait, la pandémie a accéléré les usages numériques. Et la réflexion globale sur l'impact néfaste du tourisme sur les populations et l'environnement dans les destinations les plus prisées peut inciter à moins voyager.
Gilles Maillet, le directeur voyages, déplacement et mobilités chez Meta, la maison mère de Facebook, ne partage toutefois pas cette crainte: au contraire, estimait-il à l'occasion du salon Food Hotel Tech à Paris les 7 et 8 juin, le métavers peut selon lui offrir de nouvelles possibilités pour les professionnels.
L'entrée dans le métavers est désormais réalité pour la chaîne hôtelière néerlandaise CitizenM, qui a ouvert courant mars son premier établissement, sur The Sandbox.
"Pour l'instant, il s'agit d'une phase d'apprentissage afin de comprendre à quoi peut ressembler une expérience centrée sur le client dans un monde de plus en plus numérique. Mais nous pensons que cette expérience peut vivre en parallèle avec ce que nous faisons dans le monde réel, pas en compétition avec. Cela peut nous permettre d'interagir avec notre public autant que nous le faisons dans le monde réel", a détaillé pour l'AFP un porte-parole du groupe.
Le Club Med (séjours dans des clubs de vacances dans le monde entier) parie lui sur la réalité virtuelle: depuis 2017, les clients peuvent visiter le club, casque sur le crâne, avant de réserver. Plus récemment, le groupe a réalisé une campagne de communication en munissant plusieurs influenceurs de lunettes Ray-Ban Stories, développées avec Meta, pour se filmer sur les pistes près de ses clubs dans les Alpes.
Vers une expérience de séjour hybride
Par ailleurs, "nous utilisons un nouvel outil permettant des visites intérieures et extérieures, à différentes saisons et différentes heures de la journée pour nos clients souhaitant acquérir des chalets dans notre nouveau projet", explique le Club Med.
Une visualisation immersive qui permet de "rassurer et accélérer la prise de décision" et qui colle à l'évolution des habitudes: "avant, 80% de nos ventes se concrétisaient en face à face" mais depuis le déploiement de cette visualisation "la moitié se fait à distance".
Ces usages restent malgré tout encore anecdotiques, au niveau du secteur, même si "toutes les chaînes hôtelières travaillent à faire converger monde réel et virtuel", assure Julien Maldonato, associé conseil industrie financière chez Deloitte.
Car les possibilités sont importantes, de l'avis des spécialistes, qui envisagent une hybridation des expériences, réelles et en ligne, qui permettraient aux voyageurs de vivre autrement leur séjour.
"On peut envisager un équipement permettant d'aller là où on n'a pas prévu de se rendre. Par exemple prévoir un séjour sur la Mer Rouge ou une croisière sur le Nil et visiter les pyramides en réalité virtuelle, avec des capteurs sensoriels pour l'ambiance sonore et les odeurs", détaille ainsi Vanguelis Panayotis.
Ou alors, par une réplique numérique de l'hôtel, offrir une expérience complète aux clients, qui "pourraient interagir dans la version numérique pour commander des services, en visualisant le spa avant de s'y rendre ou le sandwich avant de le commander. Pour l'hôtel, c'est potentiellement mieux vendre et pousser d'autres produits et services", estime M. Maldonato.
L'hôtellerie pourrait ainsi recréer un lien direct avec les clients, aujourd'hui accaparé par les plateformes de réservation.
"Ce web 3.0 crée une menace sérieuse d'intermédiation pour les grandes plateformes", estime Vincent Maldonato, avec "plus de liberté" pour les clients et "une relation plus directe pour les hôtels, et même plus de proximité". "Les plateformes les plus puissantes réfléchissent déjà à comment faire évoluer leur métier", dit-il.
Les innovations du Food Hotel Tech
Gagner du temps et simplifier la vie des hôteliers et de leur clientèle: voici un coup de projecteur sur quelques innovations technologiques présentées cette semaine au salon Food Hotel Tech, un rendez-vous destiné aux professionnels du secteur.
Moorice pour vous divertir
Un écran qui ne se touche pas, c'est la promesse de Mootion avec son concierge virtuel Moorice, une intelligence artificielle qui permet d'accueillir les clients des hôtels. Le client bouge la main devant cet écran "intelligent" et peut sélectionner ainsi ce qui l'intéresse. "Moorice ne dort pas, ne mange pas, ne va pas aux toilettes. Mais son but n'est pas de remplacer les hommes", rassure sa cofondatrice Sibylle Sanchez. "On est né avec la pandémie car personne ne voulait utiliser les écrans tactiles, pour des raisons de sécurité sanitaire." Au-delà de ces fonctions, Moorice travaille aussi à créer un nouveau débouché de communication pour les hôtels, grâce au divertissement. "On propose des jeux mais aussi un photobooth (un fond virtuel) pour prendre des photos qu'on peut ensuite poster sur les réseaux sociaux. On utilise le ludique pour (...) réussir à capter" les clients.
Retrouver des objets perdus
La start-up nantaise Peek'in promet, elle, de gérer les objets trouvés des hôtels. "Aujourd'hui quand on oublie son ordinateur ou ses lunettes dans sa chambre d'hôtel, il faut que les clients appellent la réception, qui n'est pas toujours au courant de ce que les équipes de ménage ont trouvé dans les chambres", explique Jérôme Pasquet, le créateur de l'entreprise. Peek'in permet à ses utilisateurs de prendre en photo l'objet trouvé, d'y associer les coordonnées du dernier client de la chambre d'hôtel et de lui envoyer cette photo. Une fois que le client a été contacté à propos de cet objet trouvé, si celui-ci lui appartient, il peut choisir de venir le récupérer, demander à ce qu'il lui soit renvoyé ou l'abandonner. "Ce système permet d'améliorer l'expérience client et de ne pas laisser l'utilisateur sur une mauvaise impression de l'hôtel", justifie Jérôme Pasquet.
Domotique individuelle pour les clients des hôtels
Permettre à un client d'hôtel de régler l'intensité des lumières de sa chambre ou la température de la pièce grâce à son téléphone, c'est ce que promet Vikey, une société italienne qui cherche à se développer en Europe. "Tout fonctionne grâce à un boîtier connecté au wifi, il n'y a pas besoin de faire de grands travaux", explique Federica Loioli, chargée des ventes de l'entreprise. "Avec la domotique, on a déjà des cartes qui permettent d'allumer et d'éteindre la lumière lorsqu'on rentre ou sort de la pièce, mais ça c'est la nouvelle génération", affirme-t-elle.
Une sonnette de réception connectée
Une sonnette qui "envoie un message ou un mail à la personne chargée de la réception (des clients des hôtels) via sa montre connectée par exemple": c'est l'invention présentée par Lionel Debruyne, fondateur de Concierge. Autre outil de la gamme, une sonnette connectée à l'enceinte d'Amazon, Alexa, qui répond directement aux questions du client en attendant l'arrivée du réceptionniste. Cette innovation doit permettre de compenser le manque de personnel. Selon Lionel Debruyne, plus besoin de rester bloqué derrière le comptoir, le concierge peut vaquer à d'autres occupations en attendant de recevoir le message qui lui signale les nouveaux arrivants.
